——瞬間構築信任關係的“回溯”
“鸚鵡學舌”分爲兩種:語言的回溯和意義的回溯。不管是哪種回溯,都切忌加上自以爲是的理解,你只需重複對方的語言,就能很好地引起對方的共鳴和理解。
只賣出去一臺吸塵器的情況,可以看作偶然,或者看作迄今爲止我的努力終於有了回報。
到底是哪一個呢?我個人比較傾向於前者。
但是,我的這一想法很快就被證實是錯誤的。在那位喜歡收藏鐘錶的阪本先生買了1臺之後,第二天我又賣出去了1臺,第三天上午又賣出去了1臺。
我在一週之內賣出去了3臺吸塵器!
而在此之前,不管我怎麼努力都沒用。
關於銷售的書籍我也看了好幾本,那上面的經典語句我一字一句全都能背下來。爲了使自己的聲音聽起來動聽一些,我連腹式呼吸法都嘗試過。
但即使是這樣,我也沒能把產品賣出去。不管我怎麼能說會道,也都沒能將產品賣出去。
果然是“調整下巴”這一招起了作用。
我擡起頭來,正好看到山崎部長滿臉怒容地看着我:“杉橋!你這傢伙在發什麼呆呢?趕緊把這周的結果給我彙報彙報!”
全體員工都站在業績表前,以回顧過去一週的業績。
巨大的白板上,記錄着15名銷售員的名字、拜訪客戶次數和成交數量等信息。
我名下的那一欄什麼都寫沒有,顯示着“成交額0”。
因爲連我自己都有點兒不敢相信,所以我還沒向誰報告過自己的成績。不過,部長那是什麼表情啊?
“是、是……這周……”我剛開口,山崎部長就打斷了我。
“夠了!你不用說了,肯定又是零吧!真是的,杉橋你肯定沒好好學。賣不出去產品也沒什麼,誰都失敗過,我也曾經這樣過。‘王牌銷售員’青柳君也不是一開始就能將產品賣出去的……”
山崎部長將目光移到白板上。
從上週成績最好的同事開始依次公佈本週的成績,我一直是排名最後的一個,所以總是最後一個公佈。本週15位銷售員的平均成績爲三四臺,青柳君以成交額8臺的成績仍然遙遙領先於大家。山崎部長喜形於色,恨不得給青柳君戴上小紅花以示嘉獎。
“但是,正是由於能在失敗時吸取教訓、積累經驗,我們纔有了今天的成就。我和青柳君都是這樣,從失敗中總結經驗,最終收穫實實在在的成果。你的成果在哪裡?失敗的教訓你是不是什麼都沒學到啊?”
其他的銷售員開始小聲議論起來,我甚至能聽到有人忍不住笑出了聲。
我用力握緊了一直顫抖的拳頭,大聲辯解道:“不對!”
“啊?哪兒不對了?!”
山崎部長現在還保持着身體前傾的姿勢,似乎恨不得衝過來揍我一頓。我能感覺到我的聲音也在顫抖,甚至比拳頭抖得還厲害,然後我說出了自進公司以來一直想說卻沒能說出口的話。
“成、成、成交額……3臺!”
原本鬧哄哄的屋子,突然變得鴉雀無聲。
我悄悄望了一下四周,才發現大家都像在看什麼稀有動物一樣盯着我。
但是,山崎部長還是一副怒氣沖天的表情。
“你是不是痛苦到已經不知道自己在說什麼了?!我也沒見你到我這邊報告過啊!”
“不、不好意思。因爲連我自己都不太敢相信,所以沒能向您報告。但這的確是千真萬確的,我這兒有收據。”我從胸前的口袋裡取出收據遞給部長過目。
“嗯,還真是這樣,這到底是怎麼回事啊?”
正在這時,青柳突然插嘴道:“真的嗎?那對夫婦不管誰去都只讓打掃,完全不聽我們說些什麼!到底是怎麼回事兒,杉,你究竟是怎麼做到的?!”
“我只是跟阪本先生說他那個鐘錶很好,他就跟我說了很多關於他那些鐘錶的故事。然後,他就說要買我的吸塵器……”
“你到底在說些什麼莫名其妙的東西啊。就說了些關於鐘錶的事他就買你的吸塵器?這也太扯了吧!巧合,絕對是巧合!”
