這裡是12368,請問有什麼可以幫您的?

圖爲最高人民法院12368訴訟服務熱線工作人員。李�t童 柳 珊 攝

最高人民法院12368訴訟服務熱線是一支由25名“90後、00後”坐席員組成的青年團隊,平均年齡23歲,年均接聽羣衆來電達24萬人次,做到“接訴即辦、永不掉線”。他們把火熱青春投入到爲民服務的第一線,用青春的誓言書寫人民法院一站式建設動人篇章,用青春的擔當踐行着爲全面建設社會主義現代化國家、全面推進中華民族偉大復興而團結奮鬥的職責使命。

最美逆行,在需要我們的時刻

2022年5月5日,最高人民法院第三辦公區一片安靜,只有東側樓三樓的燈亮着,裡面時不時傳來親切的話語:“您好!這裡是最高人民法院12368訴訟服務熱線,請問有什麼可以幫您?”14名頭耳麥的坐席員像往常一樣,整齊地坐在工位上,耐心接聽每一個羣衆的來電,傾聽他們的訴求,幫助答疑解惑。在他們工位旁邊,橫七豎八放着一些行李箱書包,裡面裝着一些簡單的換洗衣裳。這是12368坐席員封閉辦公的第一天。

5月4日夜裡,他們接到一個“特殊命令”:受疫情影響,辦公地需要進行封控。爲了保證熱線“不停擺”、服務“不打烊”,全體熱線人員自5月5日開始封閉式辦公。沒有一絲猶豫,年輕的坐席員立即奔赴屬於她們的“戰場”。大家住得都比較遠,一些同志家附近的公交地鐵全部停運,爲了在早上7點鐘按時到崗,大家天不亮就出發。其中一位坐席員拖着行李箱騎行十幾公里,等到達時拎着行李箱的手都磨破了。這一封,就是32天,沒有人抱怨過一句,大家每天還是以飽滿的熱情接聽來電。這其中,就有一位坐席員餘俊麗,她的孩子正是需要照顧的時候,本可以申請居家辦公的她,趁着孩子熟睡毅然奔赴單位,和大家一起並肩作戰。?下轉第二版 ?上接第一版 她說:“我是班長關鍵時刻我得頂得上去,我不去誰去。”家裡的老人打電話說,孩子太想媽媽了,在睡夢中都在呼喊着“媽媽,媽媽……”每每這個時候,她總是偷偷地抹把眼淚,轉而又面帶微笑耐心地給羣衆做解釋工作!

現在,全國法院12368熱線日均接聽量從2021年的2.1萬件,已經增長到7.4萬件,努力實現有所呼,我有所應。這背後離不開每一位熱線人的默默付出。

用心服務,讓每一個羣衆感受到司法的溫度

2021年12月31日下午5時,坐席員張豔正準備結束一天的接線工作,趕回位於密雲的家。這一天的來電格外多,她已經連續工作8個多小時了,連午飯也只是簡單扒拉了一口。“叮鈴鈴……叮鈴鈴”,急促的電話聲響起,正準備放下耳麥的她,迅速戴上耳機:“您好!這裡是最高人民法院12368服務熱線,請問有什麼可以幫您?”電話那頭傳來一陣激動的吼叫聲:“我要反映問題!我要反映你們法院不立案問題!”“好的,女士,請問……”,“你先別問,你先聽我說……”來電人的情緒非常激動,一直重複着一句話:“法院不立案你們管不管?”

作爲一名“老坐席員”,張豔心裡十分清楚來電人想解決問題心情很迫切,需要先緩和她的情緒。“好的女士,請您先不要激動、平復一下心情。請您慢慢講,熱線會幫您記錄反饋。”在張豔耐心地疏導安撫下,來電人的心情有所平復,也把“不立案”的情況一一說清楚。這個電話一接就是150分鐘,比一般的接線時長多了整整15倍。來電人在掛斷電話前對張豔的認真負責連連表示感謝,稱沒有想到熱線人員能有這麼大的耐心堅持幫助她。在做好工單記錄報告後,已經晚上8點多了,最後一趟回密雲的公交車也沒有趕上。

“誰遇到事沒有一些情緒呢!如果能幫助他們解決問題,多聽老百姓幾聲抱怨,我心甘情願。”張豔滿臉微笑地說。

12368熱線每天服務量都很大,每個坐席員幾乎每天都會接到一些情緒失控的來電人的電話。但她們始終都以真心相待,耐心傾聽他們的訴求,及時調整自己的負面情緒,用心用情幫助那些需要幫助的人。

一號通辦,羣衆服務零距離

最高人民法院12368訴訟服務熱線不僅提供訴訟諮詢案件信息查詢、事項辦理預約服務、“不立案”督辦、司法作風投訴等服務,還承擔聯繫法官、指導人民羣衆使用網上訴訟服務平臺辦理等工作,真正做到“一號通辦、服務直達”。

在接聽羣衆來電過程中,讓接線員韋軒印象最深刻的是2021年9月3日的一通餘女士的來電。餘女士專門撥打熱線電話,既沒有諮詢程序性事項,也沒有查詢案件進展,而是專門撥打電話感謝262號坐席員。原來,這位餘女士之前撥打熱線電話,查詢案件進展時得知她郵寄的地址寫錯了,如果再重新郵寄材料,可能會超過訴訟時效。坐席員聽後,建議餘女士通過網上提交立案材料,在其指導下,餘女士一步一步完成網上立案申請的操作。第二天,餘女士就收到立案申請審覈通過的消息。餘女士感慨道,12368熱線坐席員不僅耐心細緻地給她提供幫助,而且網上立案方式也極大便利了訴訟,不僅大大節約了郵寄的時間成本以及往返現場提交材料的路途成本,也最大限度保障了她的訴訟權利。

韋軒聽了餘女士的感謝,微笑地說:“作爲一名熱線坐席員,通過專業服務真正幫助了當事人,讓他們切實感受到司法的便利,我想這是我們工作最大的意義。”電話掛斷後,韋軒第一時間和全體坐席員分享這通表揚來電,希望每一位坐席員都能感受到被肯定的喜悅,也激勵大家更加專注接聽每一通來電,做到一號通辦,服務羣衆“零距離”。

“習近平總書記指出:‘當代中國青年生逢其時,施展才乾的舞臺無比廣闊,實現夢想的前景無比光明。’我作爲青年人,如此有幸在最高人民法院12368訴訟服務熱線工作,通過一通通電話,讓各類當事人都能享受人民法院一站式建設成果,我想這就是青春的意義!星光不負趕路人,在全面建設社會主義現代化國家新徵程上,我將始終不懈奮鬥,服務人民、奉獻祖國。”韋軒自豪地說。(李�t童 柳 珊)