2020臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導－百貨公司新光三越 從傳統百貨轉型生活中心
新光三越在新冠肺炎期間，門口設置紅外線測溫顯像儀，提升防疫工作。圖／顏謙隆
新光三越始終秉持着「顧客至上，真心誠意」的精神服務客戶。圖／顏謙隆
新光三越副總經理曹美虹（右三）表示，服務不再只是歡迎光臨，而是各種生活串接的提案。圖／顏謙隆
企˙業˙檔˙案新光三越
百貨龍頭新光三越今年邁向30週年，「30而立」的它不僅早已從傳統百貨轉型打造爲城市生活中心（Living Center），同時在疫情期間加速整合既有行動會員、電商、線上APP與行動支付skm pay融合線下1,300家品牌、6,600個櫃位成就唯一「新零售生態圈」；新光三越副總經理曹美虹指出：「消費會變，但服務的溫度不會改變」，從實體反轉數位化所代表的是「服務不再只是歡迎光臨，而是各種生活串接的提案」。
新光三越一直以來，秉持着「顧客至上，真心誠意」的服務精神，從顧客的角度出發，不斷精進服務內容，30年來因應消費趨勢快速改變，跟着世界潮流與時俱進，積極創新與優化服務內容，而積累出三大服務優勢包括：「購物更便利」、「逛街更安心」、「生活更有趣」；其中最以Smart的APP讓購物更便利，讓顧客從出門前啓動服務，打造美好購物旅程。
線上APP涵蓋各項服務功能
曹美虹說，APP涵蓋線上DM、精選優惠、會員專區、停車服務、美食地圖與外送等功能，線下還能透過APP的行動會員卡進行購物行動支付skm pay、存放電子禮券、停車繳費與享有各種購物優惠等，美食地圖更在今年優化打造成「美食一條龍服務」，結合全臺15家門市逾420個品牌、750櫃，提供線上訂位、現場候位、外帶預訂、美食外送等服務，更成全臺最大百貨餐飲平臺。
其次爲了顧客「逛街更安心」，從軟硬體的安全、食安的督導與管理，包括前後場人員觀念的建立，以及2018年8月率先啓用車牌辨識系統讓停車服務再升級，都讓會員與逛街顧客感受到數位科技零售的安心感與便利性。
曹美虹特別提到，新光三越對食安的重視，不僅透過五大對策嚴格執行，包括每月內部稽覈、每季外部稽覈、商品抽檢把關等自主管理，透過餐飲人員全員教育與主題宣導，並養成配戴口罩、交付餐點前進行雙手消毒等習慣，且統一外送紙袋，完成封口後送出，並遵循運用ISO10002管理系統，持續檢討改善，也成就疫情期間外送服務獲好評口碑。
爲了讓新光三越這個生活中心更有趣，近20年來，每年以改裝30個樓層，等同開了新百貨公司概念，不斷豐富商品與帶動流行趨勢，「Better is best」曹美虹說好還要更好，此外，一年全臺各店舉辦200～300場活動，加上攝影展、工藝展、梵谷展等不同領域文化藝術活動幾近1,000場，就是爲了打造「Window to the world」國際櫥窗中心，與顧客一起看世界。
2020年全球受新冠肺炎疫情衝擊，新光三越全臺包括6,600多個櫃位廠商夥伴在內，計有2萬5,000多人，即時針對環境面、服務面及消費面全面動起來，率先對「防疫安全」相關措施，透過每天晨會宣導、教育訓練、教學影片等，強化第一線人員落實執行與運用。
其中，環境面強化「時時、日日、週週」消毒清潔、宣導勤洗手、維持安全社交距離，服務面則邀請專櫃廠商一起強化防疫意識，落實對顧客細膩服務，而在消費面則推出五大數位專案，用貼心便利的服務，解決顧客的不便。
曹美虹進一步說明，防疫期五大數位專案包括「APP宅配服務」，就是對應顧客減少出門，APP線上購物新增宅配服務，並連結各專櫃精選商品與
品牌日商品推薦，更順勢帶動線上APP每日使用人次高達45萬人；此外，「美麗臺擴大商城」則是在短短兩個月擴增十大品類館、達1萬個商品品項，商品力大幅擴大五倍之多。
而「移動式結帳機」則是緊急添購300臺行動POS，提供顧客零接觸購物服務，「熟客系統3.0」啓動進一步解決顧客無法到店一對一的熟客服務，以及與兩大美食外送平臺合作推出「skm eats」外送平臺等，五大數位專案即時整合上線驚豔業界，疫後更會成爲新常態服務，亦進一步成就「生活中心」的最後一塊拼圖。