30雜誌/當超級店長遇上杜拉克

圖、文/30雜誌

店長是一家店的成敗關鍵,如果管理大師杜拉克變成店長,他會怎麼做?

「做對事情,比把事情做對更重要。」這是管理大師彼得‧杜拉克(Peter F.Drucker)的經典名言

這位管理大師,早在1959 年就提出「知識經濟」力量,他預見在腦力競爭年代,重新創造的未來遊戲規則,讓人驚歎。更有趣的是,他的智慧用在棒球上,可以幫助球隊打進日本甲子園;用在小餐廳上,也可以讓小店經營得蓬蓽生輝。

如果你是要做第一線服務的店長,杜拉克會怎麼說?怎麼看?

《30》雜誌特別採訪王品集團旗下日本料理品牌藝奇中山店店長郭睿傑,一起分享當「王品」管理遇上「杜拉克」,究竟會產生什麼樣的燦爛火花

30 萬張調查表,建立顧客Big data曾在王品集團旗下餐廳用過餐的消費者,肯定對王品的服務很難忘!有時只是隨口說到醬汁味道太合口,或是餐點送菜太慢,不到5 分鐘,就見服務人員出面道歉並強化服務,周到的程度讓顧客都不好意思。

全心做好服務、專注本業經營」,這是王品集團業績頻頻拉出長紅的關鍵。爲了清楚顧客的樣貌和需求,王品集團旗下各品牌,平均每月共可回收約30 萬張調查表,從中瞭解對產品、服務的讚美與不滿意。

意見卡上,從「滿意度」可以看出產品、服務問題;從「用餐頻率」可以看出忠誠度;從「好吃度與價格合理度」可以看出品牌的成敗,透過一個個數據分析,店長就能從中針對異常的現象做管理。

除了透過意見卡,找到進一步貼近顧客的空間外,郭睿傑更着重商圈拜訪,建立在地化客戶名單。他不僅在開幕時,帶着幹部一起進行掃街拜訪,每逢重要節日前夕,也會特別向周遭企業的福委會打招呼,重點宣傳公司的行銷活動,增加當地顧客選擇到藝奇聚餐機會

由於藝奇中山店位處辦公商圈,郭睿傑也會特別叮嚀員工,平日中午用餐的顧客大多是上班族,出餐頻率要控制在1 小時半以內;而假日多屬家庭聚餐,在服務態度上則強調快樂、溫馨,以因應不同顧客屬性的需求。

帶80 後員工跟服務顧客一樣80 後員工講求生活品質、重視個人成就,比起職場上前輩,更不吝展現自我個性,該如何帶領這批生力軍餐飲業中衝鋒陷陣?

「帶員工跟服務顧客一樣,」這是郭睿傑拉近自己與80 後員工的秘訣

「帶人先帶心,心在一起,大家自然就往共同的目標前進。」郭睿傑說,他讓自己先跟員工對頻,透過了解員工關心話題興趣,從中去釐清他們的想法和需求;在員工學習階段,也會注意要因材施教,安排個性相近的資深員工擔任「小保母」,一步一步在比較沒有負擔的情況下,讓新員工建立工作能力

當員工工作狀態不理想時,他也會詢問「發生什麼事?」、「有沒有需要幫忙的地方?」以關心替代責備。此外,他也不吝讚美,加強員工的工作信心。像是發現同仁爲顧客解決了問題,他就會當場稱讚;或是有顧客在意見卡上點名某位同仁的服務時,他更會在隔

日的會議中公開表揚,並請同仁分享做法,作爲其他人的學習對象。

「被鼓舞的喜悅,有時比金錢提供更多工作樂趣。」郭睿傑說,第一現場的服務沒有SOP,透過鼓勵與分享,去找出更合適的服務方法,自動自發工作的人,能力與優勢都能發揮。

經營者,不當領導者讓每個高階主管有機會進行「內部創業」,一旦成爲自己的事業,店長自然就會用心創造門市的未來。

王品在2000 年開始執行「醒獅團計劃」發展多品牌,爲的就是讓更多具備創業因子的人,實現低風險的創業夢想

爲了持續創造更多「獅子」,王品將店長養成擺在成爲經營者的高度。王品鼓勵各品牌下的店長們不要只當一家的店領導者,更要培養「經營者」的腦袋

「當一個經營者,纔有機會實現更多個人想法。」郭睿傑指出,領導者只是執行總公司的計劃,經營者則要思考成本、經營、服務、人才,甚至如何提高士氣團隊溝通。

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