近日,勁鬆口腔醫療集團CEO馬志欣正式接受KPMG畢馬威中國醫療健康行業主管合夥人姚鳳娥專訪,詳細介紹了勁鬆口腔的發展理念和運營模式,爲我們奉獻一堂乾貨滿滿的公開課。
Q1
姚鳳娥:勁鬆口腔自2005年成立至今,已發展成一家擁有14家分院、近千名員工的大型民營口腔連鎖機構,請您分享一下17年來的成功經驗?勁鬆口腔的“大店模式”對科室數量、人員數量和機構面積都比單店要求更高,這樣就形成了一個標準化的模式嗎?
馬志欣:
時至今日,勁鬆口腔所提出的“大店模式”概念經時間反覆驗證,因發展戰略的變化而成爲不可或缺的重要組成部分。
勁鬆口腔的“大店模式”是指,多科室協同提供一站式服務,有利於提高醫療效率。勁鬆口腔將科室進一步細分,針對性引進專業化醫生,能夠根據患者不同的口腔問題,提供相應的專業化醫療服務。馬志欣指出,多科室交叉協同,將直接反饋到診療效率和患者就醫體驗的優化上。
從企業護城河角度來看,口腔消費場景中,更考驗企業的一站式服務能力。很多消費者從洗牙環節,就開始系統性進行口腔場景的消費決策。同時,在牙齒美白、牙齒矯正、祛除異味等新口腔消費理念驅動下,口腔醫療機構需要介入的消費環節越來越多,要完成的資源整合也越來越複雜。
在形成口腔服務標準化的進程中,勁鬆口腔的“大店模式”扮演着“賦能醫療”的角色。那麼勁鬆口腔的發展歷程梳理出四個階段:
第一個階段,“單店模式期”。2005年,勁鬆口腔從位於北京市朝陽區勁鬆中街的一家診所出發。彼時難以在科室、服務和診療上形成標準化,更多依靠內部人員的自動、自覺。
第二個階段,“大店模式初期”。伴隨着北京城內的逐步擴張,勁鬆口腔梳理SOP流程,在面積更大的門店建立流程動線,明確“大店模式”,把控服務質量,使標準化服務成爲可能。
第三個階段,“大店模式中期”。近年來,勁鬆口腔持續升級門店軟硬件水平,不斷夯實和提高標準化流程。與此同時,勁鬆口腔開拓新一輪的品牌成長之路,夯實覆蓋區域服務基礎,統一品牌形象,通過提高人員引進標準和人員培訓質量等方式,完成品牌維護。
第四個階段,“大店模式成熟期”。勁鬆口腔在不斷的發展中引進兩家比較著名的投資機構,分別是泰康保險集團和今翊資本。引入資金之後,勁鬆口腔進入了大規模複製階段。
Q2
姚鳳娥:從勁鬆口腔整個規模化的擴張來看,現在還是以北京爲中心嗎?
馬志欣:
勁鬆口腔內部提出“根植北京、走向全國”的長期戰略。在規模化擴張的小步快跑中,勁鬆口腔面對的競爭對手當前主要是北京本地口腔市場。之所以選擇北京作爲勁鬆口腔的主場,恰恰是因爲北京走在全國口腔醫療行業發展水平前列。
口腔醫療兼具消費屬性,消費者以中高等收入人羣爲主,一二線城市人羣的口腔意識更強且消費能力更高。而北京作爲全國人均可支配收入第二大城市,自然會有更多的人羣關注口腔健康。
Q3
姚鳳娥:勁鬆口腔從單店到“大店模式”,再到標準化。在規模化擴張的這四個不同階段過程當中,您遇到的挑戰都有哪些?
