蔡鍾慶／百億學費！新系統大崩壞 南山人壽600萬保戶成白老鼠
近日金管會直接點名有投資銀行教父美譽之稱的南山人壽董事長杜英宗對於南山人壽斥資百億元卻問題重重的「境界」新系統，未善盡督導之責，嚴重影響保戶權益及公司正常營運，核處罰鍰新臺幣（下同）3,000萬元整，以及予以5項糾正，令該公司停止投資型保險商品新契約業務，直至投資型保險商品資訊系統改善完成，經金管會認可之第三方專業機構查覈驗證通過，並報經該會同意，始得恢復辦理；並令該公司調降前總稽覈薪酬30%爲期1年，且3年內不得再任總稽覈；並停止杜董事長其董事及董事長職務2年，令該公司於其停止職務期間，不得支付或給予杜董事長任何形式之報酬及福利，處罰之重，引發外界對於南山人壽的關注，特別是直接處罰董事長，爲主管機關裁罰壽險業罕見方式。
從南山人壽易手後，紛爭頻傳，儘管剛獲得全球銀行及金融評論（Global Banking & Finance Review）評選爲2019年臺灣最佳壽險公司，除了先前勞工退休金爭議、任意更動收費方式導致總經理被停職，近期花了百億打造的新境界資訊系統，錯誤頻傳，南山人壽工會抱怨不斷收到業務員回報客戶理賠金額錯誤、保費錯帳、保單停效或自動墊繳、未收到繳費通知單、保戶基本資料錯亂、投資型保單扣款錯誤等問題，讓人不禁對這號稱臺灣最佳壽險公司提出質疑。
提到南山人壽，首先其系成立於1963年7月，迄今營運56年，1970年時由美國國際集團（American International Group，AIG）接手，後因金融風暴，AIG於2011年1月12日以21.6億美元（約摺合當時新臺幣639億元）出售南山人壽97.57%股權給由潤泰集團佔80%股份及寶成工業佔20%股份合組之潤成投資控股，讓南山人壽從外商保險公司轉型爲本土保險公司。然而南山人壽第一次標售繫於2009年10月13日香港博智金融及中策控股以21.5億美元（約摺合當時新臺幣693億元）價格買下南山人壽，打敗當時呼聲極高的中信金控，而博智幕後四大股東據稱包含林青霞老公邢李㷧、股神李兆基、富商劉鑾雄，而後因爲博智及中策集團被外界懷疑有中資，甚至背後可能有港資「禿鷹」，輿論紛紛要求投審會「嚴審」，經濟部投審會於2010年1月12日受理審查，經過近8個月的期間、13次補件、3次協調會，同年8月31日以博智的股東結構一再變動，金管會質疑其誠信及長期經營能力，駁回此案，也因此纔有了南山人壽第二次的標售，而在第二次標售，潤成投資得標時，南山人壽約有400萬保戶、37000名業務員，總資產約1.8兆元（壽險業第2），淨值1690億元（壽險業第1），佔臺灣壽險業逾3分之1，相較於競標失利的中信金控於2015年5月12日以股權轉換，總金額約新臺幣323.5億元併購臺灣人壽，業界普遍認爲潤成投資得標南山人壽的價格還是划算。
回顧潤成得標南山人壽，並非出價最高，AIG當時副法務長Andrew Borodach表示，潤成得標之主因是因承諾內勤員工長期福利、薪資、業務組織與獎金、南山品牌也維持不變，並提供更佳的薪酬獎金計劃如員工認股，相較於後來爆發的勞工退休金爭議以及全國金融業工會提出南山人壽爲近3年違反勞基法，被裁罰最多的金融機構，不僅令人好奇曾經是幸福企業的南山人壽發生了甚麼問題。
▲南山人壽曾爆發勞工退休金以及違反勞基法的爭議。（圖／記者李蕙璇攝）
