客服要沒工作了？IBM攜手安聯打造智慧客服機器人「Allie」
▲智慧客服機器人「Allie」部分功能介紹。（影片／記者洪聖壹攝）
對很多產業來說，物聯網的發展，爲他們創造了許多機會，像是這次 IBM 與安聯人壽的合作，就是過去想都想不到的組合，雙方稍早宣佈啓用旗下首個智慧客服機器人「Allie」，同時導入「安聯行動王」 。
▲安聯、IBM 攜手宣佈啓用智慧客服機器人「Allie」。（圖／記者洪聖壹攝）
智慧客服機器人「Allie」最大特色就是納入使用者經驗，搭配一次到位 UI/UX 使用者介面，所提供的智慧客服服務，透過 IBM Watson 平臺上的工具，以劇本編寫（Script）的簡單方式建構設計，編撰超過，讓消費者即使是用口語 ，好比說：「我的保單賺不賺錢？」、「我的基金表現？」機器人 Allie就會判別用戶是要問「投資報酬率」跟「投資基金標的」，透過這樣的自然語言處理能力（Natural Language Processing）可以快速理解、並回應用戶需求。
除了能夠理解用戶「講什麼」，當然多數用戶的問題、認證、保單變更、貸款或者理賠申請等需求，也可以透過跟機器人對話來解決，記者實測，這邊的對話是透過手機、平板的語音鍵盤來啓用，也就是說消費者即使不方便打字，也可以用講話的方式解決，Allie 就能進一步辨識跟確認之後迴應。
此外，智慧客服機器人「Allie」使用 AI 技術搭配 Cloud 技術，讓服務可以橫跨官網、App、Facebook不同平臺，讓用戶得以在在平臺上還可以做保單修改、確認，未來還可以依照需求創造新的保單。
安聯人壽總經理林順才表示，安聯的願景向來都是希望提供 3A 的服務，也就是隨時(Anytime)、隨地(Anywhere)、永不間斷的服務(All the time)，在數位領域，安聯過去提供「安聯i探索」服務，促成高達97%用戶滿意度，是安聯 3A 服務的一個很好的表現，後續又開發「安聯e服務」，結果去年底上線至今已經有 3 萬客戶使用，佔總客戶約近 8%，今年針對保代更進一步提供「安聯行動王」，至今有 25% 的保代業務都是來自行動王。
▲安聯人壽總經理林順才。（圖／記者洪聖壹攝）
林順才進一步指出，爲了提升客戶滿意度，安聯與 IBM 合作，啓用旗下首個智慧客服機器人「Allie」，這個機器人結合 IBM 的機器學習技術，一出生就可以解決 80% 客服中心所能夠解決的電話諮詢服務，同時首創即時保單變更，並且提供業界首創智慧客服身份驗證，除了官網、App、Facebook，甚至未來在 LINE 都可以跟 Allie 溝通。
IBM 臺灣總經理高璐華表示，IBM 與安聯於今年 1 月才敲定這項合作，歷經 5 個月的時間，就完成這個全臺灣第一家保險機構建置首個智慧客服機器人「Allie」，而且還可橫跨官網、行動 App、以及社羣等三個消費者最常使用的「通路」，是史無前例的合作。
▲IBM 臺灣總經理高璐華。（圖／記者洪聖壹攝）
嚴格來說，「Allie」智慧客服機器人並不能取代傳統客服，不過該項服務上線，相較於傳統撥打電話，還要等自動語音講完後、選擇所需要的服務，然後才進入客服來說，可說便利許多。
順帶一提，由於「Allie」智慧客服機器人導入機器學習技術，爲了鼓勵消費者多加使用，「Allie」首波於安聯人壽官網上線之後，安聯同時宣佈即日起到 6 月 21 日，保戶只要透過「Allie」登入安聯人壽 F1 保護園地查驗，每登入一次就有機會獲得智慧隨行壺跟摩絲漢堡早餐券。