2020臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導－連鎖電信通路遠傳電信 將心比心 讓服務有溫度
遠傳行動客服APP增加快速語音服務功能，爲消費者不斷提供最新的產品服務。圖／王德爲
遠傳門市人員都需經過嚴格完整客服訓練，提供顧客最完善服務。圖／王德爲
遠傳電信總經理井琪（左）及全通路管理事業羣執行副總經理鄭智衡（右）表示「將心比心，服務做到位」是遠傳最重要的服務準則。圖／王德爲
企˙業˙檔˙案遠傳電信
工商時報「臺灣服務業大評鑑」2020年邁入第九年，遠傳電信今年不僅再奪電信業金牌獎，也創下「臺灣服務業大評鑑」開辦以來唯一一家獲得九連霸的企業。
遠傳電信總經理井琪接受工商時報專訪時表示，遠傳從一而終的服務主軸就是「將心比心」。
「只有遠傳沒有距離」，一直以來都是遠傳深植人心的品牌精髓，井琪於2019年接任遠傳總經理之後，再挹注全新品牌標識「靠得更近 想得更遠」。
創新品牌標誌
靠得更進、想得更遠
井琪指出，對內對外，遠傳都有一套SOP，例如客戶進入門市時，落實「進門五件事」，迎客、入座、遞茶水、擦手機，走到門口送客等，但是加入「將心比心」的新Logo後，遠傳進一步要求門市同仁從消費者角度出發，除了「進門五件事」，對於經常到門市的客戶，最好可以直接叫出客人的名字。
「靠得更近，其實就在一個心」，井琪舉前陣子到南部的門市考察，門市人員非常活潑熱情、有熱忱，一進門就讓人感覺到服務的溫度。
有一次，一位客人匆忙跑進遠傳門市要求協助匯款，遠傳同仁驚覺有異報警，才讓客戶免於被不法集團勒索。井琪認爲，門市人員與客入熟識之後，客戶也會反應他們的需求，「其實你們可以怎樣」，就是讓遠傳可以從客戶反饋的意見改進服務內容最好的管道。
因應5G時代來臨，遠傳加速數位化轉型，客戶服務在轉型過程，也從KPI裡的SOP內化，讓同仁真的站在消費者的立場去想。雖然各門市都有業績壓力，但井琪特別要門市人員思考一件事，「如果進門的是自己的叔叔、阿姨，妳會不會賣他遠傳的產品？」，站在消費者的立場去想「消費者需不需要、會不會接受」這件事，如果門市人員自己都覺得介紹給他們的資費及產品，連自己都覺得很驕傲，消費者自然對遠傳的產品及品質有信心，也就是「好康道相報」的概念，而不是隻從業績方面做考量。
像前一陣子遠傳針對母親節檔期推出的「哎呀我的媽」智慧手錶，井琪認爲就是用「將心比心」的心情去開發的產品，「如果是妳想送給媽媽一份禮物，妳會不會願意買」，這就是「站在消費者的立場去想」，而不是隻是在介紹業務或產品而已。
虛實整合、加速轉型
這次新冠肺炎來勢洶洶，全球實體門市均受衝擊，遠傳全通路管理事業羣執行副總經理鄭智衡表示，疫情爆發之前，遠傳就啓動了危機應變小組 ，門市提前展開防範作業，第一線門市人員以及進入門市的客人均要求全程戴口罩、量體溫。
「靠得更近 想得更遠」不單單對客戶，也是對員工。有一次，嘉義出現一個確診案例，因爲該確診案例曾到過遠傳其中一家門市，遠傳也立即宣佈將該門市暫時關店，立即進行全店消毒之外，門市人員主動居家自主管理期間，井琪主動掏腰包訂購蔘湯、叮嚀該門市五至六位員工每天喝一包，並且天天簡訊瞭解狀況。
因應疫情，在通路轉型方面，遠傳也同步啓動了通路轉型，井琪說，通路數位化轉型必須加快腳步。鄭智衡進一步指出，未來，最適化的商品將放在最適化的通路，遠傳未來通路轉型大計將着重在虛實整合，有些消費者在網路上買手機，手機操作上有任何需要協助的地方，就會引導他們到店裡或者客服中心，以前以服務爲導向，現在將調整爲銷售及服務並重。