民航業多措並舉提升服務質量

當前,民航業正從“發展快”的狀態向“發展好”的目標前進,各大航空公司和機場不斷整改問題,創新服務形式,提升旅客消費體驗

飛機出行確實能夠省不少時間,但是飛機容易延誤、座位空間小,餐食有時候也不合胃口,這些都影響着大家坐飛機的體驗和感受,相比之下,鐵路或者汽車出行就會更方便一些。”陸澤園北京某互聯網公司的一名產品經理,在他的工作字典裡,“出差”已經是家常便飯了。在他眼中,坐飛機出行總像是“買彩票”。

“運氣不好的時候航班可能會延誤甚至取消,有時還花上很貴的價格才能進行退票或改簽。”陸澤園回憶說。

信息諮詢公司威爾森發佈的《2020民航業發展白皮書》顯示,近些年中國的民航業得到了快速的發展,但是仍有一些問題降低了消費者的體驗感。受訪者反饋的信息顯示,“退改簽難”“服務參差不齊”“有延誤概率”成爲民航業當前的三大“老大難”問題。

如今,隨着民航出行市場的復甦,民航業正從“發展快”的狀態向着“發展好”的目標前進,各大航空公司和機場不斷整改問題,創新服務形式,提升旅客的消費體驗。

7月13日,中國東方航空公司(以下簡稱東航)發佈新產品“易享退”,該產品一經上市,就引起了不少人的關注。

據東航相關負責人介紹,旅客成功參與“易享退”產品後,該次退票可減免退票手續費,將全額以“易享券”的形式返還至其會員名下的電子卡券內

“旅客在收到後即可用‘易享券’兌換東方航空和上海航空實際承運的所有航班,無任何限制,也可以在升艙,或者增加行李額度等情況下使用‘易享券’兌換。”東航相關負責人介紹說。

據瞭解,“易享退”產品首期在東方航空App和東航新版官網進行銷售,主要服務於申請自願退票的旅客。通常情況下旅客只要在航班起飛前72小時申請“易享退”,就可免除退票手續費。

數據顯示,截至7月15日,已有超過300名旅客享受到相關服務。

“‘易享券’這一全新的退票模式能夠讓我在線上就能實現‘無損退票’,相較以往復雜、有償的退票方式,它提供了更多的選擇性。”一位東航的金卡會員感慨說,這下訂機票時就更放心了。

“衆所周知,航空座位產品具有不可儲存的特點,因此在過去出現了高額退改簽費用的問題。”北京大學經濟學院副教授薛旭分析說。“‘易享退’等這類產品主要服務於因臨時行程有變化,有自願退票需求的旅客。能夠有針對性地優化了旅客退票體驗,不僅免除了該次退票手續費,同時還簡化了退票操作。”

薛旭提醒說,此類服務極大地緩解了旅客因擔心退票損失而不敢輕易訂票的焦慮,讓廣大旅客選擇航空出行的意願更足,從而能讓消費者、航空公司、旅遊產業等航旅全產業鏈共同受益。

在各大航司積極出臺新舉措解決民航出行“老大難”問題的時候,各大機場也在不斷搭建新場景,提高民航出行的舒適度

近日,大興機場聯合首都圖書館打造的首都圖書館大興機場分館開啓試運營,“飛機場+圖書館”的模式引起很多人的關注,也成爲大興機場又一處吸引旅客打卡留念和休憩候機的功能區域

“爲提高旅客個性化服務體驗,大興機場聯合首都圖書館,利用地球投影屏、問答機器人、互動屏、智能書架、朗讀亭、視聽計算機等先進設備,讓讀者在大興機場就能通過‘看、聽、讀、品’等多種參與和體驗方式,觸摸北京、體驗中國、感受世界。”大興機場新聞中心負責人介紹說。

中青報中青網記者發現,首都圖書館大興機場分館共設兩個區域,一處位於大興機場航站樓一層16號門對面,設有藝術、傳記、北京地方、外文文學、旅遊等書籍專架,是閱讀與活動於一體的獨立空間。另一處位於國內隔離區二層A指廊A01登機口附近,設置爲開放式閱讀區域,以少兒圖書、文學類圖書、外文圖書和期刊爲主。共佔地452平方米,全年免費開放。

據瞭解,年滿13週歲的讀者持本人二代身份證與100元押金即可在館內自助辦證機上辦理借閱卡。讀者一次一卡可借閱中文普通圖書10冊、期刊5冊、少兒中文圖書3冊,借期最長爲42天。

此外,讀者借閱圖書不僅可以實現“通借通還”,即在北京388家通借通還的聯網點、180餘家的城市街區24小時圖書館還書,旅客也可以登錄首都圖書館官網預約在架圖書,圖書經物流配送到大興機場分館後進行借閱,同樣不收取任何費用。

據瞭解,接下來首都圖書館大興機場分館還會舉辦讀書沙龍、親子讀書會等活動,爲旅客創造更加個性化的體驗,進一步體現大興機場“愛人如己,愛己達人”的服務理念。

“從今年年初開始,民航局在全行業開展‘民航服務質量標準建設年’主題活動。我們針對服務痛點、難點問題,先後發佈兩批‘我爲羣衆辦實事’任務清單,民航各單位積極響應,努力推進各項重點服務工作,取得了積極成效。”中國民航局運輸司司長於彪表示。

他向記者分享了一組數據:今年上半年,國內客運航空公司航班正常率爲85.57%,相較2019年同期提升了5.22%;千萬級以上機場放行正常率和始發航班起飛正常率分別爲88.86%、88.50%,相較2019年同期分別提升了4.62%、5.3%。今年全年航班正常率目標,是在前三年基礎上,繼續保持80%以上水平。

更重要的是,針對以往消費者投訴頗多的餐食問題,各大航司也在進行着全新的個性化探索。目前,已有17家航空公司提供機上餐食定製服務,消費者可通過App、官網等渠道,實現網上訂餐、自主選餐。部分航空公司還根據航線旅客構成、地域文化特點等,推出具有地方風味、節日特點的機上餐食。

“與此同時,老年人航空出行需求得到了更好滿足。國內機場均設置了人工服務櫃檯,提供諮詢、指引、憑證打印等服務。多家機場設立了老年人優先服務櫃檯、專用等候區域,併爲老年人提供全程陪護、健康碼申報幫扶等針對性服務,切實便利老年人航空出行。”於彪補充道。

“未來很多行業的競爭已經從產品和價格的競爭逐漸轉向服務、技術和效率的比拼。”薛旭總結說,“出行行業更是如此。疫情期間,民航市場受到了很大的影響,近期民航業一系列提升服務的創新行動,也有助於自身回暖和未來長期的健康發展。”