平心而論，南山人壽自2014年啓動的全系統導入計劃，將原本近百套複雜的舊系統，整合爲單一平臺，從前端的保障分析到理賠，也串連投資、財會和經營績效管理系統的立意是好的，也找來了國際軟體大廠思愛普（SAP），全面更新公司核心系統，取代南山50多年累積的近百套複雜資訊系統，而這套SAP早就應用在潤泰集團，潤泰營造股份有限公司更是國內第一家成功導入SAP軟體，建立ERP企業資源規劃整合系統之營建公司，爲何在潤泰營造此套系統發生綜效，搬到南山人壽即出大亂子，是我們想要了解的地方。除了一次想要將原本近百套複雜的舊系統，整合爲單一平臺太複雜外，最關鍵的或許是南山新團隊對舊系統不熟悉（新團隊上任後，許多南山人紛紛離開，目前南山人壽的重要部門主管多爲後來挖角或跳槽而來），合作伙伴SAP也輕估了此係統建置之困難度。
身爲全球第一大標準企業應用軟體供應商，同時也是歐洲第一大電腦軟體公司及全球第三大電腦軟體公司的SAP，理論上不應該犯此錯誤，然而在此採購合約當中究竟如何約定責任歸屬，或許還有待進一步釐清，特別是根據南山人壽的年報，雙方合約原本是2014年4月30日到2017年4月30日，但隔年，合約期間又延至2018年底，足足延長一年半，媒體甚至報導金管會表示，南山和SAP的合約經費，從原先47億經過逐年追加預算，目前總經費已高達101億元，幾乎是公開的秘密，然而有在實務上審查過合約的法律專業人員都知道，在訂立契約時，正常的專案合約都是分階段付錢，甚至分階段驗收，纔會給付價款，對於逾時完成，也會有違約金的約定，而於此案當中不僅沒如期達到預期效果，還延長一年半，追加了超過一倍的預算，也難怪金管會主委會如此地生氣，主管機關爲這麼嚴重裁罰。
金管會在南山人壽專案控管作業方面，認爲專案管理團隊之建立未落實內控三道防線架構，且未就該專案重要內容之研商過程與決議事項建立妥適之內控監督機制，不利內控之有效運作；在採購控管作業方面，認爲境界專案之採購系直接與特定廠商合作，未依一般採購程序辦理及比價，該公司初始採購即未依其內部採購作業準則辦理，且未能在採購前完整評估掌握專案需求及時程，致專案進度延遲並大幅追加預算，惟南山人壽2018年8月29日就停掉舊系統，9月10日正式啓用新系統，報載自此如同災難的開始，內部各部門不停加班，就連目前停職中的許妙靜總經理先前也親上火線解釋境界系統因爲太敏銳，所以操作人員若不慎多按了幾次「ENTER」，就會演算非常多次，即會出現多次扣款等錯誤，並不是系統的問題，而是操作人員不熟練，然而外界困惑的是，任何公司的資訊系統都會在驗收測試無誤穩定之後，纔會停掉舊系統，而南山人壽卻在系統尚未穩定（系統太敏銳也是尚未穩定），人員不熟練時即停掉舊系統，啓用新系統，導致目前不知如何收拾之局面。
▲南山人壽總經理許妙靜。（圖／記者李蕙璇攝）
截至2019年第1季爲止，南山人壽在全臺設有26家分公司， 逾326個通訊處，近620萬保戶，總資產逾新臺幣4.4兆，相較於2011年接手時保戶人數成長了1.5倍，總資產成長了2.5倍，總保費收入5,054億元也僅次於國泰、富邦，2018年底其非擔任主管職務之員工人數有3487人，2019年第1季業務員人數37,238人，在臺灣金融業有着無可動搖之地位，倘若僅因資訊系統有問題，影響600萬保戶與4萬個家庭生計，也令人嘆息。
這堂價值百億的課程，相信不會因爲杜董事長的暫時停職（杜董事長持股南山約3.2079%，是南山目前最大個人股東），劃下休止符，然而最佳壽險公司的董事長與總經理紛紛停職、資訊系統採購與合約簽訂亦被大衆所質疑，讓我們不禁擔憂是否南山人壽內控、內稽出了大問題，我想這纔是主管機關最憂心的地方。南山人壽經營團隊的努力，相信社會大衆也有看到，因此在這10年才增加了這麼多的保戶與資產，而在追求企業成長的同時，建立良好的內控、內稽與預警制度，落實企業社會責任與金融消費者保護，是南山人壽高層責無旁貸的課題！
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