【IKEA敦北熄燈】賣場動線複雜像迷宮 每月都有人「求助」

▲IKEA敦北複雜的賣場動線,被部分消費者稱爲迷宮。(圖/記者湯興漢攝,以下同)

記者蔡惠如臺北報導

1998年開幕、IKEA現今在臺北歷史最悠久的敦化店,將在2021年4月底正式熄燈,並在內湖以嶄新面貌迎接臺北的在地客,在敦北店服務超過20年以上的員工杜明樵與黃淑貞,也紛紛回憶開幕時期的日子,並透露因爲動線很像迷宮,直到現在都不時有客人「求救」,請他們幫忙帶到出口,甚至還有人感動到「含淚說感謝」。

開幕後週末假日爆滿在IKEA工作23年、參與敦北店開幕的顧客關係部視察專員杜明樵表示,當時大家都非常興奮,因爲是「亞洲最大店」,對消費者來說,也是一個嶄新的購物型態,週末真的人擠人,誇張到行走都有點困難,結帳排隊也都排到倉儲區,排在隊伍尾端,完全看不見結帳臺。

▲IKEA敦北熄燈消息一出,許多顧客重新上門,結帳時的人龍,重現20多年前開幕的盛況。(圖/記者湯興漢攝)

動線複雜 迷途客戶多「迷宮」一般的動線,是IKEA獨特的設計原本用意是希望消費者可以參觀到所有的賣場區域,卻也讓許多人覺得複雜,走來走去卻不知身在何方,只好求助賣場工作人員,至今敦北店已經有23年曆史,想不到的是,仍幾乎每個月都有民衆在店內「迷失自己」。

投訴客的一封溫暖信杜明樵回憶,在敦北店處理過不少投訴,會視情況處理,甚至直接到消費者家中,確認商品使用的情況,有些人很熱情,還邀請他留下來吃晚餐、或招待點心等等,小孩也會跟來訪的他打成一片,感受到不少溫暖,但氣氛恐怖的也遇過,有時還會出現特殊情況。

▲顧客關係部視察專員杜明樵表示,20年來面對許多客戶,有些消費者回饋讓他學到很多。

印象最深的,是有一次他正在賣場與小組進行討論,一名年約40歲的女性客戶遇到問題,想詢問產品細節卻被他怠慢,於是她相當生氣地對客服部投訴,並指明一定要他跟她道歉,他表示歉意之後,「沒想到一個月後那位顧客寫了封信給我,內容表示我肯直接面對她,是件有勇氣且難能可貴的事,實在讓人蠻難忘的。」杜明樵笑着說。

一件小事 客戶的大事而在敦化店工作20年的區經理黃淑貞則表示,這間店老客戶很多,有些熟到見面都會打招呼,像老朋友一樣,印象最深的就是剛進IKEA工作時,有一位「視弱」、雙眼幾乎看不見的客戶想買牀墊,她耐心地向他解釋各產品的差異,攙着他試坐每個牀墊,並扶他走到門口,那時客戶感激地對她說:「謝謝妳的服務。」讓她感受到服務的快樂。

▲區經理黃淑貞從一次次服務的客戶回饋的感謝中,感受到服務的溫暖。忍受不便前來購物,可想而知那件商品對他的生活是很重要的,她說:「對我而言我可能只是幫個小忙,對他來說可能是一件大事。」黃淑貞分享,很多來敦北店的客戶不會做什麼特別的事,像是一般的日常,「而我們也一樣,就跟着大家一起慢慢成長」。

顧客從小看到大 把餐廳早餐店2006年到職、已經在敦北工作15年的餐廳服務人員何美華,也透露有人將IKEA餐廳當成早餐店,幾乎天天來,久而久之也變成朋友,印象最深的是有對夫妻,從小孩讀國中開始,一家三口每週都到敦北店吃早餐,連續幾年都不曾間斷,時光過去,逐漸只剩夫妻兩人前往。

一問之下,這對夫妻感嘆表示,小朋友長大有了自己的生活,不想再跟爸媽一起出門了。何美華當下聽到覺得有點失落,後來卻發現夫妻倆開始約朋友一起吃早餐,反而找到另一種也不錯的生活模式,看着他們愉快的表情,她更感受到這家店陪伴了許多顧客,經歷人生歷程的轉換。

▲餐廳服務人員何美華,還曾幫兩位小女生首飾,把垃圾桶翻到底,最後終於找到了,開心之餘也留下深刻的印象。

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