冰雪旅遊推廣聯盟執行秘書長:雪鄉需商業模式的質變

近日，雪鄉“宰客”事件持續刷屏。12月29日，一則網帖再次把雪鄉帶到全民鞭撻的輿論中心，該文稱在趙家大院，店家態度蠻橫，不誠信經營。在雪鄉景區，大巴“乘務員”向遊客推銷遊樂項目門票，並宣稱“散客無法買到景點票”。景區內遊樂項目爲人造雪景，且系毫無經營權的民設景點。遊客中心物價奇高，泡麪60元一桶、酸菜炒粉絲78元、一盤炒肉288元……

雪鄉的宰客事件不是個例，但爲何總是屢禁不止？且爲何此次引起如此大的輿論風暴？以雪鄉爲代表的景區的問題究竟是什麼？又該如何解決呢？爲此，本站旅遊特別專訪了中國冰雪旅遊推廣聯盟執行秘書長、中青旅聯科執行總經理葛磊，解答網友們的疑問。

本站旅遊：雪鄉最近的“宰客”問題鬧得沸沸揚揚，您能簡單說一下這次的根本原因是什麼嗎？

葛磊：我覺得根本原因是雪鄉在發展過程中還是沒有理順發展模式。第一點，雪鄉在旅遊上可以說是一炮而紅，知名度發展得非常快，但是它目前旅遊的服務、產品和品質，其實並沒有跟上這樣的發展。第二點就是雪鄉原來是一個林區，當地人以砍伐樹木作爲生計，而且都是國家聘請的林業工人，那麼在14年國家全面禁伐之後，當地老百姓的生計就有很大的問題。其實現在林區發展旅遊也變成了大家普遍認可的轉型方向，但是在過程當中，你會發現其實它沒有很好地與商業市場進行接軌，因爲在這個過程當中，這些林地還是國家所有，但房屋的產權在老百姓手裡，國家雖然成立了雪鄉景區，包括提供一些市場監管和基礎服務，但是因爲現在它的經營其實是屬於多元經營，很多人的利益都在裡面，這種經營對管理的挑戰性非常大。能不能建立一個強勢的管理規則，能不能讓不同的利益主體更好地去遵守規則，讓大家共同來維護雪鄉的秩序和口碑，管理難度是非常大的。但不可否認，我覺得雪鄉在這幾年做了很多努力，就是說無論是在市場秩序上，還是說用最笨的人海戰術去做，包括不斷加大處罰力度，還是政府建早餐點、購物點等來平抑物價，實際上政府做了很多事情，但是由於我剛纔說的這裡面的經營主體比較複雜，有老百姓有外來商戶，也有很多旅行社參與其中，還有就是東北的冬季有一部分景區，你會發現它的價格很低，但是它的核心是二次消費，比如說滑雪，是需要用二次消費補償利潤，所以就造成這裡面有很多隱性的消費，或者是一些消費糾紛。第三個層面，我覺得雪鄉的問題並不是一個孤立的事件，中國很多地方都發生過這種問題。其實不能簡單的用善惡去評價一個地方，因爲實際上在中國旅遊的這一輪發展過程當中，旅遊的發展其實是構建秩序的過程沒有跟上市場規模爆發的過程。所以很多地方在發展旅遊的時候，大家普遍認爲消費者只會來一次這個地方，消費者也認爲我只去一次，這是一種潛意識，那麼就造成了我就想在這一次裡面掙更多的錢。因爲如果大家是熟人，常來常往，我不可能騙你，但是如果你只來一次的話，欺騙就變成了常態，所以這種欺騙無論是在三亞，在海南，還是在北京的八達嶺，其實相對來講曾經在一段時間是非常普遍的，但是現在大家都知道口碑的重要性。所以一種畸形的，以博弈爲主的目的地和遊客之間的關係必然是需要重構的，否則中國旅遊就會走入一個死衚衕。所以在這個過程當中，旅遊需要產品升級，也需要觀念的改變，而且在這幾年當中需要一個深度的調整。

這裡面涉及到很多更復雜的問題。因爲中國的旅遊其實很大程度上它的產品的迭代比我們想象的還快。就是以前人們可能滿足於看，後來是玩，現在更多的是體驗。更多的人是享受一種生活，因爲城市當中的生活壓力太大，焦慮太多，而且我平時陪伴家人的時間太短，所以人們越來越多的從旅遊過程當中尋找另一種生活，所以遊客需要的不光是去欣賞和吃住，他也需要在這個過程當中感受人情味，賓至如歸的感覺，享受更好的服務，它需要的是體驗，所以一個目的地的持久的競爭力，能夠吸引忠誠客戶，提升它的客單價和重複消費率。其實它考量的不光是你的商業發展，也考量的是你對遊客的精細化的服務，一種感情的維繫，當然這對中國旅遊目的地發展提出了更大的挑戰。

本站旅遊：之前您也說到三亞、八達嶺等地的宰客行爲，雪鄉的這種情況並不是第一次爆發，但這一次它引起更廣泛的輿論效應，您能簡單分析一下原因麼？

葛磊：我覺得主要是積怨已久，這涉及到幾個問題，第一點，這種現象的確不是個例，之前積累很多，所以一旦形成集體的社會情緒，自然會失控。第二點，我是河南人，我從小都能感受到別人怎麼評價河南，我覺得現在社會有一種不好的心態，大家普遍以偏概全，認爲這個地方不行，那麼這個地方的人是不是就有問題？其實很少有人去真正理解東北，這個地方在一百多年前是中國文化最發達，科技最發達，人才最發達，教育最發達的地方。