青柳君一臉吃驚地走出了房間,這似乎標誌着會議結束了,其他同事也一個接一個走了出去。山崎部長又開口說道:“好了,就算是巧合,東西賣出去了這就是事實。恭喜你……但是,還要看你接下來的表現啊!”
我不知道在我身上到底發生了什麼,那天晚上我決定再去那家小店一探究竟。
推開厚重的木門,那家酒館現在還沒有客人。
正在擦拭玻璃杯的酒館老闆看到我之後,嘴角微微向上翹了起來。
“到底是賣出去了,還是沒賣出去啊?從你的表情中我完全猜不出來啊。”
我一邊在吧檯邊坐下來,一邊回答道:“一口氣賣出去了3臺!但是我不知道我爲什麼能把它們賣出去。而且,其中一臺賣給了一位叫阪本的老先生,據說之前沒有人在他家推銷成功過。我居然能向那樣的人家成功推銷產品,大家都覺得很不可思議。”
“嗯,你是怎麼想的呢?”
“唉,我就是不知道爲什麼,所以纔過來想向您請教一下。”
看着我一臉迷惑不解的表情,老闆兩手撐在吧檯上,壓低聲音說道:“有沒有發生什麼與往常不同、特別的事兒呢?還有,你想要點些什麼喝呢?”
這位大爺到底是認真的,還是在開我的玩笑?我完全搞不明白。
我點了啤酒,老闆給我倒酒的時候,我開始思考與往常不一樣的特別的事。
“我基本上沒說什麼關於銷售的套話。消除對方的戒心、進行商品介紹使對方對商品感興趣、不要給對方拒絕的機會……到現在爲止我努力學習並且在推銷過程中一直使用的,這次基本上都沒有用到,我都不知道這3臺吸塵器怎麼就賣出去了。”
“嗯,客戶說話的時候,你在做什麼呢?”
我做過的,與以往不同的事情只有一件。
“下巴……我配合了對方下巴的動作。”
“嗯,那不挺好的嘛!”
“哎呀,您覺得挺好,我卻不這樣認爲。僅僅配合對方下巴的動作就可以把東西賣出去?”
老闆把盛滿酒的杯子和裝滿堅果的小碟子放到吧檯上,說道:
“打個比方,你現在最想要的東西是什麼?”
“最想要的東西?呃,智能手機!可是以我現在的工資水平我根本買不起……”
老闆一邊點頭,一邊從吧檯下邊取出雪糕放到我的眼前。
“那麼,你想要這個雪糕嗎?”
“不、不是很想要……對我也沒什麼用處,所以不需要。”
“從現在開始如果我拼命地對這個雪糕進行介紹,聽完後你會想買嗎?”
“如果沒有引起我相當的興趣的話,應該不會買吧。”
“對吧。那麼,你的推銷語能夠引起客戶的興趣嗎?”
被他這麼一說,我還真是不知道該說什麼好了。
確實,我只知道將書上的東西背下來,根本沒有考慮過這些內容能否引起客戶的興趣。
那麼,他們不買我的產品似乎是理所當然的……
只是,我雖然認同自己的溝通技巧很爛,但是僅僅配合對方下巴的動作就能將產品賣出去這一點,我還是心存疑問。
“可是,爲什麼配合對方下巴的動作就可以把東西賣出去呢?”我把我的疑問說了出來。老闆看着有些驚訝,小聲嘟囔道:“還不明白嗎?太笨了吧……”
那句話聽起來感覺有點兒刺耳。
我腦中突然閃現出山崎部長那張怒氣衝衝的臉。
“唉,算了。以後你就會明白的,我現在再怎麼說也沒有用。接下來,你要不要試試‘鸚鵡學舌’呢?”
“鸚鵡學舌?”我緊皺着眉頭問道。聽了我的話,老闆非常滿意地點了點頭。
“對,鸚鵡學舌。就像你剛剛那樣,用對方話語中的部分內容反問一下即可。”
“反問一下即可?”
“對,就是這樣。看起來這一招你很擅長啊,嚯、嚯、嚯。”
欸,“嚯、嚯、嚯?”
由於他說的話我有點兒不理解,自己只是下意識地反問一下罷了,倒不是說我真的擅長什麼。
而且,我完全不能理解,擅長鸚鵡學舌和賣吸塵器兩者之間有什麼關係。
“重複對方的話,會怎樣呢?”
