擺脫負面形象!國道計程收費破千日 eTag滿意度近4年新高

國道計程收費上路破多天,eTag用戶滿意度達94%創新高。

記者賴文萱/臺北報導

國道計程收費上路已一千多天,已經擺脫上路初期的負面形象。由淡江大學研究團隊所進行的調查,2016年eTag用戶整體滿意度達94%,爲近四年之最。遠通電收總經理永昌表示,目前eTag有效客戶數穩定成長至667萬,新車申辦eTag比例達八成以上,會持續傾聽用路人心聲,提供更接近用路人需求的優質服務

eTag上路初期飽受爭議,但上路至今,用戶滿意度逐漸提升,根據淡江大學研究團隊進行的調查指出,2016年eTag用戶滿意度達94%,創下新高。受訪者表示「使用方便」、「政府政策正確」、「儲值便利」是支持申辦eTag的主要因素,其中多元的儲值服務管道,更達到97%的高滿意度。

▲遠通電收總經理張永昌答謝用戶人的支持。(圖/記者賴文萱攝)

遠通電收表示,計程上路這3年多來的確下了不少功夫改造服務形象,其中,爲了提升更舒適的申辦空間,將服務區外圍的貨櫃門市全數搬遷至賣場內部,服務人員也換上新制服,塑造專業服務形象;除了外部門面,內部更追求服務品質流程一致性,且以高於體系要求的更高標準取得包括SGS Qualicert服務驗證與ISO 9001:2015 品質管理系統驗證。

電話客服中心則與高公局公路總局三方合作,於監理站新增監理異動專線,用路人置監理站辦理異動若有任何問題,撥打專線直接由遠通客服專人解決疑難雜症。

此外,遠通鼓勵及培訓收費員以電話客服方式,持續服務廣大用路人,截至目前,電話客服人員有近八成爲前收費員所擔任,且滿意度達90%以上。

而收費系統穩定已深獲民衆信賴,計程元(103)年爲鼓勵民衆檢舉錯帳設置全民監督國道通行費計劃,從第一年的2,475件急降至去(105)年的49件,值得關注的是,此方案自成立當年4月起即沒有成案過。

回顧過去一千多個日子,張永昌也說,遠通至今成功協助政府完成四次春節疏運任務,系統高度穩定運作已經不是問題,加上完整的服務與營運模式臺灣ETC近年來屢獲IBTTA收費系統越獎、ITS世界大會產業成就獎、IRF全球道路成就獎及eAsia亞太電子化成就獎等國際獎項,更吸引各國關注及探詢合作。展望未來,遠通電收也將盡一己之力,協助政府推動智慧交通、物聯網,共同邁向智慧國家的願景,讓民衆生活越來越便利。