另外一個呢，我認爲跟互聯網時代的傳播規律有關係。這個事件其實是點燃了很多人的痛，這種痛點不光是對雪鄉的吐槽，也是對中國整個旅遊服務不滿的集中爆發。最近有一個新的觀點，說去三亞不如去東南亞，這個觀點從某種意義上我認爲是對的，因爲它暴露了中國旅遊的核心矛盾，旺盛的需求和平庸的供給之間的矛盾，中國的旅遊最重要的不在於營銷，而是在於真正的去推動產品的升級，推動服務的升級，能夠讓中國的旅遊贏得消費者的信任和滿意度。

本站旅遊：這次事件引起廣泛的輿論，您認爲能持續多久，會有真正的推動作用麼？

葛磊：這一次的影響非常大，雖然互聯網時代的另一個規律是人們的遺忘速度也很快。但的確我能夠感覺到雪鄉這幾天很多人在退房，第二點就是對現有的市場打擊很大，它進一步動搖了很多人的出遊意願。甚至很多人覺得東北太不厚道，太危險。但我覺得其實這個時間段應該是東北在秩序整頓上最嚴苛的階段。所以呢，大家不要帶着偏見去看待這件事情。我最近剛剛和愛人、最好的朋友去跨年，第一次到黑龍江，感受好的不得了，當然有一部分是因爲我自己很多朋友在那，見了很多我以前沒見過的東西，很多人對東北並不熟悉，但是我覺得旅遊最重要的是放下偏見。就是說你要有很好的心態，不要帶着結論，因爲旅遊就是到一個新鮮的世界裡面，去體驗一些新鮮的體驗，經歷另外一種生活。在東北，如果說你能展現出對東北的尊重，那麼東北人會回報給你更多的尊重。其實人跟人的旅遊就是人和人的交往，所以我建議：第一，任何被輿論所爆發出來的東西都已經偏離了真相，包括這次雪鄉的爆發，你看到絕對不是，或者說全部的真相。第二點是說無論到哪個地方旅遊，一種最好的心態就是嘗試去尊重他，去真正的用一種開放的心態，當然同時要有保護自己的能力。

本站旅遊：從您的角度，您認爲雪鄉後續的整改和發展方向有什麼好的建議？

葛磊：我認爲雪鄉的整改有三個步驟，第一個就是秩序整改。這一點我們會很快見到成效，會有更加嚴苛的懲罰制度，投入更多的監管。但是實際上我剛纔也說了，雪鄉的這種善意的自覺，其實變成了一種規則的約束。我覺得我認爲這是最有用的。比如在中國國內旅遊，我一向主張闖紅燈罰一千塊錢，但在中國就是執行不了。我認爲就某個階段而言，大家的意識和素養達不到的時候，法是最有用的。第一就是對於秩序的整頓。第二個，我認爲是對產品的整頓，其實雪鄉目前有很多的產品，大家認爲性價比低。其實你會發現他並不是認爲真的貴，他是覺得不值得，我賣一個炕（牀位）要500塊錢，但是從這個供需關係上500塊錢的確並不貴。核心點是你要讓大家覺得值得，所以我在建議裡面提了一點，可以讓一些有遠見的村民，跟一些外來優質的民宿品牌一起合作。你至少讓我覺得住這個地方的確感覺很好，因爲稀缺資源賣得貴是有道理的，只要不是欺騙就行。第三個就是改造雪鄉的商業模式。其實雪鄉的原罪還是在於它跟市場並沒有真正的接軌，所以在未來的發展過程當中，雪鄉要實現一種質變，還是需要在商業模式上進行整體的改造，比如說引入更大的商業主體，引入更好的合作機制，在國家政策的扶持上給他更多的開發空間等等。

本站旅遊：雪鄉宰客的事件的同時還爆發了亞布力的事情，您認爲在根本原因上兩者是一樣的嗎？

葛磊：我認爲是完全不一樣的。但是你要說從本質的問題，我覺得亞布力的問題不是旅遊的問題，它是整個東北的營商環境和體制變革的一個問題。其實這種呼籲我不去追究對和錯，這個過程當中，我相信無論政府還是企業家，他們的本意都是爲了更好的去發展，但是目前來講，東北在觀念和機制上的步伐是沒有能夠很好的跟上全國的發展。所以我一直覺得不破不立，其實這樣的一個爭議，如果能變成黑龍江體制的突破口，我認爲是件大好事。 所以任何事情我們願意更積極地去看待，所以我不便從旅遊的角度去評價它，因爲它是整個東北振興的一個課題。

本站旅遊：這些影響惡劣的事件的爆發，是不是也標誌着現在一些民營的旅遊企業，它可能沒有一個完善的管理系統或營銷系統？

葛磊：這麼說吧，我非常尊重毛總，因爲我覺得他很有遠見，在很早之前就介入到亞布力，包括後來引進的亞布力論壇，我認爲這都是企業家的格局。亞布力也到了一個新的階段，它的確需要這種更統一的規劃，要有更強的品牌影響力，更多元化的產品配置。這個過程當中其實考驗的既是企業的智慧，也是政府的智慧，大家應該摒棄單一的利益，而去爲整體的利益和亞布力的品牌提升和商業提升去做出努力。這一點上因爲我對事實瞭解不多，不是足夠清楚，所以不好評論，但是我覺得亞布力的發展需要一個整體的協同效應。

本站旅遊將持續追蹤雪鄉宰客事件的最新動態，歡迎大家關注和參與討論。