“不光是你,這似乎已成爲當今年輕人的通性了。在做一件事之前,總是想知道做了之後會發生什麼,或者會有怎樣的結果。這樣做缺乏挑戰精神和好奇心,也不能創造出新的東西。別說那麼多廢話了,試試吧。”
“我的工作不是產品開拓嘛……”
“又說廢話?還沒做畏難情緒就開始氾濫,這也是現在年輕人的缺點之一。你考慮過改行嗎?還是你打算一輩子都賣吸塵器?要是你不能繼續賣吸塵器了,你打算做什麼呢?算了,你不想試也可以……”
重複對方的話,然後會發生什麼呢?
在回去的電車上,我一直在思考這個問題。
當我眺望窗外時,優子的臉龐突然出現在了我的腦海裡。
說起來,從賣出第一臺吸塵器,到那之後賣出了3臺吸塵器,這件事我一直沒怎麼接受,也忘了將這個好消息告訴優子。
而且,說不定我還可以向優子請教一番“鸚鵡學舌”究竟是怎麼回事。
我用手機給優子發了一條短信:
“我是杉橋。之前的事太感謝你了。在你的幫助下,我賣出了3臺吸塵器。如果你有時間的話,明天可以來吉祥寺的星巴克繼續陪我練習嗎?接下來我想要試一試‘鸚鵡學舌’。”
優子約的時間和上次一樣,上午11點。一走進店內,我就看見優子坐在和上次相同的位子上,她一邊喝着咖啡,一邊輕輕向我招手。
“居然賣出了3臺吸塵器,太厲害了!果然是下巴起了作用?”
“應該是吧。客戶講話的時候,下巴即使有再微小的動作我也會很仔細地去配合。”
“是吧!下巴果然有用呢。不過,你難得把東西賣了出去,可怎麼還是一副垂頭喪氣的樣子啊?”
我把從第一天將產品賣出去開始心裡的疑慮和不安,以及昨晚和酒館老闆的對話一股腦兒告訴了優子。
“原來杉橋你從那位老闆那裡聽過關於下巴的事啊。我之前還覺得奇怪呢,你明明不瞭解NLP,卻知道下巴的事。老闆接下來給你的課題是‘鸚鵡學舌’吧。那位老闆應該瞭解NLP,一定是這樣。”
“鸚鵡學舌也是NLP的技巧之一嗎?”
“專業術語叫作‘回溯’。說得簡單點,就是複述說話者所說的部分內容,給對方留下‘他在認真聽我講話,他理解我’的印象。”
雖然我瞭解‘鸚鵡學舌’的意義和效果,但還是不理解它和賣吸塵器有什麼關係。和一開始聽說下巴一樣,我又感到一陣莫名的疑慮和不安。
“嗯……配合下巴動作的時候也是這樣,客戶確實變得願意和我交談了,但我卻不知道說些什麼好……雖然我把產品賣出去了,但是拜訪了30多家客戶才賣出去了3臺,其他客戶的態度似乎仍舊沒有什麼改變,還是不願意下訂單……”
“不願意下訂單……”優子表情嚴肅地看着我說道。
“是呀。當然,我的話沒有吸引力也是事實,如那位酒館老闆說的那樣,如果你說的話不能引起對方興趣的話,那將會是很大的問題……”
“大問題?”
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“嗯,確實,銷售這一行,是需要通過久經打磨的語言使客戶心情舒暢,然後拿出合同,誘使對方達成交易。而且對方還會對你說‘哎呀,真是敗給杉橋先生了’,這樣就太酷了,簡直就是一個金牌銷售員的典範。”
“金牌銷售員啊。這樣說來,我有一個朋友開了一個關於培訓金牌銷售員的補習班。據說費用是3次15萬日元左右。雖說有點兒貴,但你要不要試試?要是我介紹的話,說不定會給你優惠一些呢。”
“啊,真的嗎?15萬日元確實有點兒貴啊。不過,照現在這個形勢發展下去,也不是支付不起,參加了那個補習班能賣得更好也說不定……唉,傷腦筋啊!”
“傷腦筋吧?”
“嗯嗯,確實有點兒……啊!!!”
我大叫了一聲。
優子莞爾一笑:“發現啦?”
優子一直在重複我所說的話的一部分。
“杉橋君,聽我重複你的話,你什麼感覺啊?”
