專家傳真－餐飲業虛實融合的滿漢全席

五顏六色的外送業者，讓消費者能夠在餐廳以外的地方享用各式各樣的美食。圖／本報資料照片

吃飯皇帝大！度過了疫情肆虐的一年，餐飲業並沒有被吹倒，反而加速整個產業趨勢的改變，例如王品集團與Uber Eats合作推出在家就能夠享受到高檔美食；7-Eleven推出虛擬貨架讓消費者想吃名店美食不用排隊，能線上訂購後到門市取貨，或是麥當勞推出取代服務員的點餐機等等，虛實整合OMO的概念並不侷限在零售業，未來將可能成爲餐飲業的主流模式。

最常使用關鍵字搜尋

「等一下要吃甚麼？」是許多選擇障礙者的日常煩惱，根據商研院人工智慧服務綜合研究所最新民調顯示，消費者在進行與餐飲相關的消費時，最常使用的媒體偏好是入口網站／關鍵字搜尋（46.7％）；然而，該如何搜尋餐飲選擇的偏好已出現世代差異；X世代（41-56歲）的消費者相較於嬰兒潮世代（57-75歲）明顯擅長使用網路媒體，例如社羣、粉絲團與部落格（45.9％）、內容網站（30.7％）或各品牌／店家App（24.3％）；嬰兒潮世代仍有三成以上的消費者依賴電視與平面媒體等傳統的媒體管道，作爲餐飲訊息的管道。

隨着疫情、行爲模式與生活習慣的改變，加速線上訂購與外送平臺的崛起，時不時都會看見滿街的Foodpanda、UberEats或其他五顏六色的外送業者，讓消費者能夠在餐廳以外的地方享用各式各樣的美食，像「今晚我想來點…？」的流行掀起虛擬服務-外送平臺的崛起。根據調查越來越多X世代的消費者會使用品牌官網（31.9％）、品牌/餐廳App（38.9％）與購物網站/App（41.7％）作爲消費的通路，這樣的趨勢在未來只會增加，說明餐飲業者必須擁抱線上虛擬的服務，也將是老品牌轉型的關鍵機會。

不只聚焦線上服務

縱使線上服務逐漸蓬勃發展，根據調查顯示大部分X世代與嬰兒潮世代的消費者仍習慣直接到餐廳（58.6％）或連鎖門市（55.6％）進行消費，餐飲業者亦不能輕忽實體店面的經營重要性，但該怎麼做呢？

因應未來OMO虛實整合的趨勢，業者能夠結合實體門市與線上的服務，雙管齊下升級整體的消費體驗，例如設置線上支付系統，例如街口支付、Line Pay、Google Pay等等節省交易結帳的時間。麥當勞、摩斯漢堡設置自助點餐機的策略，除了能夠節省餐廳的人力成本，亦能讓消費者在互動熒幕上獲得更多餐點的資訊。而亞尼克蛋糕在捷運站設置無人蛋糕提領機，除了讓消費者能夠選擇離家近的捷運站取貨，顯眼的機臺也能夠作爲非常好的行銷宣傳。

餐飲業者下一步將思考的是如何引導實體門市消費的客戶到線上服務，根據調查，X世代與嬰兒潮世代有半數以上的消費者喜好「線上消費後能夠使用門市優惠券（55.3％）」與「門市購買商品，線上能夠累積點數（52.0％）」的導流活動，例如王品集團推出App-王品瘋美食，只要成爲線上會員即送50元門市折扣優惠券；全家便利商店、萊爾富與7-Eleven等超商皆推出使用自家App購買特別優惠價的咖啡，並提供線上寄杯服務，成功引導消費者下載App於門市兌換商品，提升購買量。建議業者能夠推出這一類的活動，不僅僅能帶動線上線下的消費動能，還能吸引更多新的使用者。

數位時代中，想要牢牢抓住消費者的胃的不能只靠香味或美味，消費管道、服務流程都是業者該思考的議題，同步經營線上與實體店面，不僅僅填飽消費者飢餓的肚子，更創造整體愉悅的消費體驗！