2020臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導－銀行業(本國)臺北富邦銀行 361度服務 金牌獎二連霸
北富銀執行副總經理郭倍廷（中）強調要用「361度的服務，多1度心的溫度」的理念，展現服務品質圖／王德爲
疫情期間，北富銀讓客戶在輕鬆的氛圍下維持社交距離，仍獲得專業貼心服務。圖／王德爲
臺北富邦銀行的採訪過程很有趣。除了受訪者，現場還以視訊連線全國服務績優分行的主管，各自分享服務理念，說到熱絡處，線上線下一片掌聲與歡呼，明顯感受到這是一個樂在服務的團隊。
他們不約而同強調要用「361度的服務，多1度心的溫度」的理念，滿足客戶理性與感性面需求，在他們悉心耕耘下，北富銀連續兩年獲得「臺灣服務業大評鑑」金牌獎的最高榮譽。
北富銀總經理程耀輝表示，北富銀對服務品質的追求，不單純以爭取各項評比競賽第一名當作目標。始終將客戶放在心中「第一位」，創造動人的體驗，當客戶有金融需求時，纔會「第一個」想到北富銀。
因應疫情來臨
全方位優化服務
面對金融科技似成主流，北富銀不刻意拆分線上線下，而是以整體客戶體驗爲導向，全方位優化服務。以去年新冠肺炎疫情的應變爲例，農曆春節之初，北富銀嗅到疫情可能造成的重大沖擊，年假期間管理團隊總動員，爲假期結束後，服務形態可能的改變做準備。
北富銀對內由部門分樓層、分大樓、分時段辦公逐步推進，做好人員分流，同時爲了緩和疫情期間緊繃的氣氛，還設計了全行傳情遊戲，讓員工即使分隔兩地仍能彼此關懷。對外則聚焦「不讓距離影響服務品質」，北富銀用寫着「1.5公尺的等待是愛最美的距離」的心形地貼取代冰冷的警語，用盆栽爲等候區的座位做區隔，讓客戶在輕鬆的氛圍下維持社交距離。
在社交距離這樣的硬規則之上，更要思考讓客戶更安心的軟措施，例如客戶觸摸最頻繁的自動櫃員機要每天定時消毒。這個任務看似簡單，但要設計有效的消毒SOP、將任務傳達到位，並確保時間一到，127家分行都能準確執行，這除了需要高效彈性的應變能力，更仰賴一線同仁那份真心爲客戶好的使命感，方能堅持執行這項「小」任務。
生活即金融 金融即生活
此外，北富銀是個「有強大服務後盾」的銀行。在富邦金控的大傘下，各子公司的資源傾力支持，才能提供客戶更全面的產品與服務。疫情期間，北富銀髮現客戶對「若不幸染疫，是否有保險給予支持」的詢問度非常高。因此，配合富邦人壽，短時間內在銀行上架「金放心」的產品，提供法定傳染病一年期健康險。北富銀讓金控資源極致發揮，面對客戶需求才能「毫無保留」。
北富銀執行副總郭倍廷認爲，銀行耕耘「用心服務」是鴨子划水，短期不易看到亮眼成效，但因爲有決心，北富銀從一開始就雙頭並進，傾力投入資源於分行裝修與產品策略。
在銀行紛紛縮減實體分行數之際，北富銀反其道而行，持續重新裝潢或改造分行，陸續完成116家分行改裝，讓客戶與員工「有感」。此外，各分行更主動整合區域資源，與周邊鄰里、機構共同打造分行在地特色，讓分行也是社區的好鄰居。
當互動加溫，附加價值也跟着提高，截至2019年底，社區特色分行較一般分行來客數平均高出約二成，顯示社區特色帶來的新服務價值受到肯定。而在產品策略上，例如北富銀J卡、momo卡着重卡片使用的便利度、回饋的貼心度，一推出便獲廣大回響，大幅提升品牌形象與客戶黏着度。
北富銀堅持「生活即金融，金融即生活」獨特價值主張，多元化推進服務的轉型升級。展望未來，北富銀將持續維繫這得來不易的肯定，讓「361度的服務，多1度心的溫度」，歷久彌新。