馬志欣:
口腔醫療行業在過去甚至未來很長一段時間都有着極爲明顯的分散格局,且醫療人員自主化程度高,尤其與口腔醫療服務機構規模化擴張相比,如何提供標準化服務是一大挑戰。
口腔標準化服務的實現,亟需服務鏈條相關方之間實現價值的轉移和信息的有效傳遞,有效連接和匹配醫、護、服務、運營、售前、售中、售後各個崗位,完善服務基礎的建設。說實話,過去行業裡面的經驗非常少。
Q4
姚鳳娥:勁鬆口腔在2017年引入數字化口腔CT機,全面推進數字化口腔。2021年,勁鬆口腔國際部精準數字化口腔診療中心成立。今年4月,勁鬆口腔引入口腔影像AI技術,並推出數字化體檢套餐。請您結合數字化口腔診療的趨勢,分享一下您對口腔數字化的看法。
馬志欣:
口腔數字化能夠提高臨牀診斷的精準性,給患者提供精準的診療,這是整個口腔醫療行業最基本的邏輯。精準數字化口腔診療中心能夠更好地提高患者診療治療的精準性,提高患者就醫的舒適度,在增強臨牀口腔醫生的判斷力的同時,提高治療效率。
口腔醫療服務具備一定的特殊性,過去對患者的診斷“以醫生爲中心”。然而,口腔科室細分程度高,醫生專業性強,面對口腔內部情況複雜,醫療機構從負責任的角度出發,當患者前來就診,是需要對口內問題綜合判斷,同時給出針對性治療方案。
Q5
姚鳳娥:除了技術創新帶來模式改變以外,其實我們也看到現在一些新的商業模式涌現,比如勁鬆口腔有保險公司入股,所帶來的“保險+醫院”、DSO等商業模式。勁鬆口腔在商業模式創新方面,都做了哪些工作?未來有哪些計劃?
馬志欣:
勁鬆口腔將以聯合泰康拜博口腔、歡樂口腔、馬瀧齒科形成的CDSO行業聯盟爲標杆,從參與機構SOP流程梳理、醫療質量把控、風險控制、服務提升到行業標準制定,勁鬆口腔事無鉅細地想要將口腔服務標準化賦能擴展到其他地區的機構,既是通過改善診療服務能力創造經濟效益,又能切實爲行業做出牽頭作用。
Q6
姚鳳娥:勁鬆口腔目前面臨許多競爭壓力,衆多機構看好北京口腔醫療市場。與其他競爭對手相比,勁鬆口腔的差異化優勢有哪些?
馬志欣:
差異化優勢,是價格差異?醫生差異?服務差異?機構硬件水平差異?我覺得都算差異,但不算核心差異。核心差異是理念性的差異。
我們花了近20年的時間,深耕北京口腔醫療市場,解決患者口腔問題,不斷提升自身醫療服務水平。未來,我們將堅持可持續發展戰略,秉承“長期主義”價值觀。基於此,經濟效益在某種意義上與服務理念並行。真正的差異化競爭優勢,是建立在尊重醫療、尊重患者、尊重市場和尊重同行的基礎上,才能長久地保持良好心態。在一個正確的方向上不斷前進的是原動力。
我們的核心理念,正如企業價值觀所定義的:客戶滿意,員工幸福。這兩點也是基於我們尊重醫療、尊重患者的角度,讓大多數作爲醫療工作者的員工擁有幸福感和歸屬感,才能夠驅動他們鑽研醫療技術,持續爲患者提供優質的醫療服務。這等同於尊重患者。我覺得醫療機構不把醫療做好,是沒有尊嚴且不可持續的。
中國社會辦口腔醫療企業50是畢馬威中國醫療50系列之一。畢馬威中國長期密切關注中國醫療健康行業發展趨勢,希望通過此次口腔行業的公益項目,挖掘口腔醫療市場優秀標杆企業,協助推動更多優秀社會辦口腔醫療企業的健康發展,共同探尋全球視野下中國口腔醫療市場未來發展的新趨勢,助力中國口腔醫療行業的變革與崛起。
爲配合中國社會辦口腔醫療企業50項目,畢馬威中國特別策劃並推出口腔50機遇系列,聚焦口腔醫療產業鏈上下游企業,圍繞當前的市場環境、投資熱點、產業變革等話題展開探討,洞悉口腔醫療行業未來發展趨勢。