一線丨退保糾紛不斷，你真的瞭解自己買的產品嗎？

“打着理財的名義賣保險，誘導消費者購買。”“10個月繳費9000元，退保只退2865.1元，霸王條款。”“承諾住院生病0免賠額，爲何我被拒賠了？”

在消費者投訴平臺“黑貓投訴”上，類似的保險維權投訴數不勝數。僅“退保”相關的詞條就高達2萬餘條，不少消費者反映了申請退保難度大、退保時面臨較大折損等問題。而在消費者給出的退保理由中，“虛假宣傳”、“誘導購買”等原因被多次提及。

事實上，與銷售有關的糾紛一直是人身險投訴的“大頭”。國家金融監督管理總局數據顯示，2023年第一季度，人身保險公司涉及銷售糾紛投訴7875件，佔其投訴總量的53.2%。

也有不少保險公司因涉及銷售違規而頻收罰單。同花順iFinD數據顯示，過去一年裡，就有包括泰康人壽、中國平安人壽、華夏人壽、太平人壽在內的多家險企因“銷售誤導”被罰。

保險機構的考覈機制或是銷售誤導頻發的一大原因。那麼在3月1日《保險銷售行爲管理辦法》正式實施後，保險機構會重新贏回消費者的信任嗎？

難免踩“坑”

從黑貓投訴上的案例來看，不少消費者都是吃了不懂產品的“虧”，黃瑩（化名）便是其中一個。

2019年，黃瑩經業務員推薦購買了一份終身壽險，之所以購買這款產品是她聽業務員介紹稱其能兼顧保障和儲蓄功能，每年交5000元，20年可取回，相當於變相存款。黃瑩一直把這款產品當作儲蓄產品來理解，所以直到2022年因急需用錢想提前支取時，才瞭解到只能退還很少的現金價值。黃瑩認爲保險公司對可能的風險並未盡到告知的義務，因此在與保險公司協商未果後進行了投訴。

事實上，最近幾年，關於終身壽險類產品的維權投訴一直存在。有不少消費者是在去銀行購買理財時被推薦購買，在退保時才發現自己面臨着較大的資金折損。去年保險行業預定利率下降前行業內還曾掀起過一波“炒停售”的小高潮，銀柿財經也對此進行了跟蹤報道（詳見此前報道《增額終身壽險再現“炒停售”？我們算了下它的真實收益率》）。

而對於一些消費者而言，即便了解產品性質，但是對產品細則不夠了解也難免踩了“坑”。

4年前，韓笑（化名）爲父母分別投保了一份重疾險，業務員在推薦產品時宣稱只要生病住院就能理賠，可直到1年多前父親住院治療，她拿着自費的2000多元單據找到保險公司時，才得知購買的保險有1萬元免賠額，因金額不達標，被保險公司拒絕賠付。

韓笑認爲，業務員在推薦產品時隱瞞保險合同有免賠額的這一行爲，侵犯了本人及父母的合法權益，要求保險公司退還保費。直到目前，韓笑仍在維權之中。

韓笑的情況並非個例。銀柿財經注意到，在黑貓投訴平臺，與保險拒賠有關的投訴不在少數。令消費者感到困惑的一點是，爲什麼出於保障購買的保險，最後卻起不到保障作用？

承諾背後

“在極度營銷的情況下，會存在業務員爲了推薦某款產品，選擇突出它的某個亮點，並隱藏產品一些問題的情況。”有着20年保險行業從業經驗的彭湃坦言，現實中很少有人願意花時間和精力去逐條看保險合同條款，因此有的被保險人直到使用保險時才發現它不好用。

目前保險行業中常見的誤導消費者行爲包括隱瞞、混淆產品信息，暗藏搭售，以及誇大保險責任或承諾保證收益等。

在彭湃看來，銷售誤導行爲的存在一定程度上與保險公司和保險中介的考覈機制有關。“保險公司所有的考覈都是圍繞着一個基本法，也即管理手冊展開，業務員的佣金提成、管理費用都與之掛鉤。”

