打造最佳客戶體驗　四電信獲CSEA卓越客服獎項

▲中華電、臺灣大，以及臺灣之星獲得2018 CSEA卓越客服相關獎項（圖／達志影像／美聯社）

記者邱倢芯／綜合報導

客戶服務一直是電信商相當注重的一環，無論是電銷、通訊，抑或是管理系統都是不可忽視的部分；中華電信、臺灣大哥大、遠傳電信，以及臺灣之星皆宣佈，獲得CSEA卓越客服大獎相關獎項，藉此證明其服務的優異性。

中華電獲「最佳客戶體驗管理企業」、「最佳電銷團隊」中華電信表示，該公司獲得臺灣客服中心發展協會頒發2018 CSEA(Customer Service Excellence Awards)卓越客服大獎─公司類「最佳客戶體驗管理企業」及團隊類「最佳電銷團隊」兩項大獎殊榮；另外所屬子公司宏華國際亦獲得「最佳客戶服務企業」獎項。

中華電信客戶服務處副總經理邱瑞旭表示，繼去年以「流程創新、服務創新、系統創新」獲得「最佳客戶體驗管理企業」及「最佳服務創新團隊」，今年再接再厲，再度以「固網寬頻裝查客戶體驗優化」榮獲公司類「最佳客戶體驗管理企業」，讓客戶體驗查修旅程自動化之一站式服務，提供中華APP與查修哥APP二大便利工具，使客戶、客網及查修三方資訊同步，無縫串聯報修、約修、催修、到修之客戶旅程，深獲客戶好評。

臺灣大唯一以行動客服APP入圍「世界通訊獎」臺灣大哥大順應「滑｣世代趨勢，積極整合後端資源，建構最即時且多元的自助服務體系，2017年整體自助服務使用量從70%提升至83%，滿意度更高達87%。

其中，「臺灣大哥大行動客服APP」爲國內首先發表的電信客服APP，上架至今已創下500萬下載人次，單月使用人次更突破200萬。語音自助服務更是領先業界，提供中、英、印、泰、越等多國語言服務，系統能記憶語言別，爲客戶對應所屬語言別的服務人員。透過客戶資料分析，系統可依情境自動播放客製化語音，提升服務效率。

臺灣大哥大行動客服APP入圍用戶體驗(The UX Award)獎項，不僅獲世界級肯定，更是唯一以客服APP入圍該獎項的電信商。臺灣大客服APP的服務功能，包括查詢本期帳單、繳款記錄、門市據點、國際漫遊費率等，讓用戶隨時、隨地、隨身都能擁有專屬自己的智慧型行動客服；同時整合實體門市、官網、促銷活動，提供詳細帳務資訊、即時查詢合約資訊、線上快速繳費及申辦續約優惠等多元服務，動動手指就能輕鬆滿足用戶的需求。

遠傳服務屢創佳績　獲CSEA四大獎項遠傳提供全方位服務管道，顧客可透過電話、門市、行動客服APP、官方網站等獲取一致化的服務體驗，亦積極發展數位體驗及創新的應用服務。首創「愛醬-智能客服」搭配真人接續服務及門市創新服務，可便利迅速地完成服務，縮短顧客等候時間。

行動客服APP、FETnet官網除持續優化服務效能，也大量運用個人化推薦，打造一站式購足與輕鬆完成自助服務，積極展現絕佳客戶體驗管理企業的理念，同時爲培育一線優秀人員，更要求「主動、驚豔、創新」服務精神，激勵服務人員以「有溫度的零距離服務」對待每一位客戶，本次也獲得評審青睞與肯定，選拔出「最佳客服之星」、「最佳現場管理之星」、「最佳訓練之星」共四位優秀傑出人員，以全方位服務及提供貼心的感受，成爲客戶數位生活中最佳服務企業。

臺灣之星連續2年獲「最佳CRM管理系統應用獎」臺灣之星繼日前勇奪「2018臺灣服務業大評鑑」殊榮，再宣佈連續兩年蟬聯有客服金馬獎美譽的「2018 CSEA卓越客服大獎─最佳CRM管理系統應用獎」。

爲更有效服務並維繫數百萬既有用戶，臺灣之星導入「智慧化CRM管理系統」，且有別於傳統客服中心，從顧客感受出發，以多維度思考進行流程規劃與系統整合，打造有溫度的人機協作服務。在CRM嶄新應用上，採取主動出擊，透過服務前行爲預測，化被動爲主動，完善服務體驗，包括運用CRM系統的串聯及擴充，創造最適進線及等候管理，以及充分將顧客資訊及關連性問題揭露於服務平臺上，讓客服人員能完美實踐真正的顧客關係管理，成爲企業與顧客溝通的最佳橋樑。