體現顧客至上 李載欣：國泰航空要爲旅客想好下一步
記者於佳雲／專訪報
亞太航空市場競爭日益劇烈，以香港爲基地的國泰航空如何因應備受關注！作爲擁有70餘年資歷的老字號航空公司，國泰也將在2018年開始陸續呈現企業轉型計劃的成果，從機隊擴充、航線拓展到服務的升級，都將帶給旅客全新的體驗。
現任國泰航空臺灣區總經理的李載欣，是在1999年踏入國泰航空的，過去曾於昆明、寧波、北京和香港總部從事貨運、營收及市場推廣等工作，後曾擔任義大利及駐泰國經理，2017年7月正式來臺接下臺灣區總經理一職。上任已滿半年的李載欣也觀察到，臺灣在航空發展方面已是相對成熟的市場，且旅遊人口成長快速，而需求量增長相對也帶來激烈競爭。
近年中東籍和陸籍航空紛紛搶進亞太市場，在亞洲設立航點作爲中轉站，甚至以低價的促銷機票吸引旅客，不免對以香港爲基地的國泰航空帶來衝擊。李載欣表示，國泰航空擁有得天獨厚的地理位置優勢，自香港出發5小時的航程可涵蓋全球50%以上的人口，是絕佳的國際中轉站，而面對外籍航空的競爭，李載欣認爲，香港本地的硬體建設不斷改進，像是連結珠海及澳門的港珠澳大橋，開通後將可接觸更多香港附近的旅客，增加出入境的便利性，不僅侷限於中轉站的角色，而是紮根本土同時多方佈局。
▲國泰航空今年開航多個歐洲航點。（圖／國泰航空提供）
作爲港籍航空，國泰與香港旅遊推廣自然是相輔相成。香港是臺灣熱門的旅遊目的地，國泰除了不定期與當地樂園業者攜手推出優惠票外，也積極與旅發局合作，出身香港的李載欣也推薦旅客深入旅遊，發掘除了傳統旅遊外不同地區的多元特色，希望大家可以看見不一樣的香港，讓香港不只是前往地球另一端的中轉站，也可以是旅行目的地。
看到亞太區旅遊人口成長和整體大環境的改變，國泰航空也積極拓展航空網絡，爲旅客提供更多選擇。國泰自今年初起將陸續開辦大陸南寧及濟南航線，將中國大陸服務航點拓展至28個。此外，3月起也將陸續開航比利時布魯塞爾、愛爾蘭都柏林、丹麥哥本哈根、北美華盛頓及南非開普敦等長程航線，也將在2024年前添購79架新機以應付長程航線的擴張。
除了航點佈局及及機隊擴增外，旅客服務也是國泰在企業轉型目標中十分重要的一環。李載欣表示，國泰要讓旅客感受的不僅是機上服務，而是整套旅遊系統以顧客至上的體驗。從行前的網路訂票、自助報到系統、行程管理到電子登機證都能在手機上一機完成，在機上設備方面，國泰也將在2020年內完成所有寬體客機的wifi設置，此外，今年重新上機就獲得旅客好評的臺港熱餐也都是增進旅客服務體驗的一環。李載欣說：「我們所要做的是在旅客的整趟旅程中，每一步都替他多想一點，提供更貼心的服務。」