國泰產三階數位轉型 翻轉業務

國泰產險總經理陳萬祥。圖／王德爲

國泰產險數位轉型三階段

新冠疫情加速各產業的數位轉型進程，帶來產險業新變革及新商機。國泰產險總經理陳萬祥表示，國泰產險從2016年起即着手進行數位轉型，目前已進行到第三階段，轉型透過數位數據應用，不但客戶滿意度大幅提升、申訴率居國內產險業最低外，並持續數位翻轉業務，推出新型產品與更優質的服務。

國泰產險從2016年開始進行數位轉型計劃。陳萬祥說，第一階段是從2016年到2017年間的「理賠精實專案」─透過數位工具追蹤理賠人員處理車險案件速度，另進行理賠組織調整。國泰產險之前在全臺灣有51個營業單位，每個營業單位都有2～4位理賠人員，但是因爲車禍發生地點不同，使各據點理賠人員案件多寡不一，理賠速度也會不一樣，後來集中成立19個理賠服務中心，讓理賠人員可充分調配，效率提升後再配合數位工具追蹤，客戶理賠滿意度因此大幅提升，從原本滿意度不到80％，專案實施半年後，滿意度馬上跳升到92％，近幾年服務滿意度更提高至95～96％。

因爲適時透過組織調整及數位工具應用，陳萬祥表示，讓國泰產險在服務面績效得到好評價，今年和去年都獲得主管機關公平待客評覈肯定；此外，國泰產險「客戶申訴率」也是國內15家產險中最低者。

陳萬祥說，第二階段則進行「商險翻轉」專案。多年來國泰產壽險主管持續進行交流，國壽是一個實體零售通路且較偏重在個人險，但是客戶的產險需求還是有很多商業保險，因此國泰產險商業保險佔比之前相對沒有同業高。不過三年前，國泰產險開始進行「商險翻轉」，爲了進行此專案，現有人員必須要運用更多數位工具纔有時間去學習新東西。另國泰產險也推出車險（車險行動投保）、旅平險、健康傷害險及契約保全等相關的四項相關數位工具，讓國泰產壽險業務人員可隨時隨地提供行動化服務。

陳萬祥說，第三階段從2020年即開始做數位數據的應用，首先成立「轉型辦公室」以「戰情室」專案方式運作，例如「Smart Claim戰情室」，讓理賠人員可以運用更多的實際數字資料跟數位工具，對客戶可以作快速且正確的分析，不是像過去憑經驗判斷，讓理賠更精準到位。由於商業險相當專業，透過數位工具可以讓商品更平易近人，讓業務員更易說明並推廣，也進行了「Smart Biz戰情室」。

此外在數位通路，去年12月開發出「BeSafe享出門平臺」，陳萬祥說，這是一個電商式的投保平臺，也是國泰產險更積極跨入網路投保的新武器，在該平臺上值得一提的是「ETC高速公路碰撞險」，打破現在臺灣產險市場一年期商品的設計態樣，讓民衆一次買5000公里的里程，只要165元，在高速公路開多少公里就扣多少，沒開上就不會扣里程，且定額理賠。接下來還會有更多碎片化、場景化商品如露營或與購物場景有關的保險商品都積極研擬中。

對於未來國泰產險營運展望，陳萬祥說，新冠疫情爆發，雖然讓產險旅行不便險、旅行綜合險保費大縮水，但也因疫情關係，推出了防疫保單、疫苗險，不但填補了原先業務的短缺，甚至大大提升營運動能。在這次疫情也看到產險的剛性需求，法人客戶該買的保險一樣也沒有少，大型業務還是繼續成長，影響所及也讓產險業今年前9月簽單保費出現雙位數的成長率。因防疫保單持續性有限，但預期未來還會有更多機會財如綠電、離岸風電等都是產險業新商機。在後疫情時代，國泰產險還是會以實體銷售爲主，但網路投保即使目前佔比並不高，在「數位原住民」逐漸增加下，網路投保仍是未來投保趨勢，所以國泰產險一定要先鋪路，除了推出「BeSafe享出門平臺」外，未來也會持續運用數位工具結合創新概念，持續推出更多更好的產品及服務。