東京迪士尼回客率逾9成5 鐮田洋：服務感動人心
只要去過一次，就會想再去第二次，迪士尼樂園就是能創造這般打動人心、令人流連忘返的魔力，不只讓小孩瘋狂，也徹底征服大人的心。在全球5座迪士尼樂園裡，「東京迪士尼」的入園人數堪稱第一，每年都有持續性的增長、超過95%的回客率，前東京迪士尼一線員工訓練主管、現爲日本夢想家公司代表取締役的鐮田洋指出，關鍵在於把「充分了解客戶的需求」理念落實在全體員工上。
▲在全球5座迪士尼樂園中，東京迪士尼人氣最高，每年都有超過95%的回客率。（圖／取自東京迪士尼粉絲專頁）
鐮田洋曾在東京迪士尼工作長達15年的時間，他於1982年隨東京迪士尼樂園開幕，成爲第一任清掃部門經理，師承美國迪士尼「掃除之神」查克．波亞金的教導，是日本版的迪士尼「掃除之神」。1990年他進入教育部門，負責培訓迪士尼樂園的第一線服務人員，把全心待客之道落實到90%都是兼職的2萬個現場服務人員。
▲前東京迪士尼一線員工訓練主管鐮田洋發表新書《超越迪士尼100分顧客滿意魔法》，並來臺舉辦論壇分享東京迪士尼高人氣的秘密。（圖／遠見提供）
鐮田洋提到，在迪士尼內，工作人員要「用心」提供服務，不僅要用雙手接過遊客相機協助拍照，面對遊客的疑問時，不能直接回答「我不知道」，應該要以「真的很抱歉，可以給我一點時間瞭解嗎？」迴應，而這些看似很小、很細微的服務，其實會讓對方有不一樣的感受，過去還有一位清潔人員在地上畫了米妮圖像，讓原本哭鬧的小朋友瞬間露出笑容，他的行爲則說明了清潔人員的工作不是隻會打掃而已。
關於東京迪士尼樂園，最令人印象深刻的，是在日本311大地震發生當時，東京迪士尼樂園的聯外道路中斷，7萬名遊客驚慌失措，有2萬多名被迫留在樂園內度過一晚，然而1萬多位現場服務人員自發性的主動安置遊客，安撫嚇壞了的孩子、免費發送園區販售的食物充飢，甚至是把高人氣布偶達菲熊發給遊客等，同樣也是受災戶的迪士尼展現出超強危機應變能力。
鐮田洋表示，那些兼職現場人員的自發行爲，完全不在公司的規定內，完全是主動且發自內心的服務表現，而送出的達菲熊，遊客不僅在隔天幾乎全部歸還，樂園之後也免費發送入場券給那2萬多遊客，當3月15日再開園時，就有人特別回來向一位工作人員握手感謝311那天的協助，這也應證了「真誠待人，對方也會這樣迴應你」。