華銀設三道防線 強化公平待客

強化公平待客，華南銀行積極投入人力及資源。圖／華南銀行提供

華南金控暨華南銀行董事長張雲鵬強調，華銀深知良好的內部控制及法令遵循制度是發展穩固的基石，因此持續投入大量人力及資源，設置相關組織及人員的管控，以確保組織架構符合三道防線原則且有效運作。

張雲鵬強調，華銀由董事會及副總經理以上的高階管理人員督導執行法令遵循、風險管理及內部稽覈等制度，各道防線職責界定清楚。在積極推動下，華銀已形塑「以客爲尊」的企業文化，各項業務發展以保障客戶權益爲基礎，並要求員工在各項營運活動中必須秉持核心價值，做好客戶權益保障工作。

爲健全金融消費者保護及公平待客的監督功能及管理機制，華銀已設置「金融消費者保護暨公平待原則客管理委員會」，督導金融消費者保護暨公平待客原則相關措施執行。

爲確保各項業務發展符合主管機關之規範，華銀已指派法令遵循部爲專責單位，客戶服務部爲客訴案件受理單位，法令遵循部將定期就金融消費者保護及公平待客原則各項工作執行情形向董事會陳報，客戶服務部負責分析全行客訴案件，以及將客訴概況陳報常董會。

華銀爲落實金融消費者保護相關政策，已於總行各業管單位內設置「金融消費者保護暨公平待客原則督導主管」。另外，在國內各單位均設置「客訴案件督導主管」，負責處理客訴案件並管控進度。

張雲鵬強調，華銀爲打造堅實的「公平待客」企業文化，並提升遵法及公平合理對待金融消費者之意識及專業知識，每年均定期舉辦金融消費者保護及公平待客原則的教育訓練與宣導，除董事、監察人及高階主管外，全體員工也積極強化。以2020年爲例，華銀辦理金融消費者保護教育訓練課程共74場，共15,125人次參訓。

張雲鵬強調，華銀最終目標就是落實及強化保護金融消費者權益。因此華銀積極發展數位金融科技，除能降低服務成本，亦能照顧偏鄉地區居民。在落實制度執行方面，華銀已訂定金融消費者暨公平待客相關規範，希望秉持公平待客的精神，並站在客戶立場思考，提供最優質的金融商品及服務。