黃天牧:服務千萬不能有加拉巴哥症候羣

服務企業要成長千萬不可以有「加拉巴哥羣島症候羣」。金管會主委黃天牧13日分享服務業或企業若要成功有三要素,一是以客爲尊,在金融業即是公平待客;二是利他即是利己;三是立足臺灣胸懷世界商品設計或服務要能與國際接軌,不要只用自己的標準、活在自己的世界,即加拉巴哥羣島症候羣。

黃天牧是在參加由工商時報主辦的臺灣服務業大評鑑頒獎時,分享他覺得服務業或企業能成功、壯大的三要素,同時他也透露,金管會公平待客評鑑將擴大揭露範圍,2022年是揭露金融業最優20%的名單,2023年會擴大到25%,2024年則擴大到50%,同時會將金融業對高齡弱勢族羣的服務納入評鑑,黃天牧承諾:「金管會對金融服務業服務品質與公平待客有更多要求。」

黃天牧連續二年參與服務業大評鑑頒獎,他也分享服務精神要點,第一是「以客爲尊」,金管會就是公平待客,服務業是最接近每位客人的第一線行業,如何作好服務讓大家感動,就是以客爲尊。

黃天牧分享自己親身感動的經驗,即2019年底時去阿根廷參加國際會議,當年因披索貶值50%、物價上漲很嚴重,黃天牧要離開時即想花掉身上披索,於是就在飯店附近禮品店買一個小皮夾銷售員表示沒有那麼多零錢可找,黃天牧當時也說沒關係就離開了。

後來黃天牧在大廳等車一個多小時,要上車之際,有位女士拍了拍他的肩,拿了30個披索,用西班牙文說這是黃天牧的錢,30個披索相當約新臺幣1、2元,這位女店員可能找了很久才找到這位觀光客,讓黃天牧心裡很感動,一直想「這是什麼樣的國家與什麼樣的國民纔有這樣的素質,對素昧平生的觀光客有這樣的服務」,讓他對阿根廷產生一種尊敬,強調這樣的服務就是一種感動,從細節上感到感動,

黃天牧說,金融業被評鑑是家常便飯,這幾年特別重視公平待客,未來會擴大揭露評鑑結果,明年20%,後年25%,再來就是揭露50%,會逐步擴大揭露對象。同時會將金融業對高齡與弱勢族羣的服務納入評鑑,強調金管會對金融服務業服務品質與公平待客有更多要求。

二利他就是利己。黃天牧談到Tom shoes的品牌創辦人布雷克·麥考斯基2006年去阿根廷,看到很多小孩沒有鞋穿,回到洛杉磯就決心創業,Tom是tomorrow的簡寫,強調每賣一雙,就附帶送一雙給阿根廷弱勢小孩,用此立意去行銷,幾年內已送一千多萬雙鞋,同時也送了20多萬副眼鏡給弱勢國家小孩,作到了利他,也對企業好。

其次是2019年法國舉行G7會議,法國總統馬克宏透過OECD推動包容企業活動,在全球經濟不平等下,強調成功企業一定是社會的支持,一定要用包容性成長,帶動成長,將成長果實分享給不如自己的企業,利他的精神是企業成長不可或缺的精神,在金融業即是談永續、企業社會責任,強調利他就是利己。

三是立足臺灣胸懷世界,臺灣的人口土地面積不大,若企業要成長勢必要放眼臺灣以外的市場才能成長,但在成長過程中,千萬不要染上加拉巴哥羣島(即科隆羣島)症候羣,這是1835年達爾文坐着小獵太號厄瓜多附近發現的羣烏,那裡的動植物有獨特生長環境特性,自行演化,但若脫離當地生態無法外界競爭,或者有外來人進來,即會破壞當地生態。

黃天牧說,若企業只注重本土市場的規模,只用本土規格將很難與國際競爭,工商時報服務業評鑑標準是國際標準,若要立足臺灣、放眼世界,服務與產品設計時要有國際標準與思維,要跟去跟國際競爭,如金融業要去區域、國際競爭,金管會的監理標準一定要與國際接軌。