2023臺灣服務業大評鑑─金牌企業系列報導－飯店業(休閒度假)雲品溫泉酒店日月潭 打造主人式的款待服務

雲品溫泉酒店總經理張羽（中）表示，建立有驕傲感的職場環境，是主管的責任。圖／雲品溫泉酒店日月潭

防疫期間，雲品溫泉酒店率先導入泰華施國際清消認證。圖／雲品溫泉酒店日月潭

雲品溫泉酒店員工以「主人式服務」，傳遞服務體驗。圖／雲品溫泉酒店日月潭

企業檔案雲品溫泉酒店日月潭

在Tripadvisor、Google評論都有高分回饋、長年佔據顧客好評排行榜的雲品溫泉酒店日月潭，憑藉着獨有企業職場文化，以及導師教練制的員工培訓方式，打造出有感情、有溫度，以人爲本的差異化服務，再度獲得「2023臺灣服務業大評鑑」金獎肯定，隨着館內硬體升級改裝工程陸續完工，將能爲雲品翻開全新篇章，持續爲臺灣旅宿業建立新的標竿。

營造令人驕傲的工作場域

2021年疫情達高峰時，雲品實施多項措施確保員工權益和安全。爲保謢員工、減少感染風險，雲品暫停營業一個半月，這是業界少見的決定。雲品以營運單位暫停出勤不減薪、後勤單位遠距上班，讓同仁在健康無虞前提下工作，並率先導入泰華施國際清消認證，透過線上課程教導員工以安全、嚴謹的方式清潔，打造客人放心、同仁安心的場域，重視同仁的身心健康和工作權益，這種關懷不僅讓員工感到被尊重，將同仁視爲公司最大資產，更增強了員工對公司的認同感，進而提升工作效率和品質。

「能提供出色服務的同仁，都是以『雲品人』爲榮的員工」，雲品溫泉酒店總經理張羽表示，建立有驕傲感的職場環境，是主管的責任。雲品除建構完善的升遷與福利制度，每天也會分享來自顧客的評論推薦、獲獎榮耀，每季更定期取辦「員工大會」分享季度成果及新季度目標，確保同仁們都能清楚瞭解企業成長的方向，傳遞員工都是飯店的主人，而不單只是提供服務的僕人的信念，以「主人式服務」賦予員工價值。自信心、工作定位和尊嚴完全提升後，員工的思維改變自然會體現在行爲之中，發揮同理心，以主人的角度盛情款待賓客，在客人提出需求前便早一步察覺，由被動完成服務轉化成主動提供服務，此已是雲品人的DNA，爲客人帶來獨特且不可被取代的旅宿體驗，並延伸出許多業界首創的特別服務。

推行永續生態旅遊 開創與衆不同的服務

日月潭雲品是臺灣第一家獲CU-GSTC「全球永續旅遊認證」的五星級酒店，重視環保和永續發展。在推行永續生態旅遊的過程中，推動節能減碳措施並結合當地特色文化與環境，提供專業活動規劃與旅遊服務，讓旅客更深入地認識日月潭的土地故事。爲減少浪費資源，雲品不提供一次性備品和瓶裝水，而是裝設氣泡飲水機並提供可重複使用的玻璃瓶讓賓客可自行盛裝，賓客並可免費借用環保餐具到日月潭周邊使用，減少垃圾。此外，酒店也設置廚餘機，將廚餘轉化爲肥料降低對環境的負擔，更將這些素材運用在每日的DIY課程中，讓賓客在手作過程中，瞭解食物與環境間的關係，內容深受顧客喜愛。

雲品今年邀請顧客響應「負碳排（Carbon Negative）」加價購選項，精算出旅行所造成的碳排放量後，雲品與顧客共同捐出同等金額，透過新加坡碳權交易平臺完成碳權交易與抵換，以保護亞馬遜雨林重新造林，得到許多顧客認可和鼓勵，也讓更多人關注到環境保護和永續發展的重要性，以實際行動爲地球盡一份心力，爲旅客提供更好的旅遊體驗，開創新的服務與旅行的感動。