被優子這樣問,我開始重新認真思考剛纔的情形。
聽別人重複自己的話時,自己很難察覺,而且說話特別順暢。
可以感覺自己被他人認可和接受,或是別人在很認真地聽自己講話。
我的心情開始變得明朗起來,開始描繪未來美好的藍圖,我想成爲即使不怎麼說話也能很好地溝通下去的銷售員。
“怎麼說呢,感覺自己變得特別有說話的……”
“是吧。在那個時候,當我談到那個虛構的補習班時,你是不是感覺非常有興趣啊?”
“虛構的?”
“哈哈哈,不好意思。先別說那個了,你現在苦惱於到底要不要去補習班這個問題也是事實吧。”
“要是那裡真的可以教會我想要成爲的那種推銷員的談話技巧的話……”
我的話還沒說完就被優子打斷了,她突然豎起食指指着我問道:“你爲什麼會說這樣的話呢?”
“爲什麼……‘鸚鵡學舌’?”我小心翼翼地開口問道。優子滿意地點了點頭。
“歸根結底,我認爲最重要的是要了解對方。今天的授課就到此爲止,‘鸚鵡學舌’,加油哦!”優子把手提包挎到肩上,然後急匆匆地離開了。
我一個人坐在桌旁啜着咖啡,旁若無人地小聲自言自語着。
叮咚!
“哪位?”
“您好,我是完美清潔公司的杉橋。”
這天下午進展並不順利。
前一天,我拿着電話簿和以前諮詢過的客戶名冊,挨個兒把電話打了個遍兒。一家之前預約今天免費提供清潔服務的主人不在家。還有一家主人乾脆給我吃了閉門羹。
別說“鸚鵡學舌”了,連配合對方下巴動作的機會也沒有。
這是最後一家了,門牌上寫着“中山”。
那是一幢非常少見的古風濃郁的木質房屋,有點兒像蠑螺太太的家。
我儘量將被前兩家客戶拒絕的不好回憶拋諸腦後,打起精神按響了門鈴。門“嘎吱”一聲開了,一位像漫畫裡的那位波平君一樣,光禿禿的腦袋上僅留有一撮頭髮的老頭兒出現在了我的眼前。
“波平……啊,是中山先生嗎?”
糟糕!
我很久以前就有叫錯人名字的毛病,明明沒有惡意的。
但是,波平……啊,不對,中山先生什麼都沒說,招了招手示意我進去。
玄關擺放着各式各樣的陳設品。
仔細一看,我發現是一些大小不一的茶壺、盤子和茶碗。
可能都是古董吧。
正當我一動不動地盯着古董看的時候,中山先生問道:“看你這麼年輕,難道也對陶器感興趣?”
老實說,我對陶器一點兒也不感興趣。但是,在這種場合下要說不感興趣的話,對方肯定不會給我機會,不給我機會我就說不到吸塵器了。然而,如果說“是”的話,又怕被對方問到專業的問題而答不上來。我真不知道該怎麼回答他纔好,人好像又完全陷入了絕境。
“‘鸚鵡學舌’啊……”腦海中突然出現了酒館老闆的這句話。
“呃,您說陶器啊……”
“嗯。”中山先生一邊回答,一邊將目光投向陶器上下移動着,下巴也跟着上下移動了兩次。
我也不失時機地上下動了兩次下巴。
“這個茶碗是信樂陶瓷,是江戶時代後期燒造的。信樂陶器非常有名,你應該也有所瞭解吧。”
“鸚鵡學舌”!
“是挺有名的。”
“你看這個配色,那是畫筆所畫不出來的,顏色多自然啊。而且,陶器是燒製的,再有名的大師都燒不出完全相同的兩件作品。”
“鸚鵡學舌”!
“燒不出來!”
中山先生放下手中的小茶壺,緊接着拿起一個稍大一點兒的碟子仔細端詳起來。這一次下巴大幅度擺動了一次。當然,我也跟着他照做了。
“這個是有田燒製的碟子。怎麼樣,上面的圖案漂亮吧?”
“真好看!”
談話要是繼續照這樣進行下去的話,在這個領域,我是什麼有趣的話題也想不出來的。
我決定專心致志地繼續“鸚鵡學舌”下去。
“……究竟是不是因爲泥土的不同呢?”
“泥土?”
“……不同的窯也有不同的特點。”
“嗯,每個窯都有自己的特點。”
“……火候的控制非常困難。”
“確實很難。”
到底發生了什麼?
