感受患者情緒、理解患者期待，醫患溝通讓患者被關注

（健康時報記者 徐詩瑜）陳怡綺是上海交通大學醫學院兒科學院副院長，也是上海兒童醫學中心麻醉科醫生。她在醫學院教授一門課程，課程的名字是醫學溝通藝術。

這是醫學溝通藝術的一種新嘗試。

過去，醫學生們只是乾巴巴地在模擬人身上進行訓練。但在醫學溝通藝術課上，他們需要面臨真實的醫患溝通情境，通過模擬各類場景下的溝通實戰，試圖爲不同的醫療角色搭建起溝通的橋樑。而這個課堂，見證着許多醫學生走向真實臨牀的第一次嘗試。

上海交通大學醫學院兒科學院副院長陳怡綺。受訪者供圖

不能只專注技術，在進入臨牀前，給醫學生埋下溝通的種子

在課堂上，陳怡綺將假皮、針、持針器等分發給學生們。他們將要在模擬場景下處理傷口。

“孩子被不鏽鋼桌角劃傷了，需不需要打麻藥啊？這種程度的傷口會不會留疤啊？留疤的話會不會很深？”扮演患兒家屬的學生張堯（化名）叮囑道，處理的時候手能不能別太重，別傷着孩子了。

扮演醫生的學生李菁（化名）蹲在扮演患兒的學生面前，對着綁在他身上的假皮進行清理和縫合。手上動作不能停，耳邊的一連串提問只能迅速在腦中處理，李菁小心安撫道：“已經在打麻藥了，待會就不疼了。孩子看看護士姐姐手中有什麼呀？”

縫合進展得緩慢，因爲操作尚不熟練，李菁後來幾乎是沉默着專注於縫合的技術。

陳怡綺聯想到自己。讀書時，外科縫皮就是從老師那裡，領一塊假皮練手。“課堂上，誰都不說話。我們不知道、也不會去關心這塊假皮疼不疼，完全沒有情感交流。等我進入醫院、第一次給患者清創，茫然不知所措，不知該說什麼。”

上海交通大學醫學院兒科學院副院長陳怡綺（左一）爲學生進行縫皮演練。徐詩瑜攝

張堯又說道：“您這麼年輕，是不是經驗不足？能不能給我們換個年齡大點兒的醫生。”李菁才意識到面前是“真實的患者”，而非一塊假皮。他在縫針間隙偶爾擡頭看看，微笑講幾句：“待會兒讓護士再帶孩子去打個破傷風。”幾分鐘的角色扮演即將結束，末了李菁問道：“您還有什麼問題嗎？”

“醫生的不自信很容易感染到患者，醫生對業務還不熟練，患者就會更焦慮，才發出了一系列的質疑。”“但優點也很明顯，最後是個開放式問題，讓患者的所有顧慮都能在離開診室前落地。”這是學生們在這場模擬中的感悟和所得。

陳怡綺站在學生中間，顯得格外有成就感。

“假皮不會說話，也不會喊疼。在模擬人身上進行了千百次的縫皮訓練，只能鍛鍊技巧，但完美的縫合技巧並非醫療的全部，貼近臨牀實際的縫合場景是包含着無數溝通細節的。”陳怡綺希望做的，就是在醫學生真正進入到臨牀前，在他們心裡埋下溝通的種子。

設身處地爲患者着想，實戰演練的想法脫胎於真實的臨牀經驗

醫學溝通實戰演練的想法源於陳怡綺的臨牀經驗。

她記得在門診實習時的第一次嘗試，是爲一名手骨折患者進行位置固定。當時的她完全醉心於技術，執着於將克氏針完美地穿進手指兩邊斷裂的骨關節。她早就在模擬人身上訓練過無數次了，一、二、三，穿刺順利！她至今仍記得自己在門診歡呼的樣子，那是實習醫生對首次臨牀成功的小小慶賀。如今回憶起第一次臨牀經歷，陳怡綺代入的則是患者的視角：克氏針有傘骨那麼粗，看到這麼粗的鋼針得多害怕啊？

