理賠3大服務 爲罹病保戶送暖

國泰人壽資深副總王麗秋表示，金管會希望保險公司針對身心障礙者，可以用更嚴謹的方式，確認可保或不可以保，因此國壽遇到需拒保的身心障礙者時，除由業務員向保戶說明外，也會有實體的書面通知，並引導告知保戶可改投保其他哪些險種，針對所有身障者，都有相同的措施。

友善服務的三大面向分別爲：第一，在環境與設施上，國壽全臺服務中心設有低櫃檯雙座椅、張貼導盲犬友善告示，並設有無障礙坡道或服務鈴、無障礙廁所或扶手等，同時也推行「專人到府服務」，希望透過專屬業務員，到府協助身障保戶進行各種業務申請。

第二是線上服務，國壽官網設置無障礙網頁「金融友善服務專區」，已通過無障礙標章2.0的AAA等級標準，同時也有視訊手語翻譯服務；第三，失智金融友善，針對失智者關懷，國壽有1.4萬名業務人員與65個服務據點分別獲得國健署「失智友善天使」與「失智友善據點」認證，且爲讓民衆提早預警失智症前兆，也與工研院合作「行動裝置認知功能檢測服務」，從互動遊戲看健康，達到早期發現，早期治療的目的。

王麗秋補充，失智症在前期會有黃金恢復階段，因此有必要辨識早期風險，與工研院合作的「認知功能檢測」，去年先把經典題目挑出測試，目前由業務員提供給保戶做趣味互動；完整版則可辨識失智症，預計今年底就會在國壽APP上線。

除針對身心障礙者與失智長者優化服務，國壽近年來也將心力與資源放在罹病的保戶上。王麗秋指出，保險是無形的商品，而民衆最有感時就是「理賠階段」。因此近年，針對保戶罹病申請理賠後，國壽也安排三項措施，希望藉此把理賠的服務變得更精緻、更有溫度。

第一是提供衛教與疾病注意事項，「後青春御守」服務整合骨折、失智、腦中風及癌症等高齡常見疾病、傷害，在客戶需要的時候提供相關衛教資訊及病後照護資源，並結合全臺26個駐點的訪員，提供保戶在地的關懷，於拜訪時根據保戶體況提供前述資訊懶人包，提升高齡保戶在覈保、理賠時的服務體驗。

第二是「癌症關懷包」，與癌症公益團體─臺灣癌症基金會合作，針對領取「初次罹癌保險金」的保戶提供「癌症關懷包」，其內容包括癌症照護手冊、保戶專屬關懷小卡、相關支援服務介紹DM，給予保戶及家屬所符合的支持與陪伴，在理賠後延伸服務，爲保戶體驗增溫。

第三是針對糖尿病保戶提供免費「有醫問」線上健康諮詢，「有醫問」是國泰關係企業杏保醫網推出的遠距健康諮平臺，提供十多個科別的諮詢服務，民衆透過LINE就可與指定醫生線上諮詢，可以選擇視訊諮詢15分鐘，或是用圖片及文字24小時隨時跟醫生諮詢，有醫問平臺一般民衆需要付費，國壽針對糖尿病患初次申請理賠後提供免費諮詢，在理賠後會在理賠通知書上提供優惠碼QRcode，讓保戶免費加入進行遠距諮詢，延伸理賠服務精神。