商業週刊/全球鑽孔王稱霸關鍵:給年輕人機會

▲喜利得提供的服務是讓客戶埋單的關鍵,因此費雪(左)和陳建忠(右)皆視員工爲最重要資產。(圖/商業週刊攝影郭涵羚)

文/吳怡寬

一個人口不到4萬人的歐洲小國列支敦士登,卻誕生出全球營造業的「隱形冠軍」,靠着一隻紅色工具箱「鑽」遍全球。從杜拜塔日本新幹線,到親近你我生活的臺北101、臺灣高鐵,只要有工地,就能見到喜利得(Hilti)的紅色身影。

「每個洞的背後都有故事,」因爲鑽洞,正是喜利得創立76年來最專注的工作。與德國博世(Bosch)、日本日立等並列全球前5大營建工具製造商,2016年營收突破46億瑞士法郎約合新臺幣逾1,400億元),近4年淨利更成長近1.6倍,它也是該國員工數最多的企業

首創以租代賣成爲「破壞式創新」新模式

「我們來自一個很小的國家,不只關係緊密,每一個人都知道自己不可或缺,」今年67歲的喜利得董事長費雪(Heinrich Fischer)從瑞士飛抵臺北,接受《商業週刊》獨家專訪,句句談的都是人才,「每一個員工,都是我們的重要資產。」

爲什麼人才如此重要?雖然喜利得看似賣的是「工具」,但要讓客戶真正埋單的關鍵,卻是在背後的「服務」。相較對手只是將工具放在中間商貨架上代銷,喜利得則首開「直銷」先例,由銷售員第一線面對客戶,隨時帶着紅色工具箱造訪工地。導入工具「以租代賣」,更登上2008年《哈佛商業評論》,讓破壞式創新大師克里斯汀生大讚爲「不可不知的創新商業模式」。

「我們提供客戶的不只是工具,而是整套的解決方案,」費雪反問我們,爲什麼就算售價高昂,大家還是愛用iPhone?因爲好用。「喜利得也是一樣,只有靠員工直接說明,才能瞭解好用在哪裡,看得到價格以外的價值。」尤其以營造業來說,只要停工1天,或者安全出現漏洞,損失就是以百萬計。合作超過20年的衆一工程總經理陳晉源,對喜利得唯一的評價就是:「你可以依靠它。」

4成員工是銷售員他們是高回購率重要來源

比起銷售金額,喜利得更在乎的業績指標,是顧客的「回購率」。「第2張訂單纔是關鍵,」喜利得臺灣區總經理陳建忠說,臺灣廠每年有6成新客戶會埋第2次單,更有近3成客戶已持續交易10年以上。唯有透過直銷,一通電話就能排除問題,才能跳脫價格戰,拉開與對手的距離,而這些「都必須靠我們的員工才能實踐。」

CEO 56歲要退位「要留人,必須展示機會

正因爲必須在第一線直接面對客戶,喜利得2萬6千名員工,近4成都是銷售人員。以臺灣區的「銷售員」來說,多畢業自名校土木、化工、機械科系,但費雪卻說,經驗(experience)從不是重點,「人才(talent)纔是我們要的。」

「每次面試,都是在尋找未來的CEO,」費雪說。喜利得保留着德系企業的傳統,不愛對外挖角,寧可一步步投資心力與金錢來栽培年輕人。採訪當天,費雪除了跟3位臺灣剛錄取的新鮮人共進午餐,還將送他們到上海見習受訓。「未來他們可以輪調到全球各個角落,」陳建忠說。

「我44歲時就當上CEO了,」費雪表示,「要留住人才,就必須向他們展示機會。」從基層開始,就爲每個員工量身訂做職涯規畫,每年更投資3次,每次至少1周以上的訓練。爲了使晉升管道通暢,每位執行長在56歲,就要退居董事會成員。

在歐洲衆多大企業中,喜利得已經連續3年獲得最佳僱主獎。除了在員工福利(caring)與追求卓越(demanding)間取得平衡,真正能留住員工的,更是身爲公司一員的「驕傲」。喜利得每年投入至少新臺幣3億元在做文化訓練,就是希望公司的核心價值能深入到每個員工心裡。

回溯2016年小年夜,臺南維冠大樓在一眨眼之間被震爲廢土。當時人在永安漁港的陳建忠一聽到消息,立刻下令臺南廠打開倉庫,讓救難人員搬走全部的鑽洞設備,甚至向客戶調借,就只爲了即時搶救洞口底下的生命。

「當時總部只有一句話:費用全部由公司承擔,」就是這一句話,讓陳建忠毫無後顧之憂,放心將資源投注災區救援。《商業週刊》3年前曾拜訪列國的喜利得總部,一名員工介紹起公司,竟感動得流下淚來。「知道自己的工作價值,纔會爲這間公司感到驕傲。」

「越是投資員工,公司才越能夠成長。」費雪強調,喜利得的員工就和列國人民一樣,每個員工都能感受到自己的重要。即使臺灣的營造市場日趨飽和,已經任職25年的陳建忠,卻打算將臺灣成爲喜利得在亞洲的人才培育庫,「只要給年輕人指導和機會,臺灣依然希望無窮。」

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