待客如親、感動人心 東森購物客服之星吳佩玲

文/吳佩玲我是東森購物客戶體驗中心-服務一處-吳佩玲,主要負責訂購、售後服務,客訴處理。第一次獲得這項獎項,我真的很開心,感謝長官公司用心栽培及肯定,我一定會繼續努力,提供優質服務,感動更多的客戶,客戶的肯定與讚美也是我成就感的來源。

這位會員講了一口道地臺語音調很重、表達很流利阿姨,讓我印象很深刻,阿姨進線詢問相關活動問題,爲了拉進與客戶的距離,用我很不輪轉的臺語服務會員,盡力將中文轉換爲臺語來回應,因爲我的臺語發音標準,好擔心阿姨聽不懂,多次致歉,阿姨聽完後開心大笑,非常理解時下年輕人對臺語都不熟悉,但感受到我真誠用心的服務,這份心意,真的很不簡單!結束電話前,客戶又表達對我的感謝及信任,讓我非常有成就感。

服務會員是我的例行工作,每一天、每一通電話不斷重複的執行着,看似一通簡單普通的服務,其實,可以激發無限的感動與驚喜。亞里斯多德言:「我們的行爲是一再重複的,因此卓越不是一項行動,而是一種習慣。」我的想法是希望被我服務過的人,會因此快樂一整天,用心出發的熱情,是可以渲染的!每通電話一定秉持親切又愉悅的心情客戶服務,遇到客戶向我們抱怨及投訴時,以換位思考的方式,站在客戶的角度看問題,感同身受的理解客戶的想法及感受,讓每位客戶接到我的電話,能得到溫暖及信任,常常聽到客戶說「你聲音聽起來好熱情又親切」,因爲真誠的待客之道,所以得到客戶的肯定及獲得客戶的讚美,也是對我的工作肯定及鼓舞。

「充滿人情味」的服務,能把客戶當作自己家人一樣對待,真誠傾聽、用心解決、善用同理心,是提供卓越顧客服務的基本要求。除此之外,由於顧客的問題千變萬化,我們必須具備精準判斷力,才能及時解決顧客問題,甚至預期顧客的需求,讓服務更加完善。主管常常說,未來是AI的年代,很多產業會被AI取代,但我們不會,因爲我們所提供最有溫度的服務,是AI無法取代,所以我相信「待客如親、感動人心」會是最棒的客戶服務。

東森購物客體中心2020年10月客服之星 服務一處吳佩玲《在長官/同儕眼中的佩玲》佩玲,對工作永遠保持熱情,也同樣反應在客戶服務上!佩玲對工作有一定的熱情,深信『堅持久了』,自然能在客戶服務上更上一層樓!她是吳佩玲,對工作充滿熱情、每通電話一定秉持親切又愉悅的心情爲客戶服務,每每聽到客戶說「你的聲音聽起來好熱情又親切」是對她工作上的鼓舞,因爲她希望將快樂傳遞給每位客戶,讓客戶的心情更加美麗精彩,相同的,她也是同事眼中的開心果,因爲當大家在歡樂的工作場合中上班,無形中也會爲客戶服務上加分,也爲工作增添不少色彩。 《佩玲的待客之道》將每通進線都視客戶爲家人,溫暖陪伴及用心經營,期許能帶給客戶更不一樣的心感動服務。佩玲在服務上一直秉持初衷,深信「充滿人情味」,擁有真實且真誠的態度,讓對方感受你的服務,帶給他愉快的心情,就是最好的服務。

『家』是一個溫馨字眼,是人們溫暖的港灣家裡有溫暖、有互動、有歡樂……滿滿的都是愛,一直以來佩玲也希望東森購物能成爲客戶第二個家,因爲我們不是隻有單向處理客戶的問題,而是透過問題,進而瞭解及關心客戶的需求,並帶有情感的互動服務,讓客戶有家的溫馨感受。