瞭解需求一步一步走向客戶心中！東購客體中心客服之星廖耿裕

文／廖耿裕Hi，大家好~我是東森購物-營銷三處的廖耿裕，前因爲曾從事過客服相關工作，因爲喜歡服務客戶，而加入東森這個大家庭，主要辦理訂購商品以及退換貨服務，線上處理客戶抱怨，以及推薦好康的加購商品等等。

還記得當初因話術不完整而被要求改進，之後聽取主管的經驗分享以及線上學、長姐實戰經驗，加上公司提供優良的音檔話術學習，努力了幾個月調整經營話術，以及貫徹同理心，站在客戶端了解客戶需求適時關懷客戶感受，終於榮獲這個獎項，很開心獲得客戶主動稱讚以及鼓勵，讓我更相信每個人都有機會成功，只要肯努力學習，必定會獲得肯定，往後會一直努力下去，持續讓客戶有賓至如歸的服務。

影響最深的應該是在小學三年級時有一位教公民的老師，因爲小時候的我脾氣非常不好，時常惹事生非。每次被叫去輔導，都是由他接手，他當時已經很老了還是不厭煩的關心我、開導我；但我都聽不進去，甚至會頂嘴。等到小學六年級他去世時，我的脾氣還是沒改變，導致發生了一些事情，但那時候再也沒有關心我的人出現。我才瞭解當時老師當時開導我所說的話：「遇到事情不要急着生氣，試着換個念頭想想」，因爲這件事情讓我瞭解生氣不能解決任何問題，但只要換個念頭，一切問題都會有解決的方法。

另外我的個人座右銘爲：「世界愈快，心則慢」。因爲它所表達的意思是要擁有一顆穩定沉着的心，在這個高速衝撞的世界裡，你應該放慢你的步伐，所能接受到的一切就會更加清楚，對客戶服務，我更是如此。未來期許能夠讓每一位被我服務過的客戶都能夠滿意、開心，貫徹六心服務的價值【開心】【專心】【用心】【貼心】【熱心】【耐心】，對於我而言客服的工作不單單只是一份薪水，更是一份生活中可以帶來感動與成就的來源。

從電話進線開始，專心傾聽出客戶真正的需求，不能有預設立場設想客戶要做的服務，站在客戶立場表現同理心，替客戶分析最好的權益，讓客戶感受權益被重視，在臺灣的消費者中常常都會急着想要獲得答案，但公司的作業流程有時不能被客戶接受，不被接受常常都是因爲無法讓客戶放心所引起，所以我在服務的出發點是以耐心瞭解客戶需求，一步一步朝客戶心中走去，讓客人因滿意而微笑，創造每一次溫馨的顧客體驗纔是最好的服務。東森購物客體中心　2019年11月客服之星營銷三處廖耿裕《在長官/同儕眼中的耿裕》耿裕，他很認真、很努力學習、很謙虛，面對客戶疑問總是熱情以待，並站在客戶立場給予同理心以及解決問題。他是廖耿裕，一個對於同儕需要幫忙的時候不吝給予指導，帶着熱情享受着工作，儘量去發掘自己的可能性，不要侷限自己，把想像力放大，看看自己能做些甚麼事，不害怕失敗，因爲這些經歷都是自己的。《耿裕的待客之道》客服是一個工作的稱呼，我想要每位客戶在聽到我開心歡迎的聲音之下，都能獲得滿意的服務，誠意的接待每位不同個性的客戶，給予關懷真誠以待，竭盡全力只爲了給客戶滿意的服務！

每次接獲客戶進線時我都會耐心聆聽客戶的需求與問題，確認客戶將他遇到的狀況告知完後纔會開始服務，先觀察客戶情緒狀況、再來透過系統找尋可幫助客戶的方法，要在客戶想要的需求前更快提出符合客戶想要的服務，情緒上的安撫，會以同理心方式說明，並給予的方式是溝通以及建議，通常都能獲得客戶情緒上的轉圜以及讚美的迴應，身爲營銷處業績單位同仁，我深信要有好的服務才能帶給客戶想要再次進線的機會。