做,就對了 東森購物電話行銷執行長紀坤傑

沒有不可能,只有要不要!

自1997年到集團任職,開始參與有線電視及購物財務工作;2015年分別接任IPTV通路型錄電話行銷主管;2018年再增加大數據部門客戶體驗中心。前後16年的財務工作,再加上5年的業務工作,整整21年的歷練證明要成就任何事情,關鍵就在「do it」。

從財務到通路 歡喜迎接挑戰從財務工作到接任通路主管,最大挑戰在於發現通路現行運作有什麼需要補足及強化的面向。找出問題再用數字設定改善目標,並藉由持續溝通建立共識,帶領團隊朝目標前進,並不斷解決新發現的問題,最終用數字證明改變的方向是正確的,這樣部門才能持續創新、日益精進。財務工作是我原本的專業領域,而通路的營運管理,除了專業能力外,還要對商品、行銷、會員經營、市場調查等各方面資訊多所涉獵;對我來說,這是一個完全不同的挑戰。期間,特別感謝老闆的信任及授權,另外還有來自很多長官、好朋友的協助,包括趙世亨董事長、小五帶我進入業務的工作領域;再加上淑華姐、鈺婷、俊元三不五時的指點總能在我遭遇困難時,得以迎刃而解。

在一個大集團內,任何改變都需要很多跨部門、跨領域的溝通。在遇到挑戰和阻力時,你可以選擇退縮逃避,但你也可以鍥而不捨的溝通說明,而致圓滿解決。改變的過程雖然辛苦,一旦挑戰成功改變成真,獲得的是滿滿的成就感與自我肯定。2015年年底開始帶領200多人的電話行銷部,就是一個範例。從建立商品的開發機制到完整的培訓課程,包括銷售技巧、話術、商品知識、專員的互相分享等教育訓練,都是從零開始。電話行銷部到2019年已經超過1,250人,部門內任職滿一年的夥伴,有34%年薪在百萬以上,相較於全臺年收百萬的勞動人口僅有8%,足足高出4倍之多,其中更不乏年僅23、24歲學校剛畢業就加入的社會新鮮人。

東森一家人 提供有溫度服務電話行銷事業部最重要的精神是:「東森一家人」。唯有真正把客戶及夥伴當成一家人,大家同心協力向上提升,才能發揮最大的團隊綜效。而對客戶端,提供「有溫度的服務」則是電話行銷部最重要的核心價值。每一通電話,雖然只有短短的通話時間,但在互動過程中,專員不只是推薦好商品給會員,也會在聊天時關注會員的需求。除了試着成爲他們專屬的購物管家外,也可以像朋友一般關心問候:「天氣冷了,多加件衣服」、「吃飽了沒」,或是在會員生日當天爲他唱首生日快樂歌,藉此增加彼此之間的互動。常有客人對專員說:「你比我孫子、兒子還常打電話回來。」透過這樣的貼心服務,慢慢建立彼此的信任感,這就是「東森一 家人」的根本精神。

「有溫度的服務」,也要有「有感的獎勵」。2017年5月起,電話行銷部也開始實施一年兩次的國外獎勵旅遊機制,現在已經去過泰國、馬來西亞、日本、韓國及澳洲等國家,是同仁們每年最期待與積極爭取的目標。透過旅遊,一方面讓大家拓展視野、增加人生體驗;同時五天的行程裡,也可以讓北、中、南各地優秀的同仁聚在一起,增進互相交流的機會,哪怕只是一個小小的銷售關鍵話術,透 過彼此的討論分享,都可以有所成長,滿載而歸。

親身體感測試 只推薦最好的產品東森電話行銷所推薦的商品,都必須經過「東森嚴選」的程序,除了生產廠商提供各項成份說明、專利證書、第三方檢測單位(例如SGS)的檢驗報告等這些必備的證明文件外,也要求OB同仁親自參與體感測試。例如:OB保健品的上架,針對產品的作用與功效,OB同仁需要親自參與體驗評估,經過一段時間的試吃試用後,再經由同仁投票確認有效性,通過的才能上架銷售。王總裁更是親力親爲,凡是OB賣的保健品、自然美銷售的保養品,總裁一定親自吃、親自擦,以具體行動帶頭示範、親身證言。這是我們對貴賓的責任,也正是我們所秉持「東森嚴選」的精神。

業務單位人員平時除了廣泛閱讀,隨時吸收新知了解市場趨勢外,也要保持很好的體力。感謝大氣的老闆給各個區塊同仁建立了運動休閒中心,有跑步機、按摩椅、卡拉OK、飛輪等設施,讓業務人員努力衝刺之餘,也能達到健身紓壓的效果。我也從自己做起,藉由運動強健身體,也磨練意志力;同時也鼓勵同仁每年給自己設定一個目標,不管是爬玉山泳渡日月潭單車環島,自我訓練,持續 精進,一起攜手追求更高的目標。

沒有不可能,只有要不要!