戰略高手-主動傾聽客戶心聲

臺新財富管理資深副總林尚愷

金融海嘯曾是許多銀行財富管理部門不願提起的痛,但對新銀財富管理資深副總林尚愷而言,卻可驕傲地說,臺新銀的財富管理客戶,財富不但已經回到海嘯之前水平,甚至平均還賺了10%,比起主要競爭者平均約還有-6%的差距,率先協助客戶重回財富增值的軌道上。

勇於認錯 客戶迴流

身爲本土銀行中,最早開始着力財富管理業務的銀行,臺新銀也從沒想過,號稱「百年不賠」的連動債會造成世界金融局勢如此的動盪。林尚愷說,從1997年以降,雖然中間經過科技泡沫、SARS等利空襲擊,但大趨勢而言仍是多頭,而2008年的金融海嘯,一棒打醒了投資人金融機構,戳破了美好的謊言泡泡,不少銀行理專都不敢接客戶的電話,但林尚愷此時卻對旗下理專下達命令,「就算是硬着頭皮,也要主動打電話傾聽客戶的心聲!」而這個決定事後回頭看,是臺新銀財富管理部門近年來最正確的決定之一!

當然一開始,不少理專被罵的臭頭,但傾聽客戶心聲後,也讓不少客戶決定讓臺新銀繼續陪伴,走過這最艱難的一段路,尤其空頭時,就會浮現最好的佈局點,坦誠認錯的影響,就是讓客戶願意讓臺新銀財富管理部門再試試看,林尚愷說,「我們很驕傲,有了客戶的信任,這近2年來,臺新銀行讓客戶的資產回到海嘯前的水準不說,甚至平均還有10%的成長!」

真情服務 客戶就是家人

這到底要怎麼辦到?林尚愷說,秘訣無他,「敢賣給家人的商品,理專才敢賣給客戶。」客戶並不笨,一個理專是要來「賣東西」,還是來「真情服務」,都可以從一言一行中得知,因此真正把客戶當家人看了之後,客戶自然願意將身家財產交付到理專手中。而在逆境中願意留下來的理專,自然也更願意拚了命服務,背後包括了密集的教育訓練,第一時間掌握市場波動,即時給予最適當投資建議

因此,2010年今週刊「財富管理銀行評鑑」結果,臺新榮獲「最佳商品獎第一名」、「最佳專業獎第一名」,及「最佳財富管理獎之一」(第二名)、「最佳風控獎之一」(第三名)4大獎項,亦獲得今週刊評價爲本屆進步最多也是最快的銀行。

如此浴火重生的路,走來並不簡單,林尚愷說,臺新一直致力在做的,就是提供客戶真感情的服務「Service」、最專業的團隊「People」,及嚴選且創新的產品「Product」,因爲知道唯有站在客戶的立場來思考,纔會禁得起考驗

最佳服務 獲得信賴

林尚愷說,「用心照顧每一位客戶,以在地化經營,建立長久夥伴關係」是臺新強調的服務原則,要做到最佳服務,不只是態度好,更要進一步爲客戶設想,主動提供extra value(附加價值),用真感情把客戶當作是家人般守護,才能在服務中創造感動,贏得信賴。臺新銀行對財管理專的訓練有句口號就是:最好的理專是遇到空頭市場時還敢接客戶電話、跟客戶往來的人!

其實,銀行業根本上就是服務,每一家銀行金融商品都差不多,都有開戶存款、放款等基本業務,中間的差異在那裡?關鍵就在於細微、貼心的服務,而這正是一家銀行長期競爭力,客戶認同之關鍵所在,因此林尚愷要求,從客戶一踏進分行大門起,從櫃員到理專,只要客戶一報上名字,就能馬上了解客戶的屬性及需求。

說起來容易,這中間需要花到大量的資訊交換成本及建構,並需要長時間一點一滴的累積,但在林尚愷要求下,現在客戶走進全省臺新近百家分行,幾乎都能得到如此熱忱的服務。

當然,林尚愷也不只要求服務要服務到最細微之處而已,他也體認到,客戶的時間相當寶貴,切莫浪費在空等不必要的行政程序中,在他運籌帷幄下,客戶到臺新銀開戶,從原本要蓋13個章,縮短爲5個章即可,「尤其都市化的今天,縮短客戶等待時間,的確會讓滿意度提升。」

VIP會員 提供免費健檢

此外,當各家服務愈來愈接近時,要如何提供讓客戶感動的服務,林尚愷在有一天身體健康檢查時得到靈感,馬上回銀行要求,針對千萬資產以上的VIP客戶,免費提供完整身體健檢,「客戶花了大半輩子打拚,以健康換來成就,臺新銀也該多注意客戶健康狀況,才能創造令人感動的服務。」

林尚愷說,推出這項領先於同業的服務後,真的有客人寫了封感謝函給臺新銀,因爲這項免費的健康檢查,讓他提早檢驗癌症零期,得以即早治療。「只要有一個人因此受惠,我們錢花的都值得了。」

隨着金融海嘯遠離,無論是臺新銀,或是臺新銀的客戶,均步向資產增值的道路,林尚愷也沒閒着,開始思索,下一個3年要怎麼做?

他得到一個結論,財富管理不需要很花俏的東西,重點核心還是在服務,因此他要帶領近1,500人的服務團隊,將「真情」融入內心,提供更專業的建議,「當然,讓客戶的資產再增值10%,絕對是要使命必達的要項。」林尚愷眨眨眼,半是俏皮、半是認真的說。