浙江移動全面升級“心級服務”切實“爲羣衆辦實事”
2021年是中國共產黨建黨一百週年,也是“十四五”規劃開局之年。浙江移動繼承發揚黨的優良傳統,把“我爲羣衆辦實事”實踐活動作爲黨史學習教育重要內容,聚焦民生熱點問題,進一步強化向客戶介紹資費服務、消費透明、信息保護等安心服務措施,向廣大客戶傳遞“服務更透明,使用更安心”的服務理念。
提速降費,套餐變更簡單,資費清晰輕鬆選
近年來,浙江移動積極落實國家“提速降費”要求,全面取消手機國內長途和漫遊費、國內流量“漫遊”費,大幅下調國際長途直撥資費。自2020年浙江率先實現5G商用以來,浙江移動推出多款5G套餐,滿足各檔流量客戶使用需求,同時還針對特殊羣體套餐使用需求,推出不同的產品,比如針對老年人需求的流量超出自動關停流量的套餐、針對家庭需求包含流量、語音、寬帶等全系列產品的套餐。此外,5G客戶還享有話費和流量提醒、10086熱線優先接入、視頻客服等多項升級服務。
“這個套餐好,流量多,還有那麼多權益可選,比我想象的便宜太多了”在營業廳更換5G智享套餐的王小姐開心的說道。原來看到網上說5G套餐資費很貴、辦理很麻煩,自己便失去更換的念頭,這次經過營業員詳細介紹後,立馬就決定辦理了。
事後,營業員指導客戶登錄浙江移動手機營業廳APP後,在“首頁—套餐辦理“界面根據自己需求先選擇不同的套餐類型,再分別選擇語音和流量資源包後,最後點擊“立即辦理”即可方便又快捷地在線上完成一系列操作啦。王小姐說她是個愛刷劇、愛分享生活的人,比如看到了美景就立馬可以拍給朋友看,特別刷劇追劇的時候,不用擔心轉圈圈卡住不動了,也不用擔心流量不夠用了,而且更換套餐一點也不麻煩,動動手指就能輕鬆搞定。
(正在移動營業廳邊刷劇邊辦業務的王小姐)
網絡保障有力度,服務老年人有溫度。爲讓老年人更好地享受智慧社會帶來的便利,浙江移動把推進適老服務作爲黨史學習教育“我爲羣衆辦實事”的重要舉措之一,堅持傳統服務與智能化服務並行,助力老年人跨越“數字鴻溝”。
浙江移動與浙江各地老年大學、社區等機構合作啓動“銀齡跨越數字鴻溝”科普專項行動,開展公益類宣傳和教育。聚焦老年人生活需求,圍繞交通出行、就醫、消費、金融、辦事服務、文體活動等重點,組建“講師團”和“志願者隊伍”。
在紹興,浙江移動紹興分公司邀請老年客戶參加“跨越數字鴻溝,共建智慧社區”課堂。“孩子都忙,找他們問手機怎麼用都沒空,還好有了這次培訓,我也學會怎麼用微信跟他們視頻聊天了。”一位參加紹興越城皋埠銀齡培訓的李大媽笑着說。
在舟山,浙江移動舟山分公司組織開展走進移動“5G數智生活”體驗日活動,以社區爲單位,邀請老年人客戶走進移動營業廳感受5G魅力。在移動講師的帶領下,志願者們耐心爲老年人指導智能手機操作,宣貫防詐騙知識,並介紹微信、抖音、墨跡天氣、百度導航、支付寶等手機APP使用方法,還推薦“機伶”這一反詐“神器”,讓老人們感受到智慧生活的魅力,邁過“數字鴻溝”,享受改革紅利。
藍色服務閃電,服務貼心。浙江移動以爲客戶提供更穩定的寬帶網絡服務爲目標,大力推進“寬帶義診”活動,開展裝維一對一上門行動。對WiFi網速、寬帶電視等設備進行細緻的維護檢測,對用戶在上網、寬帶使用過程中遇到的相關問題進行解答。
“移動寬帶不但價格實惠,服務也好。”家住紹興柯橋區柯橋街道的王阿姨說,前幾天家裡裝寬帶,移動裝維師傅小錢主動幫忙進行各種線路整理和網絡體檢,還教她怎麼使用機頂盒看電視,走之前加了微信,說出了問題直接問他就行。
爲了提供高品質寬帶裝維服務,浙江移動承諾家庭寬帶“當日裝、當日修”服務,在線提供各類家庭寬帶故障的上報與處理進度的查詢。
爲了保證服務質量,浙江移動持續優化並嚴格執行家庭寬帶質量閉環管理流程,寬帶維修快速響應,使得服務透明隨時可查。工作人員介紹說:“承諾區域範圍內,客戶在16點前完成新裝、移機或故障申報,公司當日完成客戶反映問題;非承諾區域範圍,公司在24小時內快速解決。與客戶有預約時間的,公司按預約時間上門服務。同時,在浙江移動手機營業廳上(首頁—我的—家庭業務—寬帶管家—新裝進度查詢,首頁—我的—我的服務—報修進度)同步展示寬帶新裝、報修進度詳情,方便客戶隨時查詢問題處理進展情況,並提供裝維工程師聯繫電話,便於用戶隨時溝通與諮詢,並及時向用戶通報復雜問題的處理方案。”
(正在客戶家中檢測寬帶使用情況的裝維工程師)
爲預防和減少電信詐騙案件的發生,提高羣衆自覺防範電信、網絡詐騙意識,浙江移動全力爲羣衆守護網絡安全,通過營業廳內防詐宣傳、社區網絡安全知識普及,開展豐富多彩的網絡信息安全宣傳活動,不斷提升廣大人民羣衆網絡安全意識和安全防護技能。
許多用戶不知道,中國移動可以免費向客戶提供“呼死你”來電應急防護、“短信炸彈”短信應急防護服務、“機伶”微信公衆號等騷擾攔截服務,快速、有效解決被電話和短信騷擾的煩惱。爲此,浙江移動多地分公司走進社區宣講電信騷擾防護網絡詐騙知識。
在寧波,浙江移動寧波奉化公司的多名黨員化身志願者,介紹了目前最爲火爆的“機伶”微信公衆號或小程序,只需微信掃一掃或搜一下即可打開應用,非常方便,不僅騷擾電話一鍵攔截,還涵蓋了漏電提醒通知、騷擾攔截設置等服務,並一對一幫助市民開通騷擾攔截功能、智能識別騷擾和詐騙電話自動攔截。
在麗水,浙江移動麗水分公司積極響應2021年麗水“三電”設施安全保護暨防範電信網絡詐騙宣傳月活動,組織開展了“5.17”電信日反詐騙及輻射知識普及宣傳服務活動。
活動現場,志願者針對電信網絡詐騙宣傳了防騙攻略及應對技巧,現場發放防範通訊網絡詐騙指南,普及個人信息法草案相關知識並接受法律諮詢;宣傳實名登記要求,呼籲廣大市民配合落實電話實名登記;發放機伶宣傳單頁,爲市民綁定機伶小程序。此外,網絡工程專業人員還進行了基站輻射知識普及,現場進行輻射測試演示,開展知識競答送禮品等活動。
“客戶爲根,服務爲本”, 2021年,浙江移動推出“心級服務”全新形象。圍繞心級服務,浙江移動將恪守對客戶的優質服務承諾,不斷推動各個環節的服務品質提升,爲客戶提供更多舒心、貼心、暖心的信息服務體驗。