一段時間後，因沉迷於技術而缺乏溝通，陳怡綺吃到了苦頭。那是她成爲麻醉科醫生的第一年，手術一臺趕着另一臺，已經做到了後半夜。當時，她爲一名進行闌尾切除術的患者實施了半身麻醉。躺在手術檯上的患者因爲頭腦清醒，知道他正在經歷腹腔內的手術。

同時，在一旁守候的陳怡綺在手術室接到了通知電話：“後一場手術取消了。”她終於可以下班了。

麻醉醫生在旁的歡呼雀躍與患者在手術檯上的痛苦形成了鮮明對比，幾天後，陳怡綺收到了執業以來的第一封投訴信。

麻醉本身幾乎是完美的，爲何仍會遭到投訴？陳怡綺將那晚的手術細節覆盤了無數次，她試着將自己拋回當時的現場，代入躺在手術檯上的普通患者，精神上對手術的恐懼和生理上的不適感一點點蔓延。無數次演練後，她把自己重新丟回到那個場景中，是不是可以和患者說說話，緩解他的恐慌？而不是隻顧自己。

自那之後，陳怡綺下定決心不會再犯同樣的錯誤。她學習了心理學，將患者描述拆解爲三段式的傾聽結構：接受事實—感受情緒—理解期待。

她將傾聽結構用於各類醫學溝通場景。時間撥轉回7年前的一個傍晚，上海市兒童醫學中心鎮靜門診空蕩蕩的，一位面色鐵青的家長攔住了即將下班回家的陳怡綺：“別人的孩子都回去了！我的孩子本來好好的，爲什麼吃了你的藥反而回不去了？”

四下無人。陳怡綺幾乎能聽到自己心跳的聲音，面前臉色鐵青的中年男子直挺挺站着，質問包裹着她，而恐懼正一點點侵蝕着她的心理防線。

她保持住鎮靜，試着去共情家長的處境，努力在腦中畫出傾聽結構的組合圖：他的情緒裡有焦慮、不滿、憤怒和恐懼，只有事實和解決方案才能將這些情緒撫平。從小朋友出生到現在，爸爸媽媽付出了很多的時間、精力，當然希望寶寶能平平安安地長大。他的需求未必是將孩子立刻接回家，而是希望有人告訴他：孩子目前的狀況怎麼樣？

“孩子是先天性心臟病，肺動脈瓣閉鎖。鎮靜後留觀是怕他突然出現危急情況，離開醫院很難應對。”陳怡綺一邊解釋一邊在紙上畫出一個小小的心臟構造圖：“從心臟到肺的血流因爲這根心臟血管沒有發育好走不通了，接下來可能要經過一期、二期甚至三期手術。這是一條很長很長的路，但我們可以一步一步走下來。”

陳怡綺的聲音很輕柔，但語調堅定，很容易讓人卸下防備。她在心臟結構的旁邊寫下了上海市兒童醫學中心幾位心臟外科醫生的名字：“他們都有豐富的處理先心病患兒的經驗，明天把檢查結果拿到門診，跟着他們好好治。”

陳怡綺再擡眼看時，面前已不是那個臉色鐵青質問的男人，而是一位紅着眼眶的父親，點着頭慢慢退了出去。

溝通不只是語言，一個動作一個眼神都是溝通

“醫生和患者是同一個戰壕裡的戰友，對抗的是共同的敵人，醫患是最不應該有矛盾的兩個羣體。”在陳怡綺看來，“待病人如親人”這句話乾巴巴的，親人是會被情緒所牽動的。醫生所需要做的，是共情患者的處境。如果說同情是俯身向下，那麼共情就是在平等的位置上換位思考，是一個人試圖去理解另一個人的嘗試。

