跳軌停駛!乘客包圍罵日車掌崩潰跳橋 聲援「檢討奧客」

列車長的衣物。(圖/翻攝自推特@syuyumina_00,下同)

國際中心綜合報導

日本大阪9月21日發生老婦跳軌事件,導致多班列車停駛,沒想到一名列車長在處理客訴時,竟突然脫下制服跳軌。該事件後來引起民衆熱烈討論,認爲應該檢討造成奧客氾濫的「顧客至上主義」,並希望能從輕懲處這名列車長。

當天上午,一名70多歲的老婦人突然衝進河內小阪站的軌道上,遭列車撞死,該事件導致奈良縣大阪難波、東花園站間車班全部暫停行駛。事發後30分鐘左右,東大阪市的東花園站的列車長,疑似受不了乘客責難,脫下制服上衣帽子後,翻越柵欄從5到7公尺高的高架鐵路跳下,胸骨腰椎骨折,立刻被送往醫院治療,事後確認並無大概。

據《朝日新聞》報導,鐵路公司針對當時情況以「考量到本人心理負荷,不便公開。」爲由,並未透露細節,但有大量目擊者在推特(Twitter)上指出,當時這名列車長遭乘客團團包圍,被以激烈的言詞責罵,10分鐘後他便邊喊邊跳下高架橋。許多人認爲,這是過度客訴所造成的,紛紛聲援列車長,甚至有超過5萬7000人的網路連署,要求公司對列車長從輕處分,並予以心理治療

連署發起人、40歲的男性電氣師表示,「這起事件可以說是對社會的警示,顯示出顧客至上主義,造成奧客變本加厲問題。」日本民營鐵道協會指出,16家大型民營鐵路公司員工遭乘客暴行的事件,2001年有81件,而自2008年起每年都有超過200件。研究消費者客訴問題的關西大學教授池內裕美表示,時常接到客訴的工作又稱作「情緒勞動」,如空服餐飲業等,她認爲員工雖然能透過聊天抒發情緒,但這樣是不夠的,而「客訴社會」在日本的發展已經白熱化,「消費者亦需要具備接受道歉的氣度、爲他人着想的能力,現在是應該充新審視過度服務時代了。」

▼事發現場引來大批民衆圍觀