我就光是站在玄關聽中山先生講他的那些茶壺,然後重複他所說的話的部分內容,30分鐘的時間就過去了。
而且,中山先生好像突然想起我來似的,說了一句“站着說話挺累的吧”,便邀請我去客廳。
我有了一種不好的預感。
隨後便馬上得到了證實。
客廳裡,擺放着無數的古董陶器。我只是在聽中山先生講這些陶器的故事,根本沒有時間推銷吸塵器。
我也完全放棄了推銷吸塵器的打算,打算把這次談話當作關於下巴動作和“鸚鵡學舌”的寶貴練習機會。
中山先生連夫人泡的茶也懶得碰,興致勃勃地繼續給我講關於陶器的故事。
對話在不知不覺中變成了中山先生的自言自語:
在滋賀縣的一家陶器店中,被偶然看到的信樂燒迷住了。
那次旅行發生在他同夫人結婚以前,是他人生中的第一次旅行。
因爲還沒有小孩,所以賺的錢通通拿來買古董了。
不僅僅滿足於收集陶器,多年前他還開始到陶藝班去上課。
退休以後,幾乎每個月都要去滋賀縣學習揉土的技藝……
我突然發現,從按下門鈴那一刻起到現在,已經悄無聲息地過去了兩個小時。
我實在沒辦法集中精力了,下巴練習和“鸚鵡學舌”的練習也變得費勁起來。
中山先生好像完全沒有注意到我的反應,他把自己最近創作的一件作品拿給我看,問道:“人們常說陶瓷藝術蘊含了極其深刻的道理,你怎麼理解?”
“道理?”
“打比方說,我們創作一個茶碗。初學者以做出來一個這樣的茶碗爲目標,揉土、旋轉陶盤。但是真正做出來的時候往往並不盡如人意。一經燒製,燒出來的茶碗的顏色、形狀和質感如何事先完全無法想象。”
“要是做出來的東西是事先沒有料想到的,那就應該算是一件失敗的作品吧?”
“不對,並不是那樣的。在那之後,繼續按照自己想做的茶碗的樣子創作,又做出了一件完全不一樣的東西。再後來,以及後來的後來做出來的都是完全不一樣的。不管你旋轉陶盤的技巧多麼嫺熟、多麼懂得控制燒製的火候,都做不出與你最初預期的一模一樣的東西。這樣不停地重複了幾次以後,你才終於明白。”
“明白什麼?”
“嗯,陶藝和人生是一樣的。”
怪了,從這件事是怎麼聯想到人生的大道理的?
我真想直接反問他。
但是我忍住了,繼續“鸚鵡學舌”:“和人生一樣……”
“年輕的時候,誰都爲自己的夢想和目標努力奮鬥過,但是人生又不可能完全按照原本設想的方向發展。於是很多人就在中途放棄了自己的夢想和目標,這樣,他們的人生也變得一無是處。陶藝,特別是旋轉陶盤與之十分相似。最初你下定決心做一個茶碗,但是做出來之後總覺得和預想的不一樣。於是人們開始想,是不是不管怎麼努力都做不出想要的東西,有的人中途放棄了;還有的人不再用心地揉土和旋轉陶盤,最終只能是什麼都做不出來。”
怎麼感覺這番話就是在說我的人生呢?一陣強烈而沉重的情緒襲上了我的心頭。
我開始感到坐立不安,低下頭思考我該怎麼告辭,中山先生又開口說道:“把東西拿出來吧。”
他的這句話倒是提醒了我,我之前忘了給他名片。於是,我急急忙忙地從胸前口袋裡取出名片遞了過去。
中山先生把手伸到我面前用力晃了晃:“不是這個,你是推銷吸塵器的吧?我在說買吸塵器的事!”
欸,又是意想不到的進展?!
我只是聽他說了說話,他就要買我的產品。
和前3次把東西賣出去的模式完全一樣。
不過,那也成了我不自信的原因。這樣下去什麼都不會改變。反正我也不打算賣出去了,我有點兒自暴自棄,於是說道:“嗯……我什麼介紹都沒作,您就買了我們的產品,要是您以後索賠或是退貨什麼的也麻煩,以防萬一,可以讓我先作一下商品說明嗎?”
中山先生帶着一臉不可思議的表情看着我:“都跟你說要買了,你這人可真奇怪啊。算了,要是你實在想說,我洗耳恭聽。”
“那麼,我就趕緊……”我本來打算把事先背下來的推銷語說一遍的,可話到嘴邊卻變成了另外的話。
“那個,如果陶土裡混進了顆粒物的話,會影響到成品嗎?”
