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營收掉25％卻演起舞臺劇鼎泰豐在打什麼主意？

「您好，裡面請！」舞臺上，服務生用着流利英文介紹小籠包，接着看見客人冷了，趕緊遞上毛毯；他們更秀了一段饒舌歌曲：「First time get in Din Tai Fung（第一次來到鼎泰豐）……」

這是鼎泰豐籌備1個月的自制舞臺劇，集結戲劇、舞蹈科系的9名員工表演而成。去年12月起，該劇在內部演出，成爲教育訓練的一環。

當疫情爆發，全球擁有逾160家店、年營收達200億元的它，臺灣12家店去年營收掉了25％。這時，它既不是忙着減薪或縮編，而是搞起了舞臺劇。

「我有個責任，今年已經65歲了……，一直在想該怎麼讓品牌長久，怎麼讓員工感受到快樂。」鼎泰豐董事長楊紀華有感而發的說。

事實上，每當鼎泰豐遇上危機，它只專注做一件事：穩住員工的心。從SARS到去年疫情，他們都藉機做教育訓練。只是這一次，爲何是戲劇？

把公司文化搬上舞臺

因爲服務本身就是表演

「楊先生一直想做舞臺劇，我們都覺得不可能，但疫情後，我們改變想法。」鼎泰豐人資部經理林梅英解釋，去年11月，導演盧建彰到內部演講，聽聞楊紀華有此構想，鼓勵放膽一試。

對楊紀華而言，服務工作就是一場表演，是360度的劇場演出，他期待將鼎泰豐的服務文化搬上舞臺，以此喚回員工的初心，另一面則是讓相關科系員工有施展空間。

這些年，他大力推動「知官識兵」計劃，最常提醒主管：給員工舞臺。這是師法迪士尼的精神，先讓員工感受到成就感，顧客纔會滿意。這也代表，唯有讓員工發揮所長，才能樂於工作，提升服務品質。

不過，想製作舞臺劇，光是給機會還不夠，這考驗的是執行決心。過去幾年，不少公司利用戲劇來做教育訓練。比如友達帶員工到國光劇團取經；王品也曾邀請外部講師，讓幹部排演舞臺劇。

104人力銀行資深副總經理暨人資長鍾文雄說，戲劇表演成爲顯學，這是因爲能讓觀看者帶入情緒和深度思考，演員則是能透過角色扮演來換位思考，鍛鍊同理心。

只是，當戲劇與員工教育訓練融合，要學得深，並不容易。王品人資發展部總監張佩君解釋，光是撰寫劇本和排練，就得耗資極大成本；此外，相較傳統教育訓練是傳遞知識，戲劇表演較難檢視成效。

對此，鼎泰豐不惜投注成本，並透過員工回饋機制，展現內部訓練成果。這讓舞臺劇不只是一場秀，更與員工產生連結，進而影響工作表現。

據瞭解，舞臺劇的9名演員來自不同門市，總部允諾員工每週可請一天公假。統計下來，練習總時數達38個小時，若是換算員工薪資，相當於耗資超過數十萬元的成本。

激發員工共鳴進而自省

不僅如此，爲了讓劇本更貼近人心，總部的人資部門也加入討論，與演員來回修改劇情。他們發現，劇情不必說教，只要呈現員工的日常，就足以成爲感動元素。

比如，他們將鼎泰豐獨特的「小老師和小學生」制度納進劇情：一名新進員工倒茶水，差點將熱水倒到客人身上，嚇得尖叫發抖，這時一名資深同仁上前關心：「沒事的，我們每個人都會犯錯。」

「許多員工都看到哭……，這是因爲大家都看到了自己，回想起當初進入鼎泰豐的樣子。」擔任舞臺劇導演的陳詩欣認爲，要讓同事有感的關鍵，是從員工的視角出發，才能真正打動人心。

但後續該怎麼檢視成效？短期來看，透過員工的心得分享，達到潛移默化的效果。

近1個月，該劇在內部演出時，第一次演完，總部會問員工，看完的感想是什麼？接着所有人再看第二次，再分享感想。「楊先生提醒，每次看的感受都不同。」鼎泰豐教育訓練講師李宛儒解釋，透過對話，才能讓戲劇精神不斷彰顯，並實際運用在工作中。

同時，鼎泰豐更運用工作日誌、音頻節目，鼓勵大家分享改變。就有員工分享，舞臺劇提醒他，顧客就是忠實觀衆，得要更努力做好細節；還有人從中思考表演與人生的關係，重新打開覺察力。

長期而言，他們期待以此提升門市的微笑程度。鼎泰豐每月利用禮貌獎金來鼓勵員工綻放笑容，如今祭出舞臺劇，更將帶動起工作動力。

回顧這次的嘗試，楊紀華說：「以前太忙了，根本不敢想，沒想到我們也能演舞臺劇。」一場疫情，讓鼎泰豐慢了下來，卻注入了創新能量。

《商業週刊1732期》

營收掉25％卻演起舞臺劇 鼎泰豐在打什麼主意？