“這就決定了業務員在推薦產品時更多的是爲了完成自身業績指標，而非消費者實際需求，在這種情況下達成的交易未必是適合消費者的，所以日後會出現退保、投訴的情況。”彭湃指出。

不過在外經濟貿易大學保險學院教授王國軍看來，有時保險消費者在購買產品時掉入的“坑”未必是保險公司故意留下的，也有一些情況是消費者對於保險產品的不理解所導致。

隨着全民保險意識逐步增強，越來越多的人會自主選購保險產品。王國軍表示，保險產品存在個性化差異，也即同一款產品對甲很好，但對乙而言未必就好，消費者如果在不瞭解自己需求的情況下購買了不適合自己的產品，日後也可能會覺得受到了誤導欺騙，這就需要消費者無論是通過何種渠道購買產品時，都要認真閱讀每一個條款，充分了解是否符合自己的實際情況後再進行購買。

彭湃建議道，在選購保險產品時，一定要了解自己的真實需求，想明白自己爲何要購買保險時再做決策，這樣在產品選擇時纔不會被業務員“帶着走”。

王宇（化名）就是吃了對自身需求不瞭解的“虧”。她在社交平臺上分享的投保經歷顯示，2016年-2022年間，她爲全家繳納的保費金額達到了19萬元。在2022年下半年家庭收入出現嚴重斷層後，決定退保時，僅拿回了2.2萬元保費。

對此，有分析人士建議稱，不要盲目追求高保額或長期保障，忽略了繳費壓力，結果導致中途無力按時足額繳費。要學會做合理取捨，根據實際情況選擇適合自己的保障即可。

上海對外經貿大學金融學院鍾輝勇也建議消費者，在購買任何保險產品之前，務必花時間瞭解其條款、覆蓋範圍以及任何可能的除外條款。明確自己購買保險的目的和需求，避免購買不必要的保險或是保額過高的產品。在簽約前，一定要了解退保的條款和條件，包括任何可能的退保費用或損失。

金融消費者權益保護再升級

消費者買到不適合自己的保險產品的情況時有發生，也讓一些不法分子看到了其中的利益。近幾年，“代理退保”的黑色產業鏈打着“保險維權”的名義誘導消費者惡意投訴或舉報保險機構進行退保，以此收取高額手續費。

“因爲監管對保險機構的要求是0投訴，代理退保就是吃準了這一點，爲了平息投訴，也有過保險代理人自討腰包的情況。”彭湃表示。

有律師表示，“代理退保”同時也會侵害消費者的合法權益。一旦退保成功，消費者可能會失去原有的保障；而如果消費者頻繁退保，可能會被保險公司視爲高風險客戶，導致未來購買保險時面臨更高的保費或更嚴格的審覈。同時，消費者的個人信息也面臨着被泄露的風險。

事實上，爲保障消費者合理的退保需求，監管已經從制度層面對退保進行了規範。今年3月1日起正式實施的《保險銷售行爲管理辦法》（以下簡稱“《辦法》”）明確規定，保險公司應當健全退保管理制度，細化各項保險產品的退保條件標準，優化退保流程，不得設置不合法不合理的退保阻卻條件。

除優化退保要求外，《辦法》還明確了誰能銷售保險產品、如何銷售保險產品，並強調保險機構要進行產品分類分級、銷售人員分級。3月13日，人身險銷售新規徵求意見，擬對保險銷售人員進行分級授權。在分析人士看來，在銷售能力資質分級後，銷售人員的能力等級與銷售產品的風險級別相匹配，將促進保險銷售人員素質的提升，也利於消費者權益保護。

據彭湃瞭解，銷售分級或在今年下半年執行。“對行業而言肯定是利好，但目前並不清楚分級具體參考何種標準，我們也擔心會和績效考覈掛鉤。”

就在2024年消費者權益保護日當天，金融消費者又多了一條可以申訴的通道。今日，“金融消費者保護服務平臺”上線試運行，消費者在完成平臺註冊後即可發起金融消費投訴和糾紛調解訴求，銀行保險機構、調解組織會在平臺受理相關訴求。