“是這樣啊。燒製的時候會有裂紋出現。”
“我在家也是用的我們公司的這款吸塵器。因爲採取了水槽式的設計,所以不會像其他吸塵器一樣起風,這樣灰塵就不會四處飛,您可以在不開窗的情況下放心使用。打掃完了之後,房間裡的空氣很乾淨,正好適合您做陶藝呢……”
我一邊說着,一邊拿出了說明書。
“先讓對方看看說明書,等對方對商品有了印象以後,再展開談話。”
銷售指南上雖然是這麼寫的,但是順序已經被我打亂了。
而且,指南上還寫道:“爲了不讓客戶挑毛病,應該自己拿着說明書對產品進行介紹。”
中山先生一把奪過我手中的說明書仔細翻看了起來。這樣應該賣不出去了吧。
在重複看了好幾遍之後,中山先生揚聲說道:“有這麼好的東西,怎麼不早說啊!我打算買兩臺,一臺家裡用,一臺放到陶藝室去。哎呀,你介紹給我的這東西真好,謝謝!”
什麼?
我已經理解不了了。僅僅配合了對方下巴的動作,又“鸚鵡學舌”了一番,在完全無視銷售指南書上的談話技巧的情況下,我竟然就把產品賣了出去!
而且一次就賣了兩臺,應該連“王牌銷售員”青柳也沒做到過吧。
此外,我在賣了35萬日元的吸塵器之後,對方還對我說了聲“謝謝”!
在回公司的車上,我激動的心情久久未能平復,一直回味着今天和中山先生的談話內容。
賣出去1臺應該歸功於“下巴”和“鸚鵡學舌”。
同喜歡收藏鐘錶的阪本先生以及之後賣出去的兩臺一樣,有着相同的發展趨勢。
要是這樣持續下去,我不得不承認“下巴”和“鸚鵡學舌”的效果確實不錯。
只是,我真的覺得今天賣出去的第二臺應該歸功於我自己。
到底有什麼不同呢?
順序搞得一團亂,也沒按照銷售指南上寫的那麼做,事先背下來的東西一點兒也沒派上用場。
但是,我按照自己獨有的模式展開了對話。
從我自己都沒預想到的一句話開始展開了對話,中山先生就決定買下兩臺吸塵器。
那麼,究竟是什麼引出了那一句我自己都沒預想過的話呢?
我想起了優子說過的一句話。
“歸根結底,瞭解對手是最重要的。”
我是怎麼做到了解中山先生的呢?
我瞭解他是理所當然的。兩個多小時的時間一直在傾聽他講話,初次見面的人估計都能對他的脾性有所掌握。
只要認真聽對方講話?
酒館老闆都不好解答的問題,我終於找到了答案。
[Tips]
關於“鸚鵡學舌”,即“回溯”
首先是聽對方講話,做到“知己知彼”。
青年杉橋最終找到了答案。“什麼都是理所當然的”,有這種想法的人也大有人在。在補習班裡,聽了關於“鸚鵡學舌”和“知己知彼”的介紹,表示是第一次聽說的人也有。
但是,我們幾乎很少看到一開始就能做得很好的人。
拋開銷售的老手不說,即使學習了這些知識,能立馬見效的情況基本上也沒有過。
我們要學會“傾聽”,以瞭解對手。
所有的交流都是從傾聽開始的,優子對青年杉橋所說的話就是最好的證明:
歸根結底,我認爲最重要的是要了解對方。今天的授課就到此爲止了。“鸚鵡學舌”,加油哦!
對了,作爲了解對方的手段,“鸚鵡學舌”的效果特別顯著。
“鸚鵡學舌”,在NLP中的專業術語是“回溯”。
回溯包括兩種:一種是將對方的談話內容原樣進行重複的“語言的回溯”,另一種是將對方談話內容中隱藏的意義進行重複的“意義的回溯”。
“語言的回溯”,如前文所說,即使是初學者也能收到明顯的效果。
但是,“意義的回溯”是一把雙刃劍,使用時有一些注意事項。
只顧自己說,而不注重傾聽對方說話的人,很容易重複對方說過的話,或者是在對方說的基礎上摻雜自己的意見回覆對方。他們以爲這種做法很聰明,也容易掌握談話的主導權。
然而,這種做法真的聰明嗎?也不盡然。
即使使用同樣的詞語,但由於彼此的背景和經歷不同,效果也會有所不同,這樣很容易產生理解上的偏差。打個比方,你熟悉上司和下屬之間這樣的談話嗎?
