客戶的回饋成爲工作成長的養分!東購客服之星張碧芳

文/張碧芳哈囉~大家好~我是東森購物-營銷三處的張碧芳,之前因爲曾從事過客服相關工作,加上對與客戶互動有興趣,所以加入了東森這個大家庭,今年已經邁入第十年,主要是負責承接「線上訂購、售後服務」等工作。可以獲得這項榮耀,我感到意外又非常的開心,很謝謝客戶的肯定支持,以及長官們的鼓勵,之後也希望提供更好、更優質更貼近客人的服務,讓更多客戶感受我們東森服務的溫暖跟熱忱

記得在自己還是個大學生時,人生第一次出國在日本原宿街邊的小咖啡店裡,原本要轉身離開時,不小心碰到桌上飲料杯,結果打翻飲料濺到了身上,也流到地上,當下感覺很尷尬也很慌亂,結果店員卻是先來關心人有沒有怎麼樣?並帶着微笑幫我清理,突然發現原來貼心細微的服務是讓人感到非常的舒服,也讓原來變壞的心情轉變爲愉悅;在畢業後從事的工作也都是服務業,所以影響到我之後在服務上,都會盡量在服務的當下多爲客人想一想,再更貼心仔細一些,聽到客人稱讚說「你服務好好喔」、「小姐妳說的好仔細、好貼心喔」,客人給我的回饋也成爲我工作上成長的養分,讓我可以更兢兢業業,更努力地提供給客人更優質、更溫暖的服務。我非常珍惜重視這份客服的工作,所以在跟客戶的通話溝通中,都希望可以給客戶好的互動感覺及完美的服務,這個可以讓我工作的開心也帶給客戶愉悅地訂購體驗電話中常遇到年長大哥大姊們,也儘量用比較簡單白話方式及貼近他們的語言與客說明,讓客戶可以容易理解,並維持一貫柔和親切的語氣與客應對,讓客戶感覺較親近沒距離。最棒的服務應該是仔細聆聽客人的需求並快速解決客戶問題,再加上良好的互動溝通!

因爲現代人大部分都比較忙碌,所以在來電時都希望客服可以快速正確的處理完成,因此,要仔細聆聽客戶的聲音,發掘客戶真正的需求,從而主動爲客戶尋找解決方式或完成他的需求,並且用像是對待家人朋友一樣耐心、貼心的溝通設想,語氣用詞禮貌的非制式,這樣可以跟客戶之間的溝通有一個良好的互動,爲彼此都帶來愉悅的服務過程。東森購物客體中心2020年3月客服之星 貼心達人、頂尖服務 - 營銷三處張碧芳《在長官/同儕眼中的碧芳》碧芳,是一個安靜但能感受到她對工作的熱忱、也很努力學習、謙虛的優秀同仁在電話另一端傳來的聲音,語調親切有禮,讓人彷彿透過電話就能感受到碧芳細心體貼,感受到她全心全意的熱忱。

她是張碧芳,是個很認真、很努力學習、很謙虛的同仁。無論是與同事相處亦或是工作態度,能感受到她細心體貼的一面。從接電話的第一通到最後一通,把每一位客戶都當作親友來對待,主動貼心的服務。《碧芳的待客之道》專心仔細聆聽客戶聲音,提供符合客戶需求的貼心服務在與客戶溝通的過程中,碧芳都會非常專心的聆聽客戶的敘述,發覺客戶潛藏的需求,儘量爲客戶設想提供儘量符合客戶需求的商品或服務,所以碧芳也常自嘲自己無法一心二用,因爲都是用最認真、最專一的態度爲客戶服務處理;並且用像是對待家人朋友一樣耐心、貼心的溝通,遇到年長的客戶,也會耐心的傾聽,在電話中詳細說明服務,讓客戶不會覺得只有訂購完就急着結束通話,可以感受到我們服務的溫暖跟熱忱。