金色世紀李延濤:低價背後一定是服務的低品質

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金色世紀CEO 李延濤

訪談實錄

本站旅遊:您本次來旅交會主要宣傳主題是什麼?

李延濤:這次我們來旅交會,主題就是我們做的D2D,門到門的全程服務。金色世紀是旅交會上的常客,我們每年都會來參加旅交會,一方面是學習同行,同業裡面有什麼新的事物產生,新的氣象、新的模式,另一方面也是不斷地提升我們自己,主推我們不同的服務。這次我們主要就是以我們的機場金色逸站核心的D2D,門到門全程服務。

本站旅遊:D2D就是door to  door?這個商務旅行方面金色世紀應該是第一個吃螃蟹的人?

李延濤:也可以這麼說,因爲D2D我們可以有兩種理解,第一種就是我們現在主抓的D2D,就是door to  door,門到門,它的意義就是我們負責從門口到門口,中間行程過程中的服務,這是一種,還有一種我們理解就是更深化一層的D2D,就是從公寓,到目的地,目的地旅遊涵蓋的內容就可以非常多了,但是我們認爲跟我們的目標客戶並不是特別的,或者說起碼是目前來說,不是特別的有針對性,因爲我們的客戶集中在中高端商旅客戶,商旅客戶主要是天天往返穿梭這樣的客戶,並沒有大量的時間去做這種目的地的旅遊什麼的,所以說也許我們未來有可能會進一步拓展另外一個意義上的D2D,就是目的地的這個D,destination ,但是目前我們主要着重於我們的門到門,這個門到門,實際上我們過去理解的出行,自由行或者business trip,就是商務旅行,大致上會理解成機票酒店訂好了一切就OK了,事實上並不是這麼回事,在實際過程中,在出門之後還是有很多事情發生,甚至說很多意外的事情發生,在這個過程中由誰來提供這樣的服務?

我們通過金色世紀十幾年的公司沉澱,慢慢摸索出,發現客戶這樣的需求,所以說逐漸的開始往這方面轉移注意力,從2012年我們正式推出D2D,一直到現在我們把70%以上的精力放在行程過程中的服務,尤其是以機場或者高鐵站這樣的服務,這個我們認爲這樣的服務模式,慢慢會爲市場所熟悉。

本站旅遊:在宣傳重點上,今年或者明年會比以往有什麼樣的區別

李延濤:實際上我們在做D2D全程服務,我們起了個名字,叫做中國商旅全程管家服務,這種管家服務相對來說就提的相對來說比較,是品質服務應該是這樣,但是從我們目前這種商旅行業或者旅遊行業在中國,我的理解是,旅遊行業電商化水平,或者滲透率是特別高的的。但是它的這種快速發展,導致了一種我認爲不是特別健康的傾向,就是完全價格第一,拼價、殺價,目前的電商基本上就是以價格戰爲主。

低價格吸引更多的消費者,實際上低價的背後,按照正常的商業邏輯來講,低價的背後一定是服務的低品質,但是作爲我們的會員來說,我們認爲基本上都是中高端的商旅會員,他們對服務的要求、品質的感受是不一樣的,所以說我們現在基本上就是以品質服務爲我們最主要的出發點,在手段上來說,除了我們說在機場、高鐵站建立金色世紀會員貴賓廳,我們叫金色逸站,說是貴賓廳,金色逸站,實際上就是我們的服務站

比如說我們的會員在機場,如果遇到意外的情況,那麼有人當面爲你服務,當面替你解決問題,那種感受是完全不一樣的,舉個簡單的例子,上個禮拜我們哈爾濱的金色逸站接到了會員的表揚,專門打電話到總部來表揚,什麼事情呢?這個會員的女兒十幾歲,第一次一個人獨立飛機出行,本來就很緊張,結果緊張之餘錢包又忘帶了,坐車到了機場之後就下不了車了,付不了錢了,急的直哭,這個時候我們會員就打電話打到我們機場的逸站,逸站的人馬上出來,從付錢,引領她換登機牌,到貴賓廳休息,最後給她送上飛機,整個的過程應該是無縫的,所以這個會員特別打電話過來感謝。

本站旅遊:雪中送炭

李延濤:對,這個例子說明什麼呢?實際上不僅僅是追求品質,還有一種情況就是意外情況,就是在行程中不時會出現的意外情況,在這個時候一定需要有一個人來替你服務,但是現在我們的電商,你賣了飛機票,訂了酒店之後,路上沒人管你。

這個說到另一個話題,我們除了在機場建我們的金色逸站,有我們的地面服務團隊爲你當面服務之外,實際上我們在線上還有一個服務機制,叫做VIP經理制,我們對我們的會員提供基本上是一對一的經理制服務,也就是說讓我們的會員感受到好像他有一個商旅顧問,你每次要訂機票,要諮詢,要訂酒店,甚至在機場,都會由這個人爲你提供服務,我們現在這個試點在我們的呼叫中心來實行,效果非常好,會員的反饋、忠誠度大幅度的提高。

下一步我們希望能把這種VIP服務制拓展到機場,就讓我們機場的金色逸站的服務員也能成爲VIP經理,成爲VIP經理之後,我們會把當地,每一個機場當地城市的會員,我就固定的給他比如說一百個,兩百個,你就爲這些會員提供全程服務,以後這個會員要是訂機票、訂酒店,甚至到機場來換登機牌,包括托運行李,包括接個人等等,完全都由他來辦,我們的會員就視同在機場有一個自己的顧問,這樣的方式

這種方式我相信會員的感受完全不一樣。

本站旅遊:也就是從線上到線下

李延濤:對,這是我們採取的一些實質性措施來推廣,我們就是要打出一些概念,服務是有價值的,在網上電商光去打價格戰,實際上並不符合商業邏輯,也並不符合,並不那麼滿足我們真正的消費者的需求。