Cheers/溝通衝突也要給善意 收尾有理更有禮

文:張志誠圖片來源:陳應欽

「家和萬事興」、「忍一時風平浪靜,退一步海闊天空」,這些俗諺都是臺灣人從小聽慣的處世哲理長大後,連帶常因不願面對衝突而放棄爭取權益,或忍受別人造成的不便,這使得正面溝通始終是臺灣人最弱的一環。

和各國同事有16年共事經驗的臺灣IBM人力資源部副總經理林雅莉認爲,東西方文化差異形成了迥異的溝通模式,西方文化和教育比較直來直往,大家討論事情時,不管同不同意,都會直接說出來:「像美國同事,如果不喜歡我的點子,會直接搖頭說No。」有這樣的共識,即使大家意見不同,但經過辯論並做出結論後,立場能夠一致。

不過,東方文化則認爲即使是表面和諧,也比衝突來得好,也容易把「不同意你的看法或做法」視爲私人恩怨。所以上班族常把對公事人際間的不滿在茶水間發泄,卻不敢當面把事情講清楚。

林雅莉指出,爲了塑造一個不同文化背景的同事都能接受的溝通環境,IBM長久以來一直推動「溝通回饋文化」。

溝通過程接收者的感受很重要

她解釋,溝通的對象分爲發動者(giver)和接收者(receiver),IBM強調,在溝通過程中,接收者的感受比發動者重要。如果接受者無法感受到發動者的善意,或溝通是對人不對事,不僅達不到預期效果,還可能影響到創意力和執行力

因此,IBM希望營造開放、面對面的環境,再讓同事置身其中,逐步適應正面迎擊式的溝通模式。林雅莉在開會前,會先聲明:在這場會議中,一定要聽到不一樣的觀點,要挑戰彼此的想法,因爲一切都是爲了催生一個更好的計劃。「這是刻意營造一個可被控制的衝突情境,」她說。當同事習慣這種模式,就會漸漸將正面溝通的習慣運用到日常工作生活會遇到的棘手狀況

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