醫學溝通的場景繁多，溝通也不僅限於醫患，還包括醫護溝通、低年資醫生與高年資醫生的溝通等。“外科手術醫生安排了立即手術，但在麻醉醫生看來，血壓、血糖指標沒控制好，術中出血風險大，術後癒合還容易受到影響。醫生之間也存在信息的不對等，需要一次次溝通去化解。”在陳怡綺看來，只要掌握了底層邏輯，就能以不變應萬變。

陳怡綺將溝通的底層邏輯拆解，並將其編碼爲：傾聽、語言溝通、非語言溝通。在傾聽和獲取信息時做到“結構化”，即接受事實、感受患者情緒、理解患者期待。在與患者的語言溝通中，做到積極迴應，接受患者及家屬的情緒並與之共情，接受已知事實並處理對方的期待，解決問題或提出解決方案。

良好的非語言溝通又被拆解爲微笑、開放式姿勢、身體微微前傾、語調溫和、保持眼神接觸、輕微點頭六個部分。

“非語言溝通”有一個奇妙的發現，溝通的底層邏輯源於個體對他人的印象。其中，約7%取決於對方講話的文字和內容；38%取決於音量、語速、節奏等聲音要素；高達55%來自眼神、表情、動作等形象因素。也就是說，要達成有效溝通，絕不是輕聲細語那麼簡單。

有些人總能在一兩句話間，甚至用一個動作，就把他人惹毛了。

陳怡綺曾讓學生演示他們眼中的專家、上級，學一下坐姿，神態、眼神。結果，什麼樣的姿勢都有。有些一看就知道，雙方地位不對等，姿態裡透出一種居高臨下的傲慢。

那次課後，有學生告訴陳怡綺，自己老家在一個小縣城，醫院設有醫患糾紛調解室。他以前不理解，醫生上夜班、連軸轉、治病救人，病人爲什麼還會對醫生拳腳相加。“現在我懂了，病人到醫院，不希望面對一個冰冷的機器、一尊木然的雕像，更不希望碰到一位不願意聽患者講完哪怕一句話的急性子。誠然醫生很忙，醫生有很多工作要做，還有很多病人在後面等着，但這些不應該成爲醫生以高傲和不耐煩的姿態面對病人的理由。”

醫學溝通藝術模擬教學師資培訓。受訪者供圖

在醫學溝通領域，郎景和院士、韓啓德院士等都曾講述過醫患關係中的共情與理解，從醫療行爲之外，強調了溝通背後的人文關懷。

“良好的醫患關係需要了解、理解、諒解。”中國工程院院士、北京協和醫院婦產科名譽主任郎景和在一次公開講座上表示，在醫學的廣闊領域中，追求真、善、美，這三種價值在醫生與患者、公衆的互動中相互交融。不論醫療技術的進步如何，醫生對患者的人文關懷始終如一。除了治療疾病，用心去關愛生命的人文精神正是醫生的重要職業價值所在。

“我和醫生們交流敘事醫學時，有一個醫生提出一個非常尖銳的問題：作爲一名醫生，如果跟每個病人共情的話，我還能活嗎？”中國科學院院士、北京大學醫學部原主任韓啓德曾在接受瞭望東方週刊時講述過“敘事醫學”的重要性。敘事醫學是由具有敘事能力的醫生所實踐的醫學，敘事能力是認識、吸收、解釋並被疾病的故事所感動的能力。

在韓啓德院士看來，醫生不可能跟所有病人共情，但要以平等的態度，懷着善良的心去和病人深入交流，即便不能完全共情，起碼要尊重與理解病人的感受與感情。

醫學溝通藝術選修課開設五年，因爲是模擬工作坊課程，每次只有三十個名額，能夠輻射的範圍仍舊有限。

在陳怡綺看來，醫學溝通藝術課是踐行醫學模擬教育的探索，她同時也推廣溝通、模擬師資培訓課程，希望醫學溝通藝術的訓練模式也能在規培醫師、住院醫師中進一步得到普及。星星之火正在更多醫學院校點燃，時光推移，或許能達到星火燎原的那一天。