神秘客扮柯南 讓金牌業者名符其實

本報主辦的第7屆「臺灣服務業大評鑑」，今年共動員超過30名神秘客，訪查33個業種、375家知名指標企業、444個店點，總計超過1,200次的訪查次數，不僅規模爲國內之最，且爲力求客觀公正，更透過單點重複、陸海空同步、係數微調三大方式，盡力排除人爲主觀偏差，讓選出來的金牌業者更「名符其實」！

「神秘客」的工作，簡單說就是「披着一般消費者的外皮」行「嚴格稽查之實」，訪查時絕對不可暴露身份，評鑑細項亦未曾公開，故謂之神秘。許多人對神秘客的刻板印象，多是「以工作之名，行玩樂之實」，事實上可沒想的這麼簡單。

評鑑計劃主持人、柯南國際首席顧問黃振霖表示，柯南旗下執行計劃的每一位神秘客訪員，皆須通過五大關卡：

一、通過國際認證機構SGS相關培訓及考試，取得合格證書。

二、通過TSAA臺灣服務稽覈協會執案實務測試。

三、通過計劃主持人個別面試。

四、簽訂保密協議，並接受執案稽覈。

五、出具警察刑事紀錄證明書（俗稱「良民證」）。

他指出，以上五大關卡目的是，確保神秘客團隊在專業知識、實務技能及人格操守上，皆具備充分資格，並依照嚴格要求之標準作業流程進行匿名稽查，評選出各行業中服務品質優良的佼佼者。

也許有人會質疑，訪查過程中遇到的情境很多，每位神秘客個人感受亦有所不同，這樣的評鑑方式真的客觀嗎？黃振霖說，相較於網路投票的服務業調查，神秘客評鑑絕對是「相對客觀的專業主觀」！

爲力求公正客觀，盡力排除主觀偏差，更採取以下三種方式：

一、單點重複稽查：單一店點安排3位互不知悉的神秘客，分別在不同時間點，透過現場、電話、網路信件等方式稽查。

二、陸海空三軍同步：每一家企業的稽查，皆採取實體店點、客服電話、網站監測三管齊下。

三、神秘客係數微調：根據評鑑多年累積的大數據，彙整出一組「訪員係數」，最終結果會根據該係數微調，降低人爲偏誤。

總的來說，神秘客是一份「特別」但「嚴謹」的工作，如同名偵探柯南一樣，須擁有敏銳的觀察力，從蛛絲馬跡中抽絲剝繭，方能爲廣大消費者評選出真正優質的金牌業者！