消費者快麻木了 汽車4S店亂象爲何屢禁不絕?
近日，國內媒體曝光了上汽大衆和東風日產北京某4S店的售後維修黑幕，問題包括疑似砸毀車輛未損壞零件以提高維修金額、截留車主購買的油液、“虛假”保養施工等。
昨日，東風日產緊急發佈聲明稱已成立專項組調查，要求涉事4S店限期整改，並開展全國範圍4S店的檢查；上汽大衆也迴應稱已責令被曝光的4S店立即停業，並對全國經銷商售後服務啓動專項調查。
筆者注意到，此事件在社交媒體上迅速發酵，但很快熱度又降了下去，原因並非大家不關注此類與消費者利益密切相關的新聞，而是消費者對此類新聞有些“麻木”了。
“去年奔馳‘機蓋門’事情鬧得那麼大，所有品牌立即取消了金融服務費，但是現在你再去看看，有幾個不收的？”一位經銷商向筆者說道。
這位經銷商講出了汽車消費和售後領域一個非常尷尬的現實——幾乎每年都會爆發數次大型汽車質量、消費合同欺詐或所謂的售後維修“黑幕”，一大波媒體跟進之後，廠商、經銷商和主管部門紛紛表態徹查。但是當事態平息後，經銷商往往舊態又生，曾經被曝光的種種問題再次發生。
比如2014年，南京市物價局曾對當地4S店加價銷售開出50萬元罰款。2015年，央視3·15晚會曾曝光一些品牌4S店“小病大修”，對一些汽車的簡單故障，故意誇大故障原因，以此來牟取暴利。去年，西安一女士購買了一輛發動機漏油的進口奔馳轎車，在維權無果的情況下，不得不坐在奔馳車機蓋上哭訴。
全國消協過去幾年汽車投訴數據也顯示，汽車及零部件始終是各大消費品類中投訴量最大的，且投訴量持續增加。比如2019年全國消協共收到汽車及零部件類投訴34335件，同比2018年激增25.1%。
其中最爲常見的是購車合同糾紛。經營者簽訂合同明顯有利於經營者，甚至是違反法律規定，排除消費者主要權利，在合同條款中對於消費者和銷售商在權利義務約定上不明確、不對等，違約後承擔的賠償責任不清，消費者不能按照合同有效維權。其次就是售後服務問題。故障不能一次性修好，出現返修狀況，或故障多次維修卻不能徹底解除，維修不出具明細等。最後是捆綁銷售車險和誘導消費者貸款，消費者購買優惠車輛過程中，部分經營者要求必須在4S店購買車輛保險和辦理貸款，在指定的保險公司投保，有時還要消費者交幾千元到上萬元不等的保險押金。
爲什麼這些問題連續多年出現，多次被媒體曝光，不僅得不到解決，且投訴量越來越大？
上海一位律師告訴筆者，很多汽車銷售合同是不存在問題的，比如消費者經常投訴的被強制加裝精品、裝潢問題，在合同上往往體現爲消費者自願購買這些項目。即便消費者感覺上當受騙，法律上也不支持他們去維權。其次是售後檢測舉證維權難，汽車一旦出現質量問題，消費者舉證難、鑑定難、求償難。
“一輛汽車大概有2萬多個零部件，專業門檻很高，即便4S店售後提出一些不合理的項目，或者沒有按照規範去施工，消費者往往都識別不出來。”上海某合資品牌4S店售後總監告訴筆者。
那究竟該如何解決這種亂象呢？上述售後總監提出，汽車廠商和經銷商都有內部的施工規範和要求，但逐利是商家的天性，售後部門往往也揹負着產值和利潤的考覈，依靠經銷商自律很難解決問題，尤其是當前新車銷售價格倒掛，4S店盈利主要靠售後部門來支撐。
“按照業內平均水平，銷售利潤、增值服務利潤、售後收入利潤大約佔比在10%、40%和50%。如果要收回投資，僅僅依賴銷售車輛的返利，幾乎沒有可能。”該人士說。
他認爲，想要長效地改善和解決4S店銷售貓膩和售後黑幕，更重要的是主管部門加強監管和處罰力度，減少對經銷商的市場行爲的干預，淨化品牌汽車市場，從而最終實現消費者、經銷商、廠商共贏的良好汽車市場秩序。