虛實整合策略怎麼走？神腦副總張鈿浤：最難的是轉型規畫

▲神腦副總經理張鈿浤。（圖／記者林昱均攝）記者林昱均／臺北報導神腦國際企業股份有限公司數位商務發展部副總經理張鈿浤日前出席勤業衆信會計師事務所舉辦的新零售趨勢論壇時表示，現在各界都在談零售業與電商的虛實整合，但如果零售業的整合只是多設一個電子商務平臺，「那你很快就會遇到瓶頸。」他指出，虛實整合最重要、最難的不是數位化，而是轉型規畫。

張鈿浤資歷豐富，在出任神腦副總經理之前，他曾是電商如雅虎奇摩商業流程開發資深總監，也是網訊電通、興奇科技的大將，而2年半前受到時任神腦董事長的賴峰偉看好，挖角到神腦。張鈿浤坦言，當時賴董挖他到神腦，「就是要幫神腦做轉型，但我問他想怎麼轉，他也沒有方向。」

當時張鈿浤只有電商經驗，從未踏入零售業一途，對於零售業的倉儲成本、貨源與人員配置、員工訓練等管理方式都有待加強，「當時花了很多時間討論，最重要的是，我們神腦得確定虛實整合的轉型該轉去哪裡。」

▲張鈿浤指出，神腦門市的線上線下虛實整合的轉型，也讓整體組織配置有所改變。（圖／神腦提供）

談到虛實整合，張鈿浤表示，沒有人有一套成功的公式，「大家都是摸着石頭過河。」他開始從頭來想怎麼做虛實整合，包括分析實體與電商的優劣勢，去做最適合神腦的規畫。張鈿浤當時反問自己：「你要轉型成什麼？要完全跨領域做重新定義嗎？」他也表示，一旦重新定義，等於過去的組織配置、產品定位全部都得打掉、重新規畫。

當時神腦已面臨實體通路無可避免的4大問題，包括營收成長遭遇瓶頸，受限於營運時間、地點與成本，消費者時間破碎化而購物轉移線上，又希望多觸及到年輕消費族羣；然而，當時電子商務同樣也面臨4大問題，包括流量紅利時代結束，族羣年輕且忠誠度低，直播、網紅都是產品經理瓜分市場，且市場份額仍薄弱。

「整合線上線下商品與資源加上企業思維轉型，纔是新零售。」張鈿浤說道，他了解到虛擬跟實體通路的差距，是實體很難了解消費者個別需求，所以纔要提供各類商品供選擇，但虛擬通路本身有各項使用軌跡跟數據資料可參考。因此，張鈿浤在神腦第一步是做實體會員制度，建立起基本的通路購買紀錄並整合線上神腦會員的方式，讓門市會員成爲全通路會員後，接着是強調延伸通路完整商品線與深耕迴轉性商品線。

張鈿浤舉例，假設神腦有500種貨物，不可能在每一家實體通路都放500種，因此是放在中央與各區倉儲，民衆到實體通路可諮詢店員，並透過電子平臺選貨購買。

爲了配合中華電信的客羣年齡較大、口袋較深，神腦也有相關行銷策略。張鈿浤指出，配合之前的PM2.5、空污問題，因此當時在中南部各門市就會多放空氣清淨機、掃地機器人等商品，銷售狀況也不錯；另外也會在特定時節強調健康重要性，提供葉黃素或是保健食品等優惠，他詼諧地說：「智慧手機雖然是現代人的生活型態，但客戶買給孩子或長輩手機時仍有健康顧慮，這時搭配葉黃素優惠就會賣得不錯。」

張鈿浤認爲，就現在而言，架設電子商務平臺較十幾年前相當容易，上面要賣什麼產品，會不會影響實體業績，跟代理商的簽約如何變動，虛實整合從哪一個點切進去纔是重點。他也總結：「虛實整合的策略，不是數位化，而是轉型要轉型成什麼？思維跟着轉型，纔是新零售。」

▼中華電信、神腦門市示意圖。（圖／中華電信提供）