上司:上週週末,我們一家人去滑雪了。
下屬:啊!你們家孩子還那麼小,帶上他一起去挺辛苦的吧。
上司:不會,這是他第一次看到雪,所以他玩得很開心!我一直給他掌着雪橇,自己幾乎沒有什麼時間去滑。
下屬:是吧。拖家帶口出去旅行,一點兒也不好玩。
聽話人可能也考慮到了對方的心情,然後進行問話。但是那隻不過是在自己經歷的基礎上,加上了一點兒個人意見而已,其實說出來的話和對方想表達的意思完全不同。
在這種情況下,上司明明想說的是自家小孩玩得很開心,他作爲父親也覺得很開心,而單身下屬的回話不可謂不糟糕。
這樣自以爲是的行爲,很可能會弄錯對方真正想表達的重點。
配合對方的步調,不應該混雜這樣的自以爲是,單純挑對方談話內容的重點“鸚鵡學舌”一番即可。
單純用對方話語中的部分內容迴應對方確實是一種比較明智的做法,但是我們不能忘了把對方當作主角。
秘訣是不要加入自己的意見,有意識地單純重複對方的話即可。這樣,你對對方的認識就會不斷加深,同時也向對方傳遞了“我深有同感”這一信息。
“鸚鵡學舌”的時候,由於句尾的結束語有好幾種,請務必注意區別使用,它們分別是:
“是呢。”
“是吧!”
“是嗎?”
這三種結束語使用的場合也完全不同。
比如說“是嗎?”,給別人的潛在感覺是自己被質疑了而不是被接受了。
再回到剛剛滑雪的對話上,比起“您去滑雪了嗎?”這種問法,“您去滑雪了吧!”這樣的迴應更能讓人在潛意識裡感覺到“我剛剛說的話他在認真地聽”。我們不妨多嘗試配合他人談話的方法。
最簡單的方法是,不加詞尾感嘆詞,而是直接回應對方。
這樣一來,既不會打亂對方說話的節奏,又能很好地引出對方接下來所要講的話。
總之,爲了做到了解對方,重複對方的語言,能夠很好地引起對方的共鳴和理解。
掌握了傾聽的訣竅後,我的生活逐漸發生了變化,其中之一就是我體會到了銷售工作的樂趣所在。
從事銷售工作的樂趣在於,有機會與各式各樣的人打交道,能夠聽他們講自己豐富的人生經驗和閱歷。
原本什麼都賣不出去的我,將自己在培養職業諮詢師的講座中學到的傾聽技巧運用到實踐中,在這一過程中,我逐漸喜歡上了銷售這份工作,也有了很多不可思議的體驗。
我還不太擅長與人交流的時候,每當聽到客戶講我不感興趣的話題時,就完全不知道應該以什麼表情來回應,反應過來之後才發現自己在一個勁兒地說着自己的事情。
可是令人意想不到的是,自從我學了“鸚鵡學舌”之後,對那些自己不怎麼感興趣的事,我只需要用說話者說話的部分內容迴應對方,我們的談話基本上就可以順利地進行下去。
事實上,學習傾聽技巧最大的收效是,我對其他事物的關心程度逐漸加深,對客戶的話題越來越感興趣,也就自然而然喜歡上了對方講的內容。
這樣的話,就如同青年杉橋對中山先生那樣,自然就能設身處地爲對方着想並提出意見。這一點可以說是這門技巧中最重要的地方。
在見識了這一招的威力之後,我終於認識到以前的自己爲客戶考慮得太少,現在回想起來還覺得很是慚愧。
一旦你興味盎然地仔細聽對方講他的經歷和想法時,很多客戶最後都會這麼說:
“真不好意思,我光顧着自己說了。說說,你的商品到底怎樣啊?”
終於對我想要說的東西表示了興趣。
然後,我開始介紹吸塵器,對方也會很認真地聽我說。
掌握調整節奏和回溯這兩門技巧後,青年杉橋下意識地感覺到了傾聽對方講話的重要性。他在逐漸接近“王牌銷售員”的目標,感到興奮與喜悅的同時,也開始意識到自己的內心正在發生着變化。
最終,這種變化讓青年杉橋收穫頗豐。