北大人民醫院“醫院大使”上崗，走到患者身邊提供接地氣的幫助

2022年2月15日元宵節，一大早，在北京大學人民醫院西直門院區，多了一羣身穿“醫院大使”的白色馬甲人，加入到醫院志願者服務隊伍中。

自年初，新一屆領導班子上任，王俊院長就在全院職工面前立下決心：我們要想人民醫院所想，急人民醫院所急，全心全意爲“人民”服務。

隨後，醫院領導班子召開系列座談會，聽取各領域各層面員工的心聲，並向全院發起“我爲醫院發展做什麼？”大討論。

要讓患者滿意、讓員工滿意、讓社會滿意、讓國家滿意，就需要大家主動發現問題、解決問題，統一思想、凝聚羣力，真正爲患者提供幫助，讓醫院向更好發展。

當下疫情特殊時期，就診流程常有調整，雖說醫院通過醫院APP、官方微信微博和門診大屏等多途徑加大宣傳，仍有部分患者因來自異地，加之不同的文化背景、不熟醫院環境、不懂就診流程等等導致各種“蒙圈”不理解，而可能出現不滿的情緒。

爲此，以病人爲中心、進一步創建尊重病人、方便病人的人文環境，醫院發出“醫院大使”爲您服務的口號，決定由行政人員組成“醫院大使”，參與到醫院的服務大軍，走到患者身邊提供接地氣的幫助。

“兒科，您從這邊走！”

“請跟我來，我教您打印檢驗報告。”

“您去放射科，請您進去右拐就能看到預約窗口，您排隊後拿單子再去指定的檢查室等待。很快的，您彆着急！”

面對患者各種問題，“醫院大使”都耐心回答，從綜合服務廳、自助掛號機、兒科門診，到門診大廳和門診各樓層，都能找到他們的身影。引導患者掛號、取藥路線，協助患者正確就醫，遇到老年人，就細緻的多囑咐幾句。

“請您這樣排隊，我們保持一米的距離，對大家都安全！”

“請您坐到診椅上耐心等待，不要堵在診室門口。”

看到不符合要求的行爲，就會當面指明，確保就診秩序井然。

“穿上‘醫院大使’白馬甲的那一刻，就感到肩上多了一份責任。自己能幫助到病人，也特別開心。”剛來宣傳中心工作不久的師雨，能近距離的服務病患，有緊張，也有收穫。

“醫院大使”工作完成的最後一環，醫院還設計了“問題上報”渠道，將當天遇到問題及時上報，督促相關部門儘快尋找解決辦法。

通過親歷服務，“醫院大使”們感觸良多。雖說醫院在院區、標識、處方、掛號條、檢查單等多處都做了流程解釋和溫馨提示，但初來乍到的患者還是會因爲環境陌生，難免會出現急躁焦慮、無所適從，出現就診流程中多繞彎子的現象。我們在患者高峰時期參與進來，不僅能緩解醫院志願者的服務壓力，還能讓我們更直接體察到醫院管理、流程存在的問題及隱患，爲下一步改進服務提供幫助。

黨委副書記陳紅松指出：“醫院大使”耐心細緻的引導服務，讓無助的患者得到溫暖的幫助。同時他們作爲醫院流程的“觀察者”，也將進一步規範醫院職工服務行爲，提高服務質量和服務水平，將優質服務滲透在工作中的每一點，每一滴。

採寫：北京大學人民醫院宣傳中心 鍾豔宇

供圖：北京大學人民醫院宣傳中心 田競冉