零售業瘋搶電商大餅！美廉社逆向思考強化體驗吸客

▲美廉社總經理邱光隆不急着做電商，而是認爲應強化門市體驗，纔是更重要的事情。（圖／記者周宸亙攝）

記者魏妤庭／專訪

電子商務市場近年來成長力道驚人，對零售通路帶來不小衝擊，開始積極整合線上、線下服務(O2O)，以轉爲拓展客源的利器。不過，美廉社卻不「跟風」，美廉社總經理邱光隆認爲，不用急着做電商，如何「讓顧客感受到購物也能很幸福」，強化實體通路體驗，讓消費者願意上門消費，纔是更重要的事情。

隨着網路越來越發達，電子商務蓬勃發展，消費者宅在家裡上網就可買到商品，甚至連柴、米、油、鹽、醬、醋、茶、衛生紙等民生必需品，都能透過網購宅配到府。但更爲便利的購買方式，卻成爲實體通路的一大威脅。

因此，不少零售通路業者開始拓展網購商機，像是7-ELEVEn的 7net 或遠東百貨網站購物就能宅配到府等，讓消費者用手指就能輕鬆血拼，以增加新客源，或是藉此擺脫開店時間限制。力拼線下結合線上的「指尖經濟」，也成爲實體通路對電商衝擊的因應策略。

▲邱光隆指出，美廉社客層定位鄰居，即時性需求高，因此受到電商影響有限。（圖／記者周宸亙攝）

然而，相對於其他通路業者拼網購商機，邱光隆認爲，美廉社客層定位是鄰居客，「鄰居買東西就是5分鐘的事情，來回不到10分鐘內可解決」，就好比家庭主婦正在煮菜，正好遇到醬油沒了，即使立刻上網去買，最快也要等6小時，像這種臨時性的需求，無法透過網購滿足，若以此來看，目前受到電子商務的影響有限。

因此，邱光隆說：「貿然進入電子商務可能不需要」。他坦言，美廉社對於線上還沒有那麼大的野心到非做不可，即使要做也不一定要自己投入成本做，可以用跨界尋求合作方式達成線上線下整合目的。

儘管邱光隆對發展網購「興趣缺缺」，談及電商對實體通路的挑戰與衝擊，他認爲，二者要取得競合關係，除了不能缺貨，隨時滿足顧客的購物需求外，有不少消費者會一邊拿手機查價，所以價格便宜又透明也很重要。

▲若要強化門市體驗，其中一部分就是將店舖數位化，縮短消費者結帳時間，覺得購物更便利快速。（圖／記者周宸亙攝）

另透過網站規畫食譜提供消費者參考，以加強互動，針對該食譜做成便利包等，便利消費者採購；或是透過網站預訂、店內取貨。並將店舖「數位化」，如與悠遊卡、銀行等合作，縮短結帳時間等，都是加強消費者體驗的方式。

除了體驗外，邱光隆進一步思考提升服務，他舉例表示，像去(2014)年針對會員規畫的金幣活動，引進門市內沒有的電風扇、電鍋等小家電產品，讓會員消費不僅能拿紅利點數，每1元還可以換成「金幣」，可用金幣相抵低價購入民生用品外的3C產品。

邱光隆說：「我們線下實體通路還有很多事情要加強！」雖然電子商務便利消費者購物，但卻無法吃到、摸到或聞到，「體驗」是線上消費無法做到的部分。就像是用金幣活動，讓會員覺得采買是有趣的、確保其購買時都是幸福的，實體通路可透過「加強體驗」部分，作爲吸引顧客上門的理由。

▲同時，美廉社提升會員服務，規畫活動讓消費者覺得購物是有趣、幸福的事情。（圖／記者周宸亙攝）