全國意向／一言喪邦 大數據在網路社羣危機處理應用
管不住的嘴，傷了警員的心
震驚全臺的臺北西門血案，警方不發一彈，沒有人員傷亡，案發12天順利將兇嫌陳福祥緝捕歸案，對於警方高效率的破案，1/24時臺北市的大家長柯文哲，不僅沒有適時「鼓勵」、 「送暖」 ，還口出酸言:「在確知大概誰是嫌犯的情況下,爲什麼要花那麼多時間抓到人」，質疑警方效率傷了警員的心。對於柯P的言論，FB網友的反應是如何?而柯P的幕僚們，對於他老闆的「心直口快」如何進行危機處理?根據分析某新聞FB粉絲團發現:
網友A先生對於柯P的發言，提出了不平之鳴，迴應瞭如下內容，獲得多數網友按讚的支持，內容是柯P亂放馬後砲，打擊警察士氣..等。
人犯至少有抓到了…怎某個市長又在放馬後砲啊？當初在你地盤發生槍擊案你不聞不問的在打財團！現在抓到了就在說都過幾天了才抓到人犯還敢屁說不滿意…警察辛苦了
利用大數據文本挖掘的分析發現:網民對於市長講出這次破案「花的時間太長」，認爲市長的嘴巴，說風涼話，屁話，講話沒邏輯，不尊重警方專業等，可以看出網友的發文都是針對柯P「管不住的嘴」進行批評(見圖二)。
▲圖二：詞雲分析。
大家一定很好奇，網友對於柯P發言的評論是偏向正面評價還是負面評價呢?利用全國意向專屬的「情感分析」套件(見圖三)來分析網友對於柯P發言評論的情感表現，計算情感的極性，其值爲-1到1之間，正數表示正向的情感，負數表示負向的情感，0則表示中性的情感，深入分析後情感係數爲:-0.0891，偏向負面情感，代表了網友對於柯P發言的「不滿」，網路社羣的擴散，一人的不滿，可能有擴大百倍的效果，顯然柯P幕僚應該也認知了事件的嚴重性。
▲圖三：情感分析
因此，針對警方破案發言的失言風波後，在頒發獎金給臺北市警局破案獎金的時機，運用「迅速發獎金」、「市警局表現得很好」、「轉移到監聽申請流程話題」的手法，降低了第一時間發言不當的傷害，也可以看出幕僚的反應速度極快，及時的幫老闆化解危機的效率，但在1/26接見英國交通部長時，對於英方送的贈品竟然又迴應「給收破銅爛鐵的賣錢」，幕僚的努力，馬上付諸流水。
一言興邦，一言喪邦
柯文哲在斥責富邦集團蔡明忠『社會觀感不佳』，鴻海集團『太囂張』的同時，自己是否也犯下了同樣的失誤，給民衆「沒有同理心」， 「嚴以律人，寬以待己」的印象，85萬的選票及近七成民衆滿意度的光環能維持多久? 古人說：「一言興邦，一言喪邦」，在這網路社羣發達的時代，能造英雄，也能毀英雄。大數據分析雖然能掌握資訊，及時做修正，但柯P「管不住的嘴」是個大數據不容易預測的「不定時炸彈」，未來發展會如何?讓我們繼續看下去。
●作者:謝邦彥 博士 全國意向顧問股份有限公司 顧問。本文言論不代表本報立場。論壇歡迎更多聲音與討論，文章請